Scooter Elektra 3000W entra em combustão espontânea, sem suporte da empresa e com alegação de ausência de rede autorizada.

ASSUNTO: Resposta formal Relato de incidente com scooter Elektra 3000W

Prezado Sr. *****,

A Elektra Motors recebeu sua manifestação e lamenta o ocorrido, bem como quaisquer transtornos decorrentes do evento relatado. Casos dessa natureza são tratados com a máxima seriedade pela empresa.

Esclarecemos, de forma objetiva e transparente, os pontos abaixo, com base nos registros internos, documentos assinados no ato da venda e nas normas técnicas e legais aplicáveis.



1. Aquisição do produto e local de assistência

O veículo em questão foi adquirido em maio de 2022, na loja física da Elektra Motors em São Paulo, local onde também são prestados os serviços de assistência técnica, revisões e manutenções recomendadas pelo fabricante.

Após a venda, não houve qualquer solicitação formal de assistência técnica, revisão ou diagnóstico por parte do cliente junto à Elektra Motors, seja em São Paulo ou em outra localidade.

A empresa esclarece que possui parceiros técnicos em diferentes regiões, os quais são acionados mediante solicitação do cliente, o que não ocorreu em nenhum momento durante todo o período de uso do produto.



2. Manutenções realizadas fora da rede Elektra

Ressaltamos que foram encaminhadas à Elektra ordens de serviço emitidas por oficinas não autorizadas, evidenciando que o produto foi submetido a intervenções técnicas externas, sem conhecimento, acompanhamento ou homologação da Elektra Motors.

Nessas condições, a empresa não tem como garantir, validar ou assumir responsabilidade técnica sobre procedimentos realizados por terceiros, tampouco sobre componentes, ajustes ou modificações eventualmente efetuados fora da rede autorizada.



3. Ausência de revisões periódicas

Conforme registros internos e documentação assinada no ato da compra, nenhuma revisão periódica foi realizada na Elektra Motors desde a aquisição do produto, apesar das orientações claras fornecidas ao cliente quanto à importância das manutenções preventivas para segurança, desempenho e preservação do equipamento.

Tal ausência inviabiliza qualquer rastreabilidade técnica contínua do estado do produto ao longo do tempo.



4. Atendimento após o relato do incidente

Após o primeiro contato do cliente, a Elektra Motors prestou atendimento imediato, respondeu às comunicações iniciais e solicitou informações para compreender o ocorrido.

Para que seja possível qualquer análise técnica responsável e isenta, a empresa informou a necessidade de um laudo técnico ou perícia independente, considerando que:
o produto possui mais de três anos de uso;
passou por intervenções em oficinas não autorizadas;
não realizou revisões recomendadas pelo fabricante;
e o bem foi totalmente destruído, impossibilitando análise direta pela Elektra.

Tal solicitação não representa negativa de atendimento, mas sim um procedimento técnico necessário para apuração dos fatos, especialmente diante de alegações graves que imputam responsabilidade à empresa.



5. Ônus da prova e apuração técnica

A Elektra Motors permanece aberta à análise técnica do caso, desde que existam elementos mínimos que permitam compreender a origem do evento.

Ressaltamos que, diante de uma alegação de defeito após anos de uso, intervenções externas e ausência de manutenção na rede autorizada, é indispensável a apresentação de documentação técnica idônea, para que qualquer avaliação seja feita com responsabilidade e seriedade.



6. Documentação existente

A Elektra Motors possui arquivados:
contrato e documentos assinados no ato da venda;
termos de orientação técnica e de uso;
registros de comunicação posteriores.

Todos esses documentos demonstram que as informações necessárias foram devidamente prestadas ao cliente no momento da aquisição.



7. Considerações finais

A Elektra Motors reforça que não se omitiu, não se recusou a analisar o caso e não adotou postura intimidatória, mantendo sempre comunicação objetiva e técnica.

Reiteramos nossa disposição em avaliar eventuais documentos técnicos que venham a ser apresentados, dentro dos limites legais e técnicos aplicáveis, preservando o direito de defesa da empresa.

Colocamo-nos à disposição para que qualquer contato adicional seja realizado exclusivamente por escrito, por meio deste canal formal.

Atenciosamente,

Elektra Motors

A resposta apresentada pela Elektra reforça exatamente o que venho relatando desde o início e trata-se de uma manifestação cuidadosamente elaborada para pontuar bem no Reclame Aqui em tom claramente distinto do atendimento agressivo adotado nas comunicações privadas , mas sem qualquer efetividade prática para resolver o problema concreto.

Em nenhum momento a empresa apresentou medidas objetivas, como abertura de protocolo, recolhimento do que restou do veículo, realização de análise técnica própria ou encaminhamento para qualquer forma de mediação. A resposta limita-se a repetir argumentos defensivos já utilizados em comunicações privadas, agora apenas revestidos de linguagem institucional.

A Elektra afirma possuir parceiros técnicos em diferentes regiões. Contudo, mesmo após o incêndio momento em que essa informação se torna essencial nenhum nome, local ou contato de assistência técnica regional foi indicado, apesar de reiteradas solicitações. A ausência dessa informação inviabilizou qualquer encaminhamento técnico minimamente estruturado após o sinistro.

Também é necessário destacar a inviabilidade prática e econômica de exigir que um consumidor residente no Ceará encaminhe o veículo para manutenção em São Paulo, especialmente tratando-se de uma motocicleta elétrica que, inclusive, foi posteriormente destruída pelo incêndio. Tal exigência representa, na prática, um obstáculo ao acesso à assistência técnica e não pode ser utilizada como justificativa automática para afastar responsabilidade.

Chama atenção ainda a insistência da empresa em tratar um incêndio espontâneo como se fosse mera questão de garantia contratual ou manutenção preventiva. O ocorrido configura defeito de segurança grave, que independe de prazo de garantia e de revisões periódicas. A tentativa de confundir esses conceitos apenas desvia o foco do fato central: um veículo entrou em combustão, foi totalmente destruído, causou danos a outro automóvel e colocou pessoas em risco.

A alegação de que não houve solicitação formal de assistência também não corresponde à realidade. O contato foi realizado imediatamente após o incêndio, por WhatsApp e por e-mail, com pedido explícito de orientação. O que não houve foi a criação de protocolo, a definição de procedimento técnico ou qualquer condução estruturada por parte da Elektra.

Além disso, a empresa insiste em exigir que o consumidor arque com perícia independente como condição para análise do caso, o que configura tentativa indevida de transferir o ônus da prova, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor em situações de defeito de segurança.

Por fim, é importante registrar uma contradição evidente: enquanto a resposta pública afirma não ter havido postura intimidatória, o atendimento privado foi marcado por tom acusatório, ataques diretos ao consumidor, insinuações de má-fé e ameaças de medidas judiciais, todas devidamente documentadas. O tom conciliador exibido nesta plataforma não reflete a postura efetivamente adotada durante o atendimento.

Reitero que não busco retórica nem justificativas formais para encerrar reclamação, mas sim análise técnica adequada, procedimento formal de atendimento e responsabilização compatível com a gravidade do ocorrido. Até o momento, a Elektra optou por uma resposta predominantemente reputacional, sem apresentar qualquer solução concreta.