Demora na troca da bateria e falta de suporte técnico para bomba de infusão

Olá, Leonardo.

Meu nome é Robson e sou gerente responsável pelo time de Relacionamento com o Cliente da Elera Medical.

Seu atendimento chegou até mim e hoje entrei em contato pessoalmente com você porque, após analisar todo o histórico, entendi que era necessário assumir o acompanhamento do seu caso diretamente.

Verificamos que seu primeiro contato sobre a bateria ocorreu em 19/06. Na ocasião, você informou que a bateria da bomba de infusão não estava carregando e que o equipamento continuava funcionando conectado à tomada. Posteriormente, nossa equipe informou sobre a possibilidade de fornecimento de uma nova bateria e chegou a orientá-lo de que auxiliaria no procedimento de substituição.

O ponto em que precisamos reconhecer nossa falha foi na continuidade desse atendimento. Houve uma demora excessiva para conseguirmos avançar com o fornecimento da bateria e, posteriormente, quando você relatou um novo erro no equipamento, o retorno técnico também não aconteceu com a agilidade que deveria.

Pedimos desculpas por isso.

Verificamos também que a compra do equipamento foi realizada em 24/02/2024 e que atualmente ele se encontra fora do período de garantia. Entretanto, como você mesmo esclareceu em nossos atendimentos, sua reclamação não é sobre a cobertura da garantia, mas principalmente sobre a demora e a falta de continuidade no suporte pós-venda.

Nesse ponto, entendemos a sua insatisfação.

Sobre o defeito apresentado posteriormente pela bomba, não consideramos adequado estabelecer publicamente uma relação entre a bateria e a falha da placa sem uma avaliação técnica do equipamento. Para determinar a causa do erro e a possibilidade de reparo com segurança, precisamos realizar uma inspeção.

Nossa equipe já havia disponibilizado o endereço para envio da bomba para avaliação e essa possibilidade permanece disponível. Após o recebimento e diagnóstico, informaremos o que efetivamente ocorreu, quais componentes eventualmente precisam ser substituídos e os respectivos custos, antes da realização de qualquer reparo.

A partir de agora, estou acompanhando pessoalmente o caso e fazendo internamente as intermediações necessárias para que você não precise continuar buscando diferentes contatos dentro da empresa.

Reconhecemos que nosso pós-venda falhou na agilidade e no acompanhamento que você esperava e que deveríamos ter prestado. Nosso objetivo agora é corrigir essa experiência e buscar uma solução concreta para o equipamento.

Continuarei acompanhando seu atendimento diretamente.

Atenciosamente,

Robson
Gerência de Relacionamento com o Cliente
Elera Medical