Máquina lava e seca Samsung com defeito após reparo: Erro HC e múltiplos prazos não cumpridos.

Question

Minha máquina lava e seca Samsung parou de efetuar a secagem de roupas funcionando apenas a lavagem, consultei pela internet no site da "SAMSUNG" assistência técnica autorizada da marca e fui direcionado para empresa: ASSISTÊNCIA SP SERVICE - SAMSUNG, que na realidade se chama ELETROCIT ASSISTENCIA TECNICA LAVA E SECA LTDA (nome fantasia MM ASSISTENCIA TECNICA).

29/07/25 - Visita inicial, foi constatado que a resistência da secagem havia queimado, orçamento de $800,00 para troca da mesma, retiraram a peça onde fica a resistência e retornariam no dia seguinte.

30/07/25 - Retornaram com a nova resistência já instalada na peça e a instalaram na maquina, a mesma voltou a aquecer, porém ao iniciar um processo de lava e seca, quando entrou no modo secagem após uns 5 minutos a mesma apresentou erro HC (desconecte a maquina da tomada e entre em contato com a central de atendimento, começamos a sentir um cheiro de queimado e percebemos um aquecimento fora do normal devido a estrutura que fica na parte superior está muito quente, onde nunca havia ocorrido). Entrei em contato no mesmo dia informando o ocorrido e foi agendado nova visita para o dia seguinte.

31/07/25 - Os mesmos técnicos retornaram e fizeram alguns testes e constataram que possivelmente havia sido um conector que não estava funcionando e efetuaram a troca. Novamente ao efetuar o processo de lava e seca a maquina apresentou o erro HC e parou de funcionar novamente a secagem. Entrei em contato no mesmo dia informando o ocorrido e foi agendado nova visita para o dia seguinte.

01/08/25 - Os mesmos técnicos retornaram alegaram que não sabiam o que estava ocorrendo e me deram duas opções, levar a placa para testes sem a certeza do problema ou levar a maquina para uma revisão geral. Optei em levarem a maquina, me deram um prazo de 3 dias para solução do problema.

06/08/25 - Retornaram através de whatsapp informando que a placa de minha maquina não havia chegado, pedi uma previsão e a resposta foi que estavam tentando entender o porque não havia chegado.

07/08/25 - Solicitei um retorno e a resposta que obtive foi essa "obtivemos agora uma atualização da oficina: foi identificado que havia uma ligação direta entre a resistência e a placa principal da sua máquina. Por esse motivo, foi necessário retirar essa placa e encaminhá-la ao nosso laboratório para análise e reparo. Diante disso, o prazo de entrega será estendido, mas informamos que estamos tratando o seu caso como prioridade para solucioná-lo o mais rápido possível e devolver sua máquina em pleno funcionamento o quanto antes."

08/08/25 - Solicitei uma data para o novo prazo, me deram até dia 13/08/25.

14/08/25 - Perguntei quando minha maquina seria entregue, e me informaram que a placa chegaria hoje e seria entregue no dia seguinte.

15/08/25 - Sou informado que o técnico se confundiu com as ordens de serviço e que seria entregue dia 18/08/25.

18/08/25 - Ao questionar o horário da entrega obtenho a seguinte resposta "Infelizmente, a máquina não ficou pronta para entrega, pois houve novas falhas na placa. Entendemos o quanto é ruim ficar sem máquina, mas trata-se de um conserto delicado, e estamos prezando para que seja entregue funcionando 100% e o quanto antes. A placa foi encaminhada hoje novamente ao laboratório para nova análise. O novo prazo para conclusão do serviço será até quinta-feira desta semana, dia 21, sem falta."

É muito lamentável uma empresa prestadora de serviço para uma marca como a SAMSUMG obter um tipo de atendimento desse, zero transparência, despreparo para solucionar o problema e fazendo o cliente de [Editado pelo Reclame Aqui] com prazos não cumpridos.

Até a data de hoje 19/08/25 estou sem minha máquina, não sei se será entregue no próximo prazo, afinal nenhum prazo foi cumprido, terei que procurar meus direitos como consumidor.

E fica um recado a SAMSUMG ao qual irei também abrir uma reclamação, como pode uma autorizada da marca agir dessa forma com seus clientes, seria o caso de uma avaliação ao qual tipo de empresa a marca autoriza para atendimento dos mesmos.

Accepted Answer

Olá,
Seu atendimento foi realizado em 29/07, com aprovação imediata e finalização no dia seguinte, 30/07. Após essa data, o senhor entrou em contato relatando novos problemas na máquina. Em todos os momentos, abrimos retorno técnico para atendimento, sempre de forma adequada e profissional.
Nos retornos, identificamos que o defeito estava na placa. Esse reparo foi feito dentro da garantia, sem custo adicional, mesmo não estando relacionado ao serviço inicialmente contratado.
Por se tratar de um processo mais delicado e que exige tempo, optamos por retirar sua máquina e encaminhá-la à nossa oficina, onde passou por análises em scanner e todo o processo em nosso laboratório especializado.
Durante todo o período em que a máquina permaneceu conosco, nenhum valor adicional foi cobrado. O senhor pagou apenas pelo serviço de retrolavagem e, além dele, também recebeu o conserto da placa sem custo extra.

Sua máquina foi entregue em setembro, após passar por todos os testes necessários, funcionando *******%. Reconhecemos que o prazo foi longo, mas priorizamos entregar o serviço com excelência e garantia de funcionamento, já que em alguns casos a máquina se torna um serviço mais delicado e exige maior cuidado.
Nosso compromisso é sempre prezar pela qualidade e eficiência, garantindo que o cliente receba o equipamento em perfeito funcionamento.

Máquina lava e seca Samsung com defeito após reparo: Erro HC e múltiplos prazos não cumpridos.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor