Solicitação de fundamentação técnica sobre vazão de ar em secador avaliado sem defeito

Olá, prezada cliente.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Conforme informado no atendimento, você procurou a Taiff relatando a saída de ar pelas junções da carcaça do secador e foi orientada pelo fabricante a encaminhar o aparelho para avaliação em uma assistência técnica autorizada. Dessa forma, o equipamento foi trazido à Eletron Service para que pudéssemos realizar a análise técnica.

Nosso técnico avaliou o aparelho especificamente em relação ao comportamento relatado e, após a verificação, não identificou defeito ou falha técnica que justificasse a realização de reparo ou a substituição de componentes.

Durante a avaliação, foi observada a passagem de uma pequena quantidade de ar pelas junções da carcaça. Entretanto, essa condição, da forma como se apresentou no aparelho avaliado, não foi caracterizada tecnicamente como um defeito ou como uma falha que pudesse ser corrigida por meio de reparo. Por esse motivo, não havia orçamento ou serviço de reparo a ser realizado.

Entendemos a sua solicitação quanto à fundamentação técnica dessa conclusão. No entanto, a Eletron Service, como assistência técnica autorizada, é responsável pela avaliação e pelo diagnóstico do equipamento, não sendo de nossa competência emitir documentos de engenharia ou estabelecer especificações construtivas do produto.

Por esse motivo, caso você necessite de uma confirmação formal sobre essa característica do modelo, incluindo eventual documentação ou orientação técnica do fabricante, recomendamos que solicite esse esclarecimento diretamente à Taiff, que poderá fornecer o posicionamento oficial referente às características do produto.

Reforçamos que nossa conclusão se refere exclusivamente à avaliação técnica realizada em nossa assistência: o aparelho foi testado e não apresentou defeito que justificasse reparo.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer questão relacionada à avaliação técnica realizada pela Eletron Service.

A resposta apresentada pela Eletron Service não esclarece a questão central da reclamação e, na realidade, acaba levantando ainda mais dúvidas sobre a conclusão de que o aparelho estaria sem defeito.

Em diferentes momentos do atendimento, foi informado que a saída de ar pelas junções/encaixes seria uma característica normal ou característica do modelo. Porém, permanece sem resposta a pergunta fundamental: qual é a base técnica para afirmar que essa característica é esperada, aceitável e que não compromete o funcionamento do aparelho?

Dizer que determinado comportamento é característico não explica quem definiu que ele deveria existir, nem demonstra que ele é tecnicamente aceitável.

Se a própria assistência não possui uma especificação do fabricante, manual, boletim técnico, orientação da Taiff ou qualquer outro documento que estabeleça que essa saída de ar pelas junções é uma característica prevista do modelo, não é possível simplesmente transformar uma observação feita durante o uso em uma característica normal por mera conclusão da assistência.

Há ainda uma questão particularmente importante: como foi determinado que essa vazão de ar não interfere no jato principal de ar do secador?

Não basta constatar que o aparelho liga, aquece e produz ar. A minha reclamação não foi de que o aparelho estivesse completamente inoperante. A questão apresentada foi justamente a existência de uma saída de ar pelas junções/encaixes em uma intensidade que, na minha experiência como consumidora, interfere no funcionamento e na utilização do produto.

Se a assistência afirma que isso não altera o desempenho do aparelho, deveria ser capaz de explicar qual parâmetro foi utilizado para chegar a essa conclusão e qual teste foi realizado para verificá-la. Ou se foi subjetivo...

Além disso, existe uma informação relevante que não foi adequadamente enfrentada: no momento em que entreguei o aparelho, relatei expressamente essa saída de ar e fui informada presencialmente de que a reclamação seria registrada. Posteriormente, o produto foi devolvido como estando normal, sem que o fenômeno relatado tivesse sido devidamente documentado e sem que eu recebesse uma fundamentação técnica capaz de explicar por que aquilo seria esperado.

Mais do que isso, segundo o próprio atendimento presencial, o técnico teria relatado que havia recebido muitas reclamações relacionadas a esse mesmo comportamento nesse modelo.

Essa informação é especialmente relevante.

Se realmente existem diversas reclamações semelhantes envolvendo o mesmo modelo, isso não permite simplesmente concluir que é normal e encerrar a questão. Pelo contrário: deveria ser um motivo para verificar se existe uma característica de projeto que esteja causando insatisfação ou comprometendo a experiência de uso dos consumidores.

Uma característica de projeto não deixa de ser problemática simplesmente porque ocorre em outros aparelhos do mesmo modelo.

Se uma determinada característica provoca repetidamente reclamações de consumidores, a questão deixa de ser apenas há defeito neste exemplar? e passa a envolver também a própria adequação do projeto e a expectativa legítima de funcionamento do produto.

Portanto, se a Eletron Service entende que essa vazão de ar é uma característica inerente ao modelo, gostaria que esclarecesse objetivamente:

1. Qual documento técnico da Taiff estabelece que essa saída de ar pelas junções/encaixes é uma característica prevista do modelo?
2. Qual parâmetro técnico determina que essa vazão é aceitável?
3. Qual teste foi realizado para verificar se a saída de ar altera a vazão, pressão ou direcionamento do jato de ar principal?
4. Qual foi exatamente o procedimento realizado no meu aparelho?
5. O aparelho foi comparado com outro exemplar novo e reconhecidamente dentro das especificações do mesmo modelo?
6. Existe alguma especificação técnica do fabricante estabelecendo limites aceitáveis para essa perda de ar?
7. A Taiff foi consultada sobre esse comportamento ou a conclusão de que se trata de uma característica foi exclusivamente da assistência?
8. Considerando a informação de que existem diversas reclamações semelhantes sobre esse modelo, esse fato foi levado em consideração na avaliação?

Também considero importante esclarecer que não estou solicitando que a assistência simplesmente reconheça um defeito porque eu, como consumidora, o percebi. Estou solicitando justamente o contrário: que a empresa apresente os elementos técnicos que permitam concluir que aquilo que observei é normal e não compromete o funcionamento.

Se existe fundamentação técnica para essa conclusão, não deveria haver dificuldade em apresentá-la.

Por outro lado, se não existe documentação do fabricante, teste comparativo, parâmetro de vazão ou qualquer outro critério objetivo que sustente a afirmação, a conclusão de que se trata de uma característica normal parece estar baseada apenas na constatação de que o fenômeno ocorre em determinado modelo o que não é suficiente para demonstrar que ele seja tecnicamente adequado.

E há uma distinção importante: ser uma característica de projeto não significa automaticamente ser uma característica aceitável de funcionamento.

Se uma característica do projeto provoca uma perda perceptível de ar e interfere na utilização do produto, especialmente se isso é relatado por diversos consumidores, é razoável esperar que o fabricante e sua assistência técnica avaliem se o projeto precisa ser revisto ou se existe algum problema de montagem, vedação ou especificação.

Por isso, considero inadequado simplesmente encerrar o atendimento como produto sem defeito sem responder às questões técnicas acima.

O que estou solicitando é transparência e fundamentação: se o produto está dentro das especificações, quais são essas especificações e como foi verificado que o meu aparelho está dentro delas?

Caso a Eletron Service não possua competência ou documentação técnica suficiente para determinar se essa característica é inerente e aceitável no projeto do produto, então justamente por isso a questão deveria ser encaminhada ao fabricante, e não utilizada como fundamento para encerrar a reclamação.

Afinal, não cabe à assistência presumir que uma característica potencialmente prejudicial ao funcionamento é aceitável apenas porque ela existe no modelo.

*A minha reclamação permanece, portanto, sem resposta técnica satisfatória.*