CONDULTA

ELETRÔNICA TV E VÍDEO
Valdemir Araujo & Cia Ltda CNPJ *****
Rua Professor Rômulo Almeida, 62 Brotas Salvador/BA
Assistência Técnica Autorizada

Salvador/BA, 06 de agosto de 2026.

REF.: Ordem de Serviço n ***** Manifestação da Assistência Técnica

Eletrônica TV e Vídeo, assistência técnica autorizada, vem, respeitosamente, apresentar esclarecimentos quanto à manifestação registrada pelo consumidor, nos termos que seguem.

1. Do cumprimento do prazo legal

A Ordem de Serviço n ***** foi aberta em 26 de julho de 2026 e o reparo foi concluído em 31 de julho de 2026, no prazo de 5 (cinco) dias corridos.

O art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de até 30 (trinta) dias para a sanação do vício. O atendimento foi integralmente cumprido em prazo substancialmente inferior ao legal, não se verificando mora, negativa ou descumprimento por parte desta assistência técnica.

2. Da cronologia documentada

Os registros de comunicação e os documentos do sistema, integralmente preservados e disponíveis para verificação, demonstram a seguinte sequência de fatos:

Data / horaOcorrência
26/07/2026 22:53Abertura da Ordem de Serviço n *****.
29/07/2026 18:04A assistência técnica solicita ao consumidor, por escrito, a confirmação do agendamento para o dia seguinte.
29/07/2026 20:17 e 20:21O consumidor responde confirmando, já encerrado o expediente e fechada a roteirização técnica do dia 30/07.
30/07/2026 11:49A assistência informa a impossibilidade de inclusão no roteiro em execução e propõe novo agendamento.
30/07/2026 12:01O consumidor confirma o novo agendamento.
30/07/2026 16:20Emissão, pelo sistema, do comprovante de atendimento referente ao roteiro do dia 31/07.
31/07/2026Reparo executado no domicílio do consumidor, com substituição da placa de fonte (PCB), e recebimento assinado por pessoa autorizada presente no local.

3. Da inexistência de irregularidade

A roteirização das equipes técnicas é definida ao término do expediente do dia anterior, considerando a localização dos atendimentos, o tipo de equipamento e a disponibilidade de peças. Confirmações recebidas após esse horário não podem ser incorporadas a roteiro já encerrado limitação operacional de aplicação geral, sem qualquer distinção quanto a este consumidor.

Tal prática é comprovada pelos próprios documentos do sistema: o comprovante de atendimento relativo ao roteiro do dia 31/07 foi emitido às 16h20 do dia 30/07, evidenciando que a programação de cada dia é consolidada na tarde anterior. Quando a confirmação do consumidor foi recebida, às 20h21 do dia 29/07, o roteiro do dia 30/07 já se encontrava encerrado.

O atendimento em domicílio depende, por sua própria natureza, da presença de pessoa autorizada no local. A solicitação de confirmação prévia não representa exigência de disponibilidade permanente do consumidor, mas requisito mínimo de viabilidade logística, aplicável a todos os atendimentos externos.

Não houve, em momento algum, recusa, negativa ou postergação injustificada do atendimento. O serviço foi executado no primeiro dia subsequente à confirmação recebida dentro do horário operacional.

4. Da execução do serviço

O reparo foi realizado em 31/07/2026, no domicílio do consumidor, mediante substituição da placa de fonte (PCB) do equipamento, com peça original fornecida pelo fabricante e dentro da cobertura de garantia.

O comprovante de atendimento foi recebido e assinado por pessoa autorizada presente no local, conforme documento anexo circunstância que, por si só, demonstra que esta assistência técnica realiza normalmente o atendimento perante terceiro autorizado pelo consumidor, não havendo qualquer exigência de presença pessoal do titular.

5. Da conduta no atendimento

Todos os contatos com o consumidor foram conduzidos por escrito, em linguagem objetiva e respeitosa, com registro integral preservado. Esta assistência técnica coloca as comunicações e os documentos internos à inteira disposição do fabricante e dos órgãos de defesa do consumidor, para a verificação que se entender necessária.

6. Conclusão

Considerando que o vício foi integralmente sanado em 5 (cinco) dias corridos, muito aquém do prazo legal de 30 (trinta) dias; que o único adiamento decorreu de confirmação recebida fora do horário operacional, prontamente remarcada e cumprida no dia imediatamente seguinte; e que o serviço foi concluído com substituição de peça e recebimento assinado no local, requer-se o arquivamento da presente manifestação, por perda de objeto.

Permanecemos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.

Atenciosamente,

Serviço devidamente realizado, com Ordem de Serviço Assinado referente a realização do reparo.

Como cliente, considero necessário registrar que a postura adotada pela assistência técnica durante todo esse atendimento foi extremamente inadequada e, ao meu entendimento, demonstra uma tentativa de inverter a responsabilidade pelos fatos e desviar o foco da verdadeira questão. O responsável pela assistência entrou em contato comigo, identificando-se expressamente como responsável pelo atendimento, e a condução da ligação ultrapassou aquilo que considero uma tentativa legítima de esclarecimento, passando a ser percebida por mim como uma forma de intimidação e pressão para que eu aceitasse uma narrativa com a qual não concordo. Ressalto que não estou fazendo essa afirmação sem elementos que a sustentem, pois possuo as mensagens trocadas e também a gravação da ligação realizada pelo próprio representante da assistência, materiais que preservarei e que poderão ser apresentados para comprovar o teor da comunicação, a forma como fui tratado e o contexto integral dos acontecimentos. O que considero ainda mais grave é que, posteriormente, a assistência aparentemente tenta construir uma narrativa na qual o consumidor passa a ser apresentado como a origem ou o único responsável pelo conflito, quando, na realidade, estou apenas buscando uma solução para um problema relacionado ao produto e ao atendimento que recebi. Não considero aceitável que uma empresa, diante de uma reclamação legítima, concentre seus esforços em desqualificar o cliente ou atribuir a ele a condição de problemático, em vez de analisar objetivamente os fatos e apresentar uma solução adequada. Tenho plena consciência de que qualquer alegação pode e deve ser confrontada com as provas existentes e, justamente por isso, todas as mensagens, registros e a gravação da ligação serão mantidos para eventual utilização administrativa ou judicial. Caso a assistência continue apresentando informações que, na minha avaliação, não correspondam ao que efetivamente ocorreu, caberá a mim apresentar os registros completos para que os fatos sejam analisados de maneira imparcial. Meu objetivo não é criar um conflito pessoal com qualquer funcionário ou representante da empresa, mas impedir que uma situação que já considero suficientemente desgastante seja agravada por uma versão dos acontecimentos que possa prejudicar a minha posição como consumidor. Reitero que espero apenas uma postura profissional, transparente e compatível com a responsabilidade de uma assistência técnica, especialmente porque todo o histórico de atendimento está documentado e poderá ser confrontado com as alegações apresentadas pela empresa.

Prezado(a) Cliente,

Agradecemos o contato e passamos a esclarecer o ocorrido.

Na condição de Assistência Técnica Autorizada da marca TCL, cabe à empresa a execução do reparo do equipamento e, ao cliente, a disponibilização de pessoa responsável para receber a equipe técnica no local. Trata-se de condição operacional aplicada indistintamente a todos os nossos clientes, sem qualquer caráter pessoal.

No caso em questão, a confirmação do agendamento ocorreu às 20h, horário em que já não havia tempo hábil para inclusão do atendimento na rota do dia seguinte. Ao ser proposta nova data, o cliente informou não dispor de outra pessoa para receber a equipe, uma vez que o acompanhamento seria feito exclusivamente por seu pai naquela data específica.

Nessa hipótese ausência de responsável para recepcionar a equipe , a empresa fica impossibilitada de executar o serviço, o que conduz ao encerramento da Ordem de Serviço por impossibilidade de atendimento. Não se trata de recusa de atendimento, mas de limitação operacional, permanecendo o cliente livre para solicitar nova abertura junto à marca a qualquer momento.

Uma vez confirmada a disponibilidade, o atendimento foi prontamente realizado e o reparo concluído, com o respectivo termo de Ordem de Serviço devidamente assinado.

Não constam em nossos registros outras pendências técnicas ou solicitações não atendidas relativas a esta Ordem de Serviço. Caso o cliente identifique qualquer ponto adicional, colocamo-nos à disposição para verificação.

Obs. Abertura da OS 25/07/2026, Reparo realizado 31/07/2026. Atendimento acompanhada e Assinada por Janete Lira Passoas Barbosa.

Atenciosamente,
Eletrônica TV Vídeo
Assistência Técnica Autorizada TCL