Cancelamento indevido de troca e falha no atendimento ao consumidor pela Eleva Calçados
Respondida
Monte Alegre - PA
06/06/2026 às 22:31
ID: 250697575
Venho registrar reclamação formal contra a empresa Eleva Calçados em razão de falha no atendimento ao consumidor, cancelamento indevido de procedimento de troca já autorizado e ausência de solução efetiva após contestação formal.
O produto referente ao Pedido n ***** foi entregue em 13/05/2026. Dentro do prazo legal previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, manifestei meu interesse na troca/devolução em 18/05/2026, ou seja, apenas cinco dias após o recebimento.
A própria empresa reconheceu a tempestividade do meu pedido ao autorizar a troca em 18/05/2026, emitindo o código de postagem reversa *****, com validade até 02/06/2026.
Posteriormente, em 22/05/2026, solicitei apenas um ajuste operacional para incluir dois pares no procedimento de troca, em vez de apenas um. Contudo, para minha surpresa, em 26/05/2026, a empresa cancelou a solicitação sob a alegação de que o pedido estaria fora do prazo de sete dias para arrependimento; justificativa é manifestamente incorreta. Também apresentei proposta amigável para resolução imediata do impasse, aceitando a troca ..
Após minha contestação, a empresa respondeu em 28/05/2026 apenas informando que o caso seria analisado e que retornaria posteriormente.
Entretanto, até o presente momento, não recebi solução definitiva, novo código de postagem, confirmação da troca ou qualquer posicionamento conclusivo, permanecendo em completa insegurança quanto ao exercício de um direito que já havia sido reconhecido pela própria fornecedora.
Registro que estou buscando resolver a questão de forma amigável e extrajudicial. Contudo, caso permaneça sem resposta efetiva ou sem solução concreta, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor, incluindo PROCON, Consumidor.gov.br, bem como o ajuizamento de ação judicial, com pedido de cumprimento da obrigação, restituição de valores, eventual indenização por danos materiais e demais consectários legais que se mostrarem pertinentes.
Aguardo manifestação e solução definitiva por parte da empresa.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 19:01
Olá,
Reconhecemos o seu direito desde o início e lamentamos muito o transtorno causado. Note que a rejeição inicial do pedido de troca foi por conta de ser um pedido mais antigo, e o sistema possui um limite de 7 dias da data de entrega para aceitar o pedido de troca, por isso foi necessário entrar em contato para que criassemos uma exceção.
Sobre o envio da sua troca, identificamos que o pacote postado por você já está a caminho do nosso centro de distribuição, com previsão de chegada até o dia 21/06. Notamos que, embora você tenha solicitado o ajuste para dois produtos, recebemos a confirmação de postagem de apenas 1 par (Tênis Decker tamanho 38). Assim que este produto físico chegar e passar pela nossa conferência interna, geraremos imediatamente o seu vale-compras no valor integral correspondente para que você escolha o novo modelo em nosso site com total prioridade.
Você pode acompanhar todo o trajeto de retorno utilizando o código da postagem reversa diretamente no site de rastreamento dos Correios.
Caso ainda queira efetuar a troca do outro par, pedimos gentilmente que responda nosso email enviado agora para solicitar a troca adicional.