Fone de ouvido gamer incompleto e danificado, falta de comunicação e descaso da empresa.

Vitor, bom dia!
Tudo bem com você?

Primeiramente, gostaria de pedir sinceras desculpas pelo ocorrido. Essa não é a forma de atendimento que temos como padrão em nossa loja e tampouco representa a qualidade que buscamos entregar com os nossos produtos.

Gostaria de esclarecer que, por padrão, toda a logística de envio e retorno de produtos na Shopee é de responsabilidade exclusiva da própria plataforma. Como lojistas oficiais, somos obrigados a utilizar o serviço deles, chamado Shopee Xpress, e por isso não temos autonomia sobre a entrega ou sobre o processo de devolução. Assim, quando você acionou inicialmente o reembolso, toda a tratativa foi conduzida por funcionários da Shopee, e não por nós, da loja.

No entanto, conforme seu relato, assim que conseguiu contato direto com o nosso time, foi orientado a nos enviar seus dados para que providenciássemos o envio de um novo produto, de forma correta exatamente como sempre fazemos em casos de eventual falha.
Gostaria de reforçar que jamais solicitamos a devolução de estojos vazios ou qualquer retorno inadequado. Todos os nossos casos de devolução são tratados como responsabilidade nossa e corrigidos sem custo adicional algum ao cliente.

Entendo perfeitamente que a situação possa ter transmitido a percepção de falha na comunicação da loja. Porém, é importante destacar que a plataforma possui regras próprias sobre as quais, muitas vezes, não conseguimos atuar preventivamente antes que a reclamação chegue até nós.

Gostaria de entender se o fone novo já foi encaminhado para você e se a sua solicitação, com o produto correto e novo, já foi *******% atendida?
Estamos à disposição para resolver da melhor forma possível e garantir que você tenha a experiência que esperamos entregar a todos os nossos clientes.

Obrigada pela mensagem!
Equipe ELG Store.

Acho que você não compreendeu corretamente o ocorrido. A empresa não propos em nenhum momento que enviaria outro produto após devolução do pacote vazio que eu recebi, a solução dada foi unicamente de estorno. Pelo atraso demasiado em responder pelo chat da empresa na Shopee eu segui com a devolução, somente após eu ter efetuado a devolução é que a empresa respondeu no chat informando que eu poderia cancelar o envio e ela enviaria outro produto(conforme imagem anexada), mas já era tarde demais.
caso possa ligar para melhor esclarecimento, estou a disposição.

Vitor,

A plataforma Shopee, por padrão, não oferece a opção de envio de um novo produto a única solução que eles disponibilizam é o processo de reembolso/devolução.
Por isso destaquei anteriormente que, muitas vezes, a tratativa sugerida pela plataforma não é a ideal. Nós, da loja, sempre buscamos resolver de forma independente, evitando essa burocracia desnecessária da Shopee, que nem sempre atende às expectativas do consumidor final. Entendemos perfeitamente o seu caso: você queria apenas o fone para presentear o seu filho, e não a devolução do item.

Pelo que compreendi, você chegou a devolver a caixa que estava sem os fones. Não se preocupe.
Ainda hoje vou providenciar, com prioridade, o envio de um novo fone para você. Eu mesma entrarei em contato pelo número informado aqui na reclamação e lhe encaminharei o código de rastreio do envio.

Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e esperamos conseguir reparar essa situação que, sabemos, foi extremamente desgastante para você.

Atenciosamente,
Equipe ELG Store.

Onde está o código?

Vitor, boa tarde

Conforme contato há pouco pelo whatsapp, segue código de rastreio para seu acompanhamento: *******.
A previsão de entrega do seu produto é para o dia 12/09/*******.
Como já estamos em contato, qualquer eventual situação ou problema, pode me acionar diretamente.

Obrigada desde já!

Atenciosamente,
Equipe ELG Store.