Ar-condicionado novo com defeito e sem assistência técnica há mais de 30 dias.
Em réplica
Formosa - GO
20/07/2026 às 19:19
ID: 254393919
Adquiri um aparelho de ar-condicionado Elgin 12.000 BTUs, quente e frio, para instalar no quarto do meu filho de 2 anos e da minha filha, que nascerá no início de setembro. Além do valor do equipamento, investi aproximadamente R$ 1.200,00 na instalação. Após a instalação, foi constatado que o aparelho não funciona. Ele não refrigera nem aquece, ou seja, trata-se de um produto novo que já apresentou defeito.
Resido em Porto Alegre/RS, onde as temperaturas estão muito baixas, e justamente por isso adquiri um aparelho quente e frio. No entanto, estou impossibilitada de utilizá-lo.
Desde que identifiquei o problema, entrei em contato com diversas assistências técnicas autorizadas, mas a maioria informou não possuir agenda ou apenas disponibilidade para o final de agosto. Também entrei em contato com a Elgin, que informou que buscaria uma assistência técnica e retornaria o contato. Até o momento, isso não aconteceu.
Por conta própria, consegui agendar uma assistência técnica autorizada. O técnico compareceu ao local, porém informou que não poderia realizar o diagnóstico, pois moro no 8 andar e seria necessário acesso por rapel para verificar a unidade externa. Segundo ele, esse procedimento depende de autorização da própria Elgin. Somente após essa autorização será possível realizar o diagnóstico, identificar o defeito e, posteriormente, verificar a necessidade de reparo e aguardar nova disponibilidade de agenda.
Todo esse processo desde a compra, a instalação, a constatação do defeito e as inúmeras tentativas de obter atendimento já ultrapassa 30 dias, sem qualquer solução efetiva. Além de ter adquirido um produto novo que não funciona, tive um prejuízo de aproximadamente R$ 1.200,00 com a instalação, valor que foi gasto para colocar em funcionamento um equipamento que nunca pôde ser utilizado.
Considero um absurdo adquirir um produto novo e permanecer sem poder utilizá-lo, especialmente em um momento tão importante, com a chegada da minha filha prevista para o início de setembro, e em pleno inverno rigoroso no Rio Grande do Sul.
Diante da demora e da falta de uma solução efetiva, solicito a substituição imediata do aparelho por outro novo e em perfeito funcionamento, ou outra solução definitiva que resolva o problema sem que eu continue sendo prejudicada.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 11:38
Olá, Thaís! Bom dia.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de conversarmos sobre a sua solicitação.
Compreendemos perfeitamente a sua urgência em relação ao funcionamento do ar-condicionado, especialmente devido às baixas temperaturas na região de Porto Alegre, e à preparação do quarto para a chegada da sua filha. Desejamos, desde já, que a sua bebê venha com muita saúde!
Constatamos que o produto foi adquirido em 10/06/2026. Em relação à vistoria solicitada, gostaríamos de esclarecer que a garantia do fabricante não cobre os custos adicionais ou estruturas para acesso especial (como o uso de rapel) a equipamentos instalados em locais de difícil alcance, conforme especificado no Item nº 6 do Certificado de Garantia do produto.
Nesses casos de instalação em fachada/altura, a responsabilidade por providenciar a estrutura de acesso seguro à unidade externa para a equipe técnica é do cliente, em alinhamento com o seu instalador.
Por essa razão, orientamos que seja providenciada a estrutura de acesso necessária (serviço de rapel). Assim que o local estiver preparado com a devida segurança, por favor, nos avise por este canal ou em nosso contato direto. Daremos prioridade para acionar o Posto Autorizado e agendar a análise técnica dentro da garantia de fábrica.
Permanecemos à disposição para ajudá-la assim que esse procedimento for concluído.
Atenciosamente,
Elgin S/A
0800-703-5446 / (11) 3383-5555
[email protected]
www.elgin.com.br
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 12:13
Meu objetivo não é entrar em discussão, mas ter o problema resolvido. Adquiri um produto novo que nunca funcionou. O aparelho não aquece e não refrigera desde a instalação.
Porém não tenho condições financeiras de arcar com o custo do rapel apenas para que seja realizado o diagnóstico de um produto que apresentou defeito desde o primeiro uso.
Na prática, essa exigência impede que eu exerça o meu direito à garantia, pois sem o rapel o aparelho sequer pode ser analisado. A instalação não foi realizada com rapel, essa é uma exigência da assistência técnica da Elgin. O que podem fazer é enviar alguém que possa fazer sem rapel.
Já se passaram mais de 15 dias desde a instalação, investi aproximadamente R$ 1.*******,00 na instalação e continuo sem poder utilizar um produto novo. O equipamento foi adquirido para o quarto da minha filha, que nascerá no início de setembro, e estamos enfrentando um inverno rigoroso em Porto Alegre.
Solicito que a Elgin apresente uma solução efetiva para o meu caso, sem que eu tenha que arcar com custos adicionais para que seja prestado o atendimento em garantia. Meu interesse é apenas que o problema seja resolvido da forma mais rápida possível.