Solicitação de resgate não atendida após prazo contratual de 30 dias
Respondida
São Paulo - SP
26/02/2026 às 18:03
ID: 241793885
Solicitei o resgate do meu investimento no produto Wealth em 23/01/2026.
O próprio contrato da empresa informa prazo de até 30 dias corridos para liquidação. Esse prazo já foi ultrapassado e o valor continua indisponível para saque.
O aplicativo apenas informa que há uma solicitação em andamento, sem data prevista, protocolo ou qualquer esclarecimento objetivo.
Entrei em contato com o suporte nos dias 25/02 e 26/02 solicitando confirmação formal da data de registro do resgate, número de protocolo e informações sobre a custódia dos ativos. Não obtive retorno.
Solicito a regularização imediata do resgate ou posicionamento formal com prazo claro para liquidação
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 10:03
Prezado Sr. Samuel,
A Elion agradece o seu contato e lamenta que sua experiência recente com nossos canais de atendimento não tenha correspondido às suas expectativas.
Prezamos pela transparência em nossa relação com cada cliente e, por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos relevantes sobre o caso.
No momento da contratação, o produto escolhido foi aderido dentro de uma proposta de planejamento de longo prazo, com carência mínima contratual de 12 meses, condição aceita no ato da adesão. As informações prestadas durante o processo de abertura e definição de perfil são consideradas em nossa estrutura de atendimento e acompanhamento, justamente para que a condução técnica esteja alinhada aos objetivos informados pelo próprio cliente no início da relação.
No caso em questão, a solicitação de encerramento ocorreu antes do término do período mínimo previsto contratualmente, o que caracteriza um encerramento antecipado e exige tratamento interno específico.
Em relação ao protocolo iniciado, a manifestação registrada em 24/02/2026, com solicitação de documentos, confirmação de prazo e questionamentos sobre a estrutura de custódia, foi recebida por nossa equipe como uma demanda formal, com indicativos de insatisfação e intenção de encerramento antecipado. A partir desse registro, o caso passou a seguir o fluxo interno correspondente, com análise da conta e dos elementos vinculados à contratação.
Conforme nosso procedimento padrão, solicitações dessa natureza possuem prazo de até 7 dias úteis para conclusão. Assim, a data-limite aplicável ao caso era 04/03/2026, quando o relatório completo e o demonstrativo com as informações pertinentes foram disponibilizados em plataforma, conforme previsto.
Sobre as instabilidades mencionadas no aplicativo, informamos que, no período citado, passamos por uma atualização estrutural que ocasionou oscilações visuais no acompanhamento de status e solicitações. Embora isso não tenha representado cancelamento de ordens ou perda de registros em sistema, reconhecemos que a experiência gerada nesse contexto pode ter causado insegurança e percepção de falta de clareza, especialmente na comunicação com o suporte, o que lamentamos.
Permanecemos sempre à disposição para prestar os esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, por meio de nossos canais oficiais de atendimento, dentro do horário comercial.
Atenciosamente,
Elion Equipe de Relacionamento com Clientes