Reclamação não resolvidaNão resolvido

Site da Ellus Aprova pagamento no Cartão de Crédito MAS cancela pedido

Ellus
Porto Alegre - RS
24/10/2014 às 14:20
ID: 10504460
    Status da reclamação:
    Reclamação não resolvidaNão resolvido

    Esta reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

    Ver todas Reclamações

    Fiz uma compra pelo site da Ellus e para minha surpresa foi cancelado no dia seguinte o mesmo. Liguei para a operadora do meu cartão para saber se tinha ocorrido algum problema e a operadora confirmou a aprovação o pagamento do pedido. Questionei para o SAC o porquê do cancelamento do pedido E11178112. Recebi o seguinte retorno:

    "Os pedidos realizados em nossa loja online tem um prazo de até 24 horas para passarem por uma análise sistêmica e após a mesma, a sua compra pode ou não ser aprovada.

    Como o procedimento não é realizado manualmente, não recebemos informação do motivo do cancelamento pois são critérios de política interna da empresa.

    Quanto à cobrança, o valor do pedido é reservado pela administradora de seu cartão para ser cobrado após a aprovação do mesmo. Uma vez que seu pedido foi cancelado pelo sistema antes da aprovação, este valor será liberado em até 10 dias uteis.""

    Liguei para o atendimento e eles disseram o mesmo!

    Por que o "sistema" cancelou? Como assim: "por uma análise sistêmica e após a mesma, a sua compra pode ou não ser aprovada"? Qual critério? O "sistema" faz uma curadoria de quem pode comprar roupas da Ellus? A desculpa do "sistema", acho uma resposta fraca. Sistemas são programados por PESSOAS! O "sistema" não gostou do meu endereço? O "sistema" identificou que não tinha produtos em estoque MAS a empresa não assume o erro? O que o "sistema" diz? O que o "sistema" vai fazer? Uma vez que confirmei novamente que o cartão autorizou, e não me venham com a desculpa que será estornado em 10 dias na fatura. Outro comentário: 10 dias? O "sistema" consegue ser mais eficiente E enviar a compra? OU estornar imediatamente? Recomendo ficarem em alerta com o "sistema" do site da Ellus. Ele tem vida própria e nenhum HUMANO, consegue resolver e atender o cliente.

    Compartilhe

    Resposta da empresa

    24/10/2014 às 15:57

    Boa tarde Mauricio.



    Obrigada por sua mensagem enviada através do site Reclame Aqui. Pedimos desculpas pelo transtorno, informamos que enviamos uma mensagem ao seu e-mail com os devidos esclarecimentos. Por favor, verifique a caixa de entrada, bem como o lixo eletrônico (spam).



    Atenciosamente.



    Equipe Ellus

    Réplica da empresa

    25/10/2014 às 00:37

    Recebi e vocês estão agindo de[Editado pelo Reclame Aqui].

    Liguei para o cartão e me passaram que a compra foi aprovada no dia 23/10/2014 - Horário 1h31 - Valor: R$ 566,60 - Número da autorização 799242.



    O texto que vocês mandaram é péssimo na escrita. Visto comentário que adiciono em caixa alta. Ver abaixo.

    Quero o envio IMEDIATO dos produtos ou o ressarcimento do valor pago. Não admito a conversa de vocês que em 10 dias será retornado, afinal vocês souberam fazer a cobrança no mesmo momento da compra então devolvam com a mesma rapidez!



    Texto recebido e resposta abaixo:

    Verificamos que foi encaminhado para o e-mail cadastrado no dia 23/10/2014, informações apenas da realização dos pedidos. Somente após a efetivação dos mesmos, ocorre uma análise automática do sistema que informa a aprovação ou cancelamento, para assim separarmos as peças e por fim realizarmos o faturamento e envio das peças conferidas.



    Neste caso, o pedido foi cancelado, por divergência de informações que não nos são detalhadas, o procedimento não realizado manualmente por nossa parte, e suas informações sendo sigilosas não podem ser repassadas, salvo ordem judicial.



    COMENTÁRIO: Qual divergência? Verifiquei todos os meus dados (CPF, RG, nome, endereço, etc) e tudo estava correto! Não tenho restrições alguma de crédito! Como recebo um e-mail de cancelamento durante o dia de 23/10 SE vocês cobraram no mesmo momento em que comprei a 1h31 da manhã?



    Após seu contato tivemos ciência do ocorrido. Por isso, solicitamos algumas informações de acordo com o descrito em nossa central de dúvidas, que visando preservar a segurança nas compras realizadas pela ellus.com.br, poderemos, eventualmente, solicitar que sejam enviados documentos que confirmem a compra pelo próprio titular do cartão de crédito e por se tratar de uma venda online o envio se faz necessário, o que não ocorreu em seu caso, pois não houve cobrança de nossa parte.



    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.



    Verificamos e apuramos que não constam compras aprovadas ou realização e cobrança para o pedido e com o CPF informado neste canal, deixamos claro que de acordo com as administradoras vigentes em nosso pais, a informação recebida em forma de mensagem do Banco da sua administradora informa aos clientes toda e qualquer transação realizada com cartão em questão, o que não confirma a que a compra foi concluída de forma a ser debitada em seu cartão de crédito.



    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.



    Por favor, verifique com sua administradora, pois temos ciência de que este valor retornará em até 10 dias.



    COMENTÁRIO: A operadora confirmou que foi APROVADA a compra e que isso será cobrado no meu cartão.



    Suas experiências e seus comentários serão levados ao conhecimento dos departamentos responsáveis dentro da empresa e pedimos desculpas pelo transtorno.



    COMENTÁRIO: Nunca comprem no site da Ellus! Eles não resolvem o problema do consumidor e respondem e-mails com textos vazios, sem o mínimo respeito em buscar uma solução. Se escondem atrás de um "sistema"! Comprei no mesmo dia na OSKLEN e não tive problema algum!

    Réplica do consumidor

    25/10/2014 às 02:28

    Recebi e vocês estão agindo de[Editado pelo Reclame Aqui].
    Liguei para o cartão e me passaram que a compra foi aprovada no dia 23/10/2014 - Horário 1h31 - Valor: R$ 566,60 - Número da autorização 799242.

    O texto que vocês mandaram é péssimo na escrita. Visto comentário que adiciono em caixa alta. Ver abaixo.
    Quero o envio IMEDIATO dos produtos ou o ressarcimento do valor pago. Não admito a conversa de vocês que em 10 dias será retornado, afinal vocês souberam fazer a cobrança no mesmo momento da compra então devolvam com a mesma rapidez!

    Texto recebido e resposta abaixo:
    Verificamos que foi encaminhado para o e-mail cadastrado no dia 23/10/2014, informações apenas da realização dos pedidos. Somente após a efetivação dos mesmos, ocorre uma análise automática do sistema que informa a aprovação ou cancelamento, para assim separarmos as peças e por fim realizarmos o faturamento e envio das peças conferidas.

    Neste caso, o pedido foi cancelado, por divergência de informações que não nos são detalhadas, o procedimento não realizado manualmente por nossa parte, e suas informações sendo sigilosas não podem ser repassadas, salvo ordem judicial.

    COMENTÁRIO: Qual divergência? Verifiquei todos os meus dados (CPF, RG, nome, endereço, etc) e tudo estava correto! Não tenho restrições alguma de crédito! Como recebo um e-mail de cancelamento durante o dia de 23/10 SE vocês cobraram no mesmo momento em que comprei a 1h31 da manhã?

    Após seu contato tivemos ciência do ocorrido. Por isso, solicitamos algumas informações de acordo com o descrito em nossa central de dúvidas, que visando preservar a segurança nas compras realizadas pela ellus.com.br, poderemos, eventualmente, solicitar que sejam enviados documentos que confirmem a compra pelo próprio titular do cartão de crédito e por se tratar de uma venda online o envio se faz necessário, o que não ocorreu em seu caso, pois não houve cobrança de nossa parte.

    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.

    Verificamos e apuramos que não constam compras aprovadas ou realização e cobrança para o pedido e com o CPF informado neste canal, deixamos claro que de acordo com as administradoras vigentes em nosso pais, a informação recebida em forma de mensagem do Banco da sua administradora informa aos clientes toda e qualquer transação realizada com cartão em questão, o que não confirma a que a compra foi concluída de forma a ser debitada em seu cartão de crédito.

    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.

    Por favor, verifique com sua administradora, pois temos ciência de que este valor retornará em até 10 dias.

    COMENTÁRIO: A operadora confirmou que foi APROVADA a compra e que isso será cobrado no meu cartão.

    Suas experiências e seus comentários serão levados ao conhecimento dos departamentos responsáveis dentro da empresa e pedimos desculpas pelo transtorno.

    COMENTÁRIO: Nunca comprem no site da Ellus! Eles não resolvem o problema do consumidor e respondem e-mails com textos vazios, sem o mínimo respeito em buscar uma solução. Se escondem atrás de um "sistema"! Comprei no mesmo dia na OSKLEN e não tive problema algum!

    Réplica do consumidor

    25/10/2014 às 02:29

    Recebi e vocês estão agindo de[Editado pelo Reclame Aqui].
    Liguei para o cartão e me passaram que a compra foi aprovada no dia 23/10/2014 - Horário 1h31 - Valor: R$ 566,60 - Número da autorização 799242.

    O texto que vocês mandaram é péssimo na escrita. Visto comentário que adiciono em caixa alta. Ver abaixo.
    Quero o envio IMEDIATO dos produtos ou o ressarcimento do valor pago. Não admito a conversa de vocês que em 10 dias será retornado, afinal vocês souberam fazer a cobrança no mesmo momento da compra então devolvam com a mesma rapidez!

    Texto recebido e resposta abaixo:
    Verificamos que foi encaminhado para o e-mail cadastrado no dia 23/10/2014, informações apenas da realização dos pedidos. Somente após a efetivação dos mesmos, ocorre uma análise automática do sistema que informa a aprovação ou cancelamento, para assim separarmos as peças e por fim realizarmos o faturamento e envio das peças conferidas.

    Neste caso, o pedido foi cancelado, por divergência de informações que não nos são detalhadas, o procedimento não realizado manualmente por nossa parte, e suas informações sendo sigilosas não podem ser repassadas, salvo ordem judicial.

    COMENTÁRIO: Qual divergência? Verifiquei todos os meus dados (CPF, RG, nome, endereço, etc) e tudo estava correto! Não tenho restrições alguma de crédito! Como recebo um e-mail de cancelamento durante o dia de 23/10 SE vocês cobraram no mesmo momento em que comprei a 1h31 da manhã?

    Após seu contato tivemos ciência do ocorrido. Por isso, solicitamos algumas informações de acordo com o descrito em nossa central de dúvidas, que visando preservar a segurança nas compras realizadas pela ellus.com.br, poderemos, eventualmente, solicitar que sejam enviados documentos que confirmem a compra pelo próprio titular do cartão de crédito e por se tratar de uma venda online o envio se faz necessário, o que não ocorreu em seu caso, pois não houve cobrança de nossa parte.

    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.

    Verificamos e apuramos que não constam compras aprovadas ou realização e cobrança para o pedido e com o CPF informado neste canal, deixamos claro que de acordo com as administradoras vigentes em nosso pais, a informação recebida em forma de mensagem do Banco da sua administradora informa aos clientes toda e qualquer transação realizada com cartão em questão, o que não confirma a que a compra foi concluída de forma a ser debitada em seu cartão de crédito.

    COMENTÁRIO: Existiu cobrança sim! O número de autorização é 799242. Efetuada em 23/10 às 1h31.

    Por favor, verifique com sua administradora, pois temos ciência de que este valor retornará em até 10 dias.

    COMENTÁRIO: A operadora confirmou que foi APROVADA a compra e que isso será cobrado no meu cartão.

    Suas experiências e seus comentários serão levados ao conhecimento dos departamentos responsáveis dentro da empresa e pedimos desculpas pelo transtorno.

    COMENTÁRIO: Nunca comprem no site da Ellus! Eles não resolvem o problema do consumidor e respondem e-mails com textos vazios, sem o mínimo respeito em buscar uma solução. Se escondem atrás de um "sistema"! Comprei no mesmo dia na OSKLEN e não tive problema algum!

    Réplica da empresa

    27/10/2014 às 17:51

    Boa tarde Mauricio.



    Conforme conversamos ao telefone, solicitamos ao nosso departamento responsável a confiração das informações repassadas em e-mail anterior, mas de acordo com nosso procedimento interno este estaria correto e voltamos a firmar que a cobrança não foi concluida em seu cartão de crédito.



    Contudo caso em sua fatura a cobrança seja efetivada, por favor, encaminhe-nos para que possamos ressarci-lo.



    Sendo assim, solicitamos que gentilmente aguarde as resposta para que possamos esclarecer este assunto.



    Atenciosamente.



    Equipe Ellus.

    Consideração final do consumidor

    12/05/2015 às 01:00

    Nunca mais compro.

    O problema foi resolvido?
    Reclamação não resolvidaNão resolvido
    Voltaria a fazer negócio?
    Não
    Nota do atendimento
    1
    Ótimo
    Ótimo
    8.9/ 10

    Está com problemas com Ellus?

    Reclamar