Cobrança indevida de visita técnica após atraso e cancelamento

Olá, Carlos. Tudo bem?

Antes de mais nada, sentimos muito pela sua experiência, entendemos completamente a frustração quando há desencontro de informações, principalmente envolvendo horário e compromissos de trabalho.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido:

- O seu atendimento (OS *****) foi agendado para o período da manhã (08h às 13h), informação que consta em nosso sistema.
- Nosso técnico chegou ao local às 12h05, portanto dentro do período agendado.
- No momento da chegada, infelizmente o atendimento não pôde ser realizado, pois você já estava se preparando para sair.

Sobre a questão do horário entre 9h e 11h, entendemos que houve um desalinhamento na comunicação, e vamos apurar internamente para evitar que esse tipo de situação volte a acontecer. No entanto, reforçamos que trabalhamos com janelas de atendimento, justamente para garantir logística e cumprimento das rotas técnicas.

Em relação à taxa de avaliação e deslocamento, ela é previamente informada e se refere ao deslocamento do profissional até o local, mesmo quando o atendimento não é concluído por ausência ou impossibilidade no momento da visita.

Sobre a sua percepção quanto à postura da equipe, levamos isso muito a sério. Não é, e nunca será, o padrão da nossa empresa qualquer tipo de ameaça ou conduta inadequada, e esse ponto será tratado internamente com total rigor.

Agora, também é importante trazer um contraponto com transparência:
Estamos no mercado desde 2013, e construímos uma reputação sólida baseada em confiança e resultado. Hoje, no nosso perfil do Google Meu Negócio, contamos com mais de 2.000 avaliações positivas de clientes reais, o que reflete o compromisso diário da nossa equipe em prestar um serviço de qualidade.

Sabemos que, neste caso específico, não conseguimos atender à sua expectativa e isso nos incomoda, porque não representa o padrão que buscamos entregar.

Seguimos à disposição para, caso ainda tenha interesse, reagendar o atendimento em um horário mais adequado à sua rotina, inclusive avaliando alternativas que facilitem para você.

Atenciosamente,
Equipe Eluxfrio

Volto a informar, que só fiz o pedido do técnico, explicando da necessidade deste estar em minha casa, até as 11h.
A ordem de serviço, coloca o horário das 9h as 10h.
Aguardei por 20 minutos além do proposto e enviei uma mensagem, dizendo que cancelava a visita.
Não creio que o técnico saiu, exclusivamente, de Itaquera, para me visitar, uso com regularidade, carros de aplicativos e todos os motoristas me deram um prazo de 1h30, com a ressalva que o transito poderia estar ruim, ou seja, este prazo é o prazo máximo.
Confirmei a vinda as 9h da manhã e volto a mencionar, tentei cancelar as 11h, por que acredito, que a base poderia ter comunicado ao técnico e este teria seguido para um outro endereço, mas o que foi feito, foi forçar uma visita de forma a me extorquir o valor da visita, usando inclusuive ameaça de me processar.
Se tudo que foi dito na resposta enviada, tivesse me falado, quando solicitei a visita, ela não teria sido agendada.
Sendo assim, li um texto muito bem escrito, mas que não se confirma na postura de atendimento.
Façam bom proveito do valor da visita e da minha parte, não pretendo mais incomoda-los com a minha rotina.