Eletrolux: Descaso no agendamento de visita para concerto de filtro e perda de dia inteiro de trabalho.

Olá, Sra. Gabrielle.

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas e agradecemos por compartilhar sua percepção.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento realizado.

Em relação ao agendamento, no dia 23/06 às 12h25 nossa atendente Marina informou a seguinte previsão:

"Seria na parte da tarde amanhã, mas pode ser na quinta também."

Às 12h34 a senhora respondeu:

"Pode ser amanhã então?"

E, logo em seguida:

"Ahh perfeito."

Dessa forma, o atendimento ficou confirmado para o período da tarde do dia seguinte.

Quanto ao horário de chegada, verificamos em nosso sistema de gestão de equipe externa que o técnico Lucio realizou o atendimento às 15h59, horário registrado pelo GPS do aplicativo utilizado pela empresa. Portanto, o atendimento ocorreu dentro do período combinado.

Entendemos que a expectativa por uma previsão mais precisa pode gerar ansiedade e reconhecemos que podemos evoluir na comunicação durante o deslocamento das equipes. Nosso atendimento via WhatsApp é realizado por ordem de recebimento das mensagens, o que pode ocasionar tempos de resposta maiores em momentos de maior demanda.

Por outro lado, nosso atendimento telefônico permanece disponível durante todo o horário comercial e atualmente possui tempo médio de espera de aproximadamente 36 segundos, sendo o canal mais indicado para demandas urgentes.

A Eluxfrio atua no mercado desde 2013, está presente em três estados brasileiros e possui mais de 2.000 avaliações positivas no Google. Trabalhamos diariamente para prestar um atendimento sério, transparente e de qualidade, razão pela qual valorizamos todos os feedbacks recebidos.

Agradecemos seu apontamento e continuaremos buscando melhorias constantes em nossos processos de comunicação e atendimento.

Atenciosamente,

Equipe Eluxfrio

E o atendimento continua sendo precário ao invés de pedirem desculpas pelo descaso, colocam a culpa no cliente só esqueceram de colocar a parte da mensagem que a atendente te diz que ele chegaria no final da manhã. E as demais mensagens que mandei sem que tivesse nenhuma previsão. Quando já estava saindo de casa o técnico chegou em minha residência. Graças a Deus contrário ao atendimento pessimo o técnica era educado e prestou o serviço com excelência e se desculpou pela confusão. Deveriam aprender como tratar o cliente com seu funcionário ***** e não colocar essa resposta ridícula culpando o cliente.

Agradecemos seu retorno e lamentamos sinceramente que tenha ficado com a percepção de que estávamos atribuindo responsabilidade à senhora. Essa nunca foi nossa intenção.

Nosso objetivo na resposta anterior foi apenas apresentar os registros do atendimento e esclarecer como ocorreu o agendamento. Reconhecemos, porém, que independentemente dos registros, a senhora se sentiu sem informações suficientes sobre a previsão de chegada do técnico ao longo do dia, e entendemos perfeitamente o transtorno que isso pode causar a quem precisa reorganizar sua rotina para aguardar um atendimento.

Ficamos satisfeitos em saber que o técnico Lucio prestou um atendimento de qualidade, com educação, profissionalismo e respeito. Faremos questão de compartilhar seu elogio com ele, pois reconhecimentos como esse são muito importantes para nossa equipe.

Também levamos sua crítica sobre a comunicação muito a sério. Mesmo quando o atendimento ocorre dentro do período programado, entendemos que manter o cliente atualizado sobre o andamento da agenda e o deslocamento do técnico é fundamental para uma boa experiência.

Pedimos desculpas pela insatisfação causada durante esse processo e agradecemos por apontar essa oportunidade de melhoria. Comentários como o seu nos ajudam a aperfeiçoar nossos procedimentos para que situações semelhantes sejam evitadas no futuro.

Atenciosamente,

Equipe Eluxfrio