roupas de um idoso que não foram devolvidas

Prezada Mónica,

Recebemos sua mensagem com atenção e respeito, e lamentamos sinceramente que sua experiência conosco não tenha sido positiva. Sua insatisfação nos toca profundamente, pois sabemos que confiar o cuidado de um ente querido a outra pessoa é sempre uma decisão delicada e que merece ser honrada em cada detalhe.

No Em Família, construímos nossa trajetória com base em um princípio que atravessa gerações: cuidar com empatia, dignidade e atenção verdadeira. Há quase 50 anos, temos o privilégio de acolher idosos com o mesmo zelo que gostaríamos de oferecer aos nossos próprios familiares e não é apenas um compromisso profissional, mas uma missão que nos guia diariamente.

Sentimos muito pelo ocorrido com os pertences do seu familiar. Entendemos, com total sensibilidade, o valor emocional envolvido em cada peça citada, especialmente em um momento tão delicado de recuperação. A perda de itens com significado afetivo, como uma peça que pertenceu à esposa falecida, é algo que nos comove e jamais será tratado com indiferença por nossa equipe.

Apesar de todos os protocolos internos e controles que seguimos com rigor, reconhecemos que falhas pontuais podem acontecer e o mais importante, nesses casos, é a forma como nos colocamos para ouvir, aprender e reparar o que for possível.

Nos colocamos totalmente à disposição para continuar a busca pelas peças extraviadas junto à lavanderia parceira e, se necessário, oferecer uma reparação que demonstre nosso respeito e compromisso com o seu familiar e sua história.

Nosso desejo sincero é que possamos reverter essa experiência negativa, restabelecendo a confiança e demonstrando, com atitudes, que o cuidado que oferecemos vai muito além da estrutura: ele está na escuta, no acolhimento e na capacidade de agir com humanidade.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e por, mesmo em meio à insatisfação, nos dar a chance de evoluir e honrar o legado que construímos.

Com respeito e consideração,
Equipe Em Família Residenciais Sênior

Prezada Mônica,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e por reconhecer a dedicação da nossa equipe, especialmente das profissionais citadas. Isso reforça o que temos construído há quase cinco décadas: um cuidado baseado em competência, empatia e respeito com cada hóspede e família.

Lamentamos que sua percepção tenha sido negativa em alguns pontos. Gostaríamos, porém, de esclarecer que todos os procedimentos relatados foram cuidadosamente analisados internamente com registros, escalas e histórico de atendimento disponíveis e, em alguns casos, não coincidem com o que foi descrito publicamente.

Sobre os pontos levantados:

Podologia: Confirmamos que houve um equívoco pontual de agenda, e ao percebermos, prontamente reorganizamos os atendimentos.

Comunicação: Nosso time utiliza o WhatsApp como canal oficial de agilidade, mas todas as solicitações são registradas em prontuário e monitoradas. Temos supervisão presencial e a coordenação está sempre disponível para reuniões.

Banho e climatização: Seguimos protocolos rígidos para segurança e conforto dos hóspedes. O episódio relatado foi investigado com a equipe e não houve comprovação de exposição ao frio como descrito. Ainda assim, reforçamos a orientação com a funcionária nova e adotamos melhorias no fluxo.

Roupas pessoais: Possuímos controle interno com checagem dupla de lavanderia e devoluções. Nesse caso infelizmente como as roupas não foram etiquetadas, a pedido da reclamante, não temos como rastrear para dar um retorno preciso a família, porem continuamos a disposição para a reposição das peças ou o reembolso dos valores das peças possivelmente extraviadas.

Acreditamos que divergências podem ocorrer, especialmente em momentos emocionalmente sensíveis como o cuidado de um ente querido. No entanto, é importante frisar que mantemos uma conduta ética, transparente e profissional, sempre com foco na qualidade de vida dos nossos residentes.

Seguimos abertos ao diálogo, como sempre estivemos, e desejamos que seu familiar esteja bem, onde quer que esteja acolhido neste momento.

Atenciosamente,
Equipe Em Família Residenciais Sênior