Entrega de produto atrasado e de qualidade inferior ao solicitado
Em réplica
São José dos Campos - SP
30/12/2025 às 07:19
ID: 236191693
Comprei algumas caixas de pão de mel para um evento que realizo todos os anos porém tive o desprazer de receber o produto atrasado e incorreto. A empresa enviou um um produto de qualidade inferior ao solicitado alegando que não gostaria de deixar o cliente sem produto. A decisão pretensiosa de me enviar um tipo de bolinho no lugar do pão de mel me fez entregar um produto que não havia solicitado e de qualidade muito inferior para o evento que venho fazer do há anos. Essa desculpa utilizado é [Editado pelo Reclame Aqui] pois se eu comprasse um carro na concessionária e me entregassem uma bicicleta para não ficar se um meio de transporte eu ficaria feliz? A loja não tem foco no cliente e simplesmente julgou que o cliente aceita qualquer coisa enviando um produto não solicitado para cobrir falhas de seus procedimentos.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/01/2026 às 10:29
Olá, Rodrigo. Tudo bem?
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Prezamos muito pela experiência dos nossos clientes e reconhecemos que o envio de um produto diferente do adquirido não atendeu às suas expectativas, especialmente considerando a importância do item para o seu evento.
Identificamos uma falha em um lote do produto e, diante da ausência de retorno imediato no momento do contato, optamos por enviar um item substituto da mesma marca para que você não ficasse sem o produto e não houvesse atraso. No entanto, reconhecemos que essa decisão não foi a mais adequada.
Gostaríamos de esclarecer que essa não é a nossa prática habitual. Normalmente, entramos em contato diretamente com o cliente para que ele possa decidir a melhor solução, seja o estorno ou o envio de outro produto. Nesse caso específico, como a compra foi realizada pelo Mercado Livre - não tivemos acesso ao seu contato de WhatsApp, visto que eles nos ocultam essa informação, o que nos dificulta uma comunicação mais ágil algo que conseguimos fazer com maior rapidez quando a compra ocorre diretamente em nosso site. Ainda assim, reforçamos que assumimos a responsabilidade pela situação.
Estamos revisando nossos processos internos para evitar que situações como essa voltem a acontecer. Entraremos em contato com você via WhatsApp, já que o Reclame Aqui nos permite essa facilidade, para que possamos finalizar a tratativa da melhor forma possível.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno causado e desejamos a você um feliz e abençoado Ano Novo.
Atenciosamente,
Lívia
SAC & Atendimento Embaleme Embalagens
Réplica do consumidor
01/02/2026 às 14:38
A empresa entrou em contato comigo e ofereci desconto na próxima compra mas isso não resolve o que aconteceu e essa compra eu faço todos os anos próximo às festividades de fim de ano, foi a primeira vez que tive que entregar um produto de baixa qualidade comparado aos que eu vinha entregando portanto só posso avaliar uma tentativa de remediar o ocorrido quando ao final do ano for oferecido algo que sinalize uma preocupação com o cliente já que o fato não pode ser alterado mas espero que os esforços na melhoria contínua de seus processos seja algo com que a empresa esteja comprometida
Réplica da empresa
31/03/2026 às 18:59
Olá, tudo bem?
Agradecemos muito o seu retorno e, principalmente, a forma clara como compartilhou o impacto dessa situação.
Entendemos perfeitamente o seu ponto não se trata apenas de resolver agora, mas da confiança em um momento importante para você, ainda mais sendo um evento recorrente que já faz parte da sua rotina há anos.
Pode ter certeza de que esse caso não foi tratado de forma pontual. Ele já foi levado internamente como prioridade justamente para revisão de processo, principalmente em decisões como esta.
Nosso objetivo é que você se sinta seguro novamente para contar com a gente.
Seguimos à disposição
Atte. Equipe embaleme