Cancelamento de passagens de ônibus e estorno parcial indevido no Embarca.ai
Resolvido
Curitiba - PR
11/01/2026 às 04:11
ID: 237301529
Realizei a compra de 4 passagens 2 de idas e 2 de voltas de ônibus pelo aplicativo Embarca.ai. no dia 08/01/2026. No dia seguinte, 09/01/2026 solicitei o cancelamento da compra, AS 2 PASSAGENS DE VOLTA portanto dentro do prazo legal de 7 dias, conforme prevê o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento em compras realizadas por meio eletrônico).
Apesar de ter cancelado dentro do prazo legal, o aplicativo não realizou o estorno integral do valor pago, efetuando apenas um reembolso parcial, sem qualquer justificativa legal. Ressalto que, nesses casos, não pode haver cobrança de taxas ou retenção de valores, uma vez que o cancelamento ocorreu dentro do prazo estabelecido pelo CDC.
E quando realizei a compra não dizia de taxas apenas um seguro para viagem eu não quis.
Obrigada
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 11:35
Olá, Patricia.
Conforme contato realizado via WhatsApp na data de 12/01/2026, esclarecemos alguns pontos levantados na sua reclamação:
Os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros são regulamentados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) . Dessa forma, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve ser interpretado em conjunto com as regras específicas da ANTT, que têm prevalência por se tratar de uma regulamentação setorial específica.
A Resolução n 4.282/2014 da ANTT estabelece que o bilhete pode ser cancelado até três horas antes da viagem, garantindo o reembolso ao passageiro. No entanto, essa mesma norma permite a cobrança de uma taxa de 5% sobre o valor da passagem, independentemente do motivo do cancelamento.
Em relação ao direito de arrependimento, o artigo 49 do CDC prevê a possibilidade de cancelamento em até sete dias para compras online. No entanto, como o transporte rodoviário segue regulamentação específica da ANTT, os prazos e condições de cancelamento devem seguir essa norma, que prevalece sobre a legislação geral do consumidor.
Caso o prazo de cancelamento de três horas antes da viagem tenha sido ultrapassado, ainda há a possibilidade de remarcação da passagem para outra data dentro de um ano. Para isso, basta comparecer ao guichê da viação responsável. Nessa situação, pode ser aplicada uma taxa de até 20%, conforme previsto na regulamentação da ANTT.
Dessa forma, não há violação ao Código de Defesa do Consumidor, pois o setor de transporte terrestre segue normas próprias que regulam os prazos e condições para cancelamento e reembolso.
Toda e qualquer taxa cobrada em nosso site, é informada sempre antes da finalização da compra para o cliente escolher se deseja prosseguir com a mesma ou não, sempre de forma clara e descritiva.
Encaminhamos a você os dois comprovantes de estorno da sua compra cancelada, ao qual foi verificado que o estorno ocorreu de forma integral.
Ficamos à disposição em nossos canais de atendimento caso surja qualquer dúvida!
Atenciosamente,
Equipe de atendimento Embarca.ai
Consideração final do consumidor
12/01/2026 às 12:09
Tudo certo
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10