Porcelanato com defeito causa paralisação de obra e prejuízos

Prezada Sra. Shirley Yoko,
Esperamos que esteja bem.

Antes de tudo, lamentamos sinceramente toda a frustração e os transtornos relatados, especialmente considerando os impactos mencionados em sua obra. Sabemos o quanto situações como essa geram desgaste, preocupação e expectativa por uma solução.

Por respeito à transparência e à seriedade com que conduzimos nossos atendimentos, gostaríamos de registrar publicamente toda a tratativa realizada até aqui.

Após o acionamento relacionado ao caso, a Embramaco deu início ao acompanhamento formal por meio do protocolo *****, envolvendo a loja revendedora, responsáveis relacionados à obra e nosso setor técnico.

Em 23 de abril, foi realizada vistoria presencial no local por nosso representante, com coleta de informações, registros e evidências para apuração técnica. Na mesma data, mantivemos contato via WhatsApp com a técnica responsável pela obra, Sra. Débora, informando a conclusão da vistoria e que o caso seguiria para análise técnica interna.

Em 28 de abril, realizamos contato direto com a senhora, para confirmação dos dados do atendimento, e também retornamos à responsável técnica da obra informando que a análise seguia em andamento.

Na sequência, em 30 de abril e novamente em 04 de maio, realizamos novos posicionamentos, mantendo os envolvidos atualizados quanto à continuidade da apuração técnica.

Em 11 de maio, realizamos novo contato informando que a análise técnica seria concluída naquele mesmo dia, com o envio formal de todas as informações por e-mail.

Na mesma data, foi encaminhado o Relatório Técnico, elaborado com base nas evidências coletadas em campo, análise da rastreabilidade do lote informado, histórico produtivo, histórico de comercialização nacional do item e análise comparativa com material remanescente do mesmo lote disponível em estoque.

Conforme conclusão técnica formalizada, não foi identificada não conformidade fabril no material analisado, estando o produto dentro dos parâmetros técnicos aplicáveis à categoria.

Também é importante esclarecer que revestimentos cerâmicos e porcelanatos possuem características técnicas e tolerâncias inerentes ao próprio processo produtivo, previstas nas normas aplicáveis, sendo recomendada a conferência prévia do material antes e durante a instalação, incluindo verificação visual, lote, tonalidade, calibre e paginação da obra.

Ainda em 11 de maio, recebemos o retorno da responsável técnica informando a não concordância com a conclusão apresentada.

Diante disso, a Embramaco não encerrou a tratativa.

Em 12 de maio, respondemos formalmente aos apontamentos apresentados, esclarecendo os pontos técnicos analisados e, mesmo diante da conclusão técnica, apresentamos proposta conciliatória para reposição das peças mencionadas como reclamadas, buscando uma alternativa prática e colaborativa para a situação.

Posteriormente, em 18 de maio, realizamos novo contato reforçando a proposta apresentada, demonstrando nossa permanência ativa na condução do atendimento e nosso interesse genuíno em buscar uma composição.

Assim, consideramos importante registrar que em nenhum momento houve ausência de atendimento, omissão ou falta de posicionamento.

Ao longo de toda a condução, houve:
vistoria presencial, contatos por WhatsApp, e-mail, atualização contínua do andamento da análise, conclusão técnica formal e tentativa concreta de solução conciliatória.

Respeitamos a insatisfação apresentada e compreendemos que a expectativa possa ser diferente da conclusão técnica formalizada. No entanto, é importante que a condução integral do atendimento também seja observada com a devida transparência.

A proposta conciliatória permanece em aberto, caso haja interesse em avançarmos com a alternativa já apresentada.

Seguimos à disposição, com responsabilidade, respeito, transparência e boa-fé.

Atenciosamente,

Central de Relacionamento Embramaco
0800 010 8550

Enviei uma notificação extrajudicial para a Portilato. Entramos em um acordo.

A Embramaco não utilizou nenhum dos porcelanatos que estavam no meu apartamento prata fazer o teste deles. Ou seja, não valeu de nada na minha opinião.

Além do prejuízo que tive com o porcelanato e com o gasto de tempo e energia Ainda gastei com advogado, mão de obra para desinstalar e recolocar o piso, quase 2 meses de condomínio por conta da obra que ficou parada e gastos com engenharia um absurdo. Não recomendo esse empresa.

Prezada Sra. Shirley,

Agradecemos pelo retorno e respeitamos a sua percepção sobre todo o ocorrido.

Quanto à informação trazida em sua réplica sobre eventual acordo firmado com a loja revendedora, esclarecemos que a Embramaco não participou dessa negociação e não possui conhecimento sobre os termos ou condições eventualmente ajustados entre as partes. Durante toda a condução do atendimento, inclusive nas tratativas realizadas por e-mail e demais contatos mantidos durante o atendimento, não recebemos qualquer comunicação formal acerca desse acordo.

Em relação à análise técnica, esclarecemos que a avaliação foi conduzida com base nas evidências coletadas durante a vistoria presencial realizada no local, nas informações obtidas durante a apuração, na rastreabilidade do lote informado, no histórico produtivo do porcelanato e na análise comparativa de material remanescente do mesmo lote disponível em estoque, procedimento compatível com a metodologia adotada para investigação técnica do caso.

Também consideramos importante esclarecer que, quando da vistoria realizada em 23 de abril, parte do porcelanato já se encontrava instalado. Da mesma forma, as características apontadas na reclamação são passíveis de avaliação visual durante as etapas de conferência e paginação do material anteriormente à instalação, procedimentos normalmente realizados antes da aplicação definitiva do revestimento. Inclusive, conforme verificado durante o atendimento, a obra contava com acompanhamento técnico especializado.

Compreendemos os transtornos relatados e respeitamos a sua insatisfação. Entretanto, consideramos importante registrar que, mesmo após a conclusão técnica encaminhada em 11 de maio, a Embramaco permaneceu atuando na condução do atendimento, respondendo aos questionamentos recebidos e apresentando uma alternativa conciliatória, que foi reforçada mais de uma vez por e-mail, demonstrando nosso interesse genuíno em buscar uma composição para o caso.

A solução apresentada teve como objetivo buscar uma forma de apoio à situação relatada e demonstrar o cuidado da Embramaco com a experiência de seus consumidores, mesmo diante da conclusão técnica formalizada. Contudo, a alternativa não foi aceita nos termos apresentados, uma vez que a expectativa manifestada envolvia também a cobertura de outros custos relacionados à obra.

Ainda assim, permanecemos conduzindo o caso com respeito, transparência e boa-fé, mantendo nossa disposição para o diálogo e para os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

Central de Relacionamento Embramaco
0800 010 8550