Atendimento lento, equipe subdimensionada e recusa em buscar solução
Em réplica
Fortaleza - CE
26/06/2026 às 08:27
ID: 252398215
Registro uma reclamação sobre o atendimento na unidade do Lago Jacarey, em 26/06/2026, pela manhã.
Cheguei às 6h, em jejum, para exames laboratoriais. Havia 5 a 6 pessoas aguardando. A unidade abre às 6h e pegamos as fichas no horário, mas a atendente só começou a chamar às 6h20. Até às 7h havia apenas uma atendente trabalhando; a segunda só chegou depois das 7h, quando várias pessoas já haviam desistido e ido embora por causa da demora. Eu mesmo só fui atendido às 7h30.
Quando chegou a minha vez, o sistema do convênio estava indisponível. Entendo que essa falha específica é do convênio. O problema com o laboratório é outro: a atendente não se dispôs a ajudar em nada nem a buscar alternativas. Mencionei que o convênio possui um procedimento pelo qual o prestador pode acionar a Central de Atendimento para obter autorização manual, e a atendente, além de não conhecer o procedimento, recusou-se a consultá-lo internamente. Nenhuma alternativa me foi oferecida nem uma tentativa de contato, nem reagendamento, nada. Saí sem realizar os exames, com o jejum, o deslocamento e a manhã de trabalho perdidos.
A indisponibilidade do convênio não explica a lentidão, a equipe reduzida no horário de pico de abertura, nem a falta de qualquer esforço em buscar a solução. Isso é responsabilidade da unidade.
Solicito:
1. Posicionamento sobre o dimensionamento da equipe no horário da abertura, que claramente não comporta a demanda;
2. Orientação e treinamento da equipe sobre os procedimentos de autorização manual dos convênios, para que situações de instabilidade não resultem em recusa pura e simples;
3. Agendamento prioritário dos meus exames, sem espera em fila.
Deixo registrado também, como contexto, que o atendimento foi pouco solícito.
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Resposta da empresa
27/06/2026 às 09:52
Olá, Renato Sousa.
Agradecemos por registrar sua manifestação e lamentamos os transtornos enfrentados durante seu atendimento na unidade.
Seu relato será encaminhado à coordenação responsável pela unidade para análise dos fatos e adoção das medidas de melhoria que se fizerem necessárias, especialmente em relação ao atendimento e aos processos mencionados.
Além disso, nossa equipe de Sucesso do Cliente entrará em contato com você para prestar os devidos esclarecimentos e dar o devido acompanhamento à sua manifestação.
Agradecemos pelo seu feedback, pois ele é fundamental para aprimorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.
Réplica do consumidor
30/06/2026 às 13:57
Não entraram em contato.
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 11:14
Reforço, primeiro, que a equipe de Sucesso do Cliente não entrou em contato comigo, como havia sido prometido na resposta anterior. Ao problema original somou-se o descumprimento do próprio retorno que vocês se comprometeram a dar.
Mas o ponto central é outro, e muda o enquadramento do ocorrido. Ao apurar meu caso, o próprio Bradesco Saúde me informou que: os exames foram autorizados em 26/06 às 07h32; às 07h35 foi registrado um pedido de cancelamento da solicitação; e que não houve qualquer instabilidade no sistema do convênio naquele horário.
Isso contradiz diretamente o que me foi dito no balcão que o sistema do Bradesco estava 100% fora e sem previsão, e que por isso meus exames não poderiam ser realizados. Se a autorização de fato saiu às 07h32 e foi cancelada três minutos depois, meus exames deixaram de ser feitos não por falha do convênio, mas por uma conduta da própria unidade.
Diante disso, não aceito nova resposta genérica de encaminhamento. Solicito:
1. Explicação objetiva de por que a autorização, já concedida às 07h32, foi cancelada às 07h35;
2. Por que a atendente me informou indisponibilidade do convênio, se a autorização havia sido emitida;
3. Reagendamento prioritário dos exames, sem nova espera em fila.
Estou obtendo junto ao Bradesco o registro formal por escrito dessa linha do tempo. Mantenho esta manifestação em aberto até uma resposta concreta não outro encaminhamento sem retorno.