Pedido não entregue e valor não estornado
Resolvido
Palmas - TO
25/04/2025 às 11:38
ID: 215589877
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesRealizei uma compra no site da EMME no dia 03/03/2025 (pedido n *****), com pagamento via PIX.
No dia 07/03, recebi um e-mail assinado por um funcionário chamado *****, informando que, devido a um erro da loja, um dos itens do meu pedido não havia sido enviado. No mesmo e-mail, fui informada de que o valor correspondente já havia sido estornado.
Ocorre que o estorno jamais foi realizado, apesar da afirmação expressa de que o valor já havia sido devolvido.
Aguardei alguns dias e, diante da ausência do estorno, comecei a enviar e-mails cobrando uma resposta nunca obtive retorno.
Entrei em contato com o SAC, forneci o número do pedido, mas não conseguiram localizar a compra e tampouco ofereceram uma solução satisfatória.
Até a presente data, não recebi o item nem o valor pago de volta.
Além do erro no envio, o atendimento ao consumidor é totalmente ineficiente.
Infelizmente, foi uma péssima experiência e jamais voltarei a comprar na loja, e nem recomendaria a ninguém.
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Resposta da empresa
25/04/2025 às 13:19
Olá Fábia,
Antes de tudo, gostaríamos de pedir desculpas por toda a experiência frustrante que você teve com a Emme.
Sabemos que situações como essa são inaceitáveis, e entendemos completamente o seu descontentamento. De forma alguma essa é a experiência que queremos proporcionar às nossas clientes.
Tivemos um bug no sistema que impactou nosso fluxo de reembolsos, e infelizmente isso afetou diretamente o seu pedido.
Apesar do erro, nossa equipe respondeu ao seu e-mail informando que estávamos em contato com o setor financeiro para resolver a situação. No entanto, reconhecemos que esse processo demorou mais do que deveria, e isso não deveria ter acontecido.
Queremos te tranquilizar: o reembolso já foi realizado e o comprovante foi enviado por e-mail agora mesmo.
Se por algum motivo não localizá-lo, estamos à disposição para reenviar ou tirar qualquer dúvida.
Saiba que esse tipo de situação não reflete o padrão da Emme e é extremamente raro. Sentimos muito por não termos conseguido resolver isso com mais agilidade e clareza.
Agradecemos por ter nos dado a chance de revermos esse caso e esperamos, sinceramente, reconquistar sua confiança em um futuro próximo.
Com carinho,
Equipe EMME.
Consideração final do consumidor
25/04/2025 às 14:20
Conforme mencionei na reclamação, enviei diversos e-mails cobrando uma solução, mas a maioria ficou sem qualquer resposta. Quando finalmente recebi um retorno, foi de forma evasiva, transferiram a responsabilidade para o setor financeiro, que nunca entrou em contato comigo.
Alegaram que houve um bug no sistema, além do erro já cometido no processamento do meu pedido. Ou seja, essa empresa falhou em todas as etapas: na venda, no atendimento e na tentativa de resolução.
Somente após o registro desta reclamação é que o reembolso foi realizado, um desgaste totalmente evitável, se a empresa tivesse um mínimo de organização e respeito pelo consumidor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
25/04/2025 às 14:37
Agradecemos seu retorno e compreendemos perfeitamente sua insatisfação diante de toda a situação.
Sabemos o quanto esse tipo de experiência pode ser desgastante e lamentamos profundamente que ela tenha ocorrido com você.
De fato, houve falhas no processo, especialmente por conta de um bug no sistema que impactou o fluxo de reembolsos e dificultou a comunicação entre setores. Ainda assim, nossa equipe buscou intervir prontamente assim que o problema foi identificado, inclusive acionando o setor financeiro para agilizar a devolução do valor.
Entendemos que, para você, esse suporte não foi percebido de forma eficiente e respeitamos completamente sua frustração. Ainda que nem todos os fatores estivessem sob nosso controle, reconhecemos que poderíamos ter conduzido a situação de forma mais clara e eficaz desde o início, evitando o transtorno.
Nosso compromisso é com a melhoria constante, e situações como essa nos servem de aprendizado.
Seguimos à disposição e esperamos, sinceramente, que possamos ter a oportunidade de oferecer uma experiência diferente no futuro mais alinhada com o respeito e o cuidado que prezamos em cada detalhe.
Com consideração,
EMME.