Produto não original vendido no Mercado Livre - devolução recusada
Resolvido
São Paulo - SP
11/04/2025 às 18:39
ID: 214578433
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesComprei do Empório Campo Gourmet, via Mercado Livre, um total de ***** kits do vinho Lucarelli Primitivo para servir na minha festa de aniversário.
O anúncio informava que os kits eram compostos por um vinho Lucarelli e um mini decanter da mesma marca do vinho. Entretanto, ao receber as caixas, percebi que o mini decanter que constava das embalagens era de outra marca, o que mostra que não são originais e tampouco idênticos aos do anúncio.
Entrei em contato por Whastapp com a loja fornecedora que me vendeu, via mercado livre, e eles confirmaram que os kits não correspondem ao anúncio, conforme print de conversa em anexo.
O fornecedor não pode anunciar produto diverso do que vai fornecer. Isso afronta as normas de direito do consumidor.
Como estava bem avaliada no ML, achei que a loja era confiável, mas não era.
Dada a desconfiança gerada pela situação, abri uma das garrafas e constatei que o vinho não estava bom. Conheço bem esse vinho e por isso queria servi-lo em minha festa. Os produtos vendidos não são originais.
Só comprei porque o "Emporio Campo Gourmet" estava muito bem avaliado no Mercado Livre. Entretanto, em contato com o vendedor, ele confessou ter prévio conhecimento de que o produto fornecido não correspondia ao anunciado. Apesar disso, prontificou-se a receber os kits de volta.
Abri as reclamações no Mercado Livre e fui obrigada a reembalar todos os kits de forma parcelada, da mesma forma em que o Mercado Livre me entregou. Uma dor de cabeça e perda de tempo imensa na véspera da minha comemoração de aniversário!!
Por sorte, fiz vídeo de todos os kits sendo devidamente embalados e devolvi nas mesmas caixas e condições em que o mercado livre me entregou. Alguns kits foram devidamente reembolsados.
Apesar da má-fé do vendedor, optei por não devolver um dos kits (e arcar com o prejuízo), posto que abri uma garrafa para conferir se o vinho era autêntico.
Para a minha surpresa, hoje recebi a informação de que a devolução de sete unidades dos kits foi recusada porque "não atendia à política de devolução" e encerraram a reclamação. Não consigo qualquer contato com o Mercado Livre para resolver a situação. Tentei contato com a empresa, que não respondeu. Estou sem o dinheiro e sem o produto. [Editado pelo Reclame Aqui] material e moralmente!
Incrédula com a falta de transparência e honestidade!
Estou fazendo a reclamação aqui e também no PROCON/SP, esperando honestamente que a situação seja solucionada da forma mais rápida possível. Do contrário, acionarei judicialmente a empresa fornecedora e o Mercado Livre, responsável pela entrega dos produtos, por todos os danos materiais e morais que essa situação esá me causando!
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Resposta da empresa
14/04/2025 às 10:36
Bom dia, a senhora nos enviou mensagem sobre essa devolução após o expediente na sexta feira (11/04) as 17:34 e já abriu aqui ocorrência na mesma data as 18:39hs reclamando da falta de resposta. Desculpa mas nao trabalhamos 24hs por dia, inclusive temos o horário de atendimento informado no WhatsApp. Já explicamos porque o decanter nao saiu na mesma marca do vinho e aceitamos prontamente a devolução. Também esclarecemos que o produto é original pois adquirimos o kit pronto diretamente do importador e temos como provar pois todos nossos processos são com notas fiscais.
Após recebermos o seu produto de volta, notamos que alguns decanters estavam avariados e passamos para o mercado livre, através de vídeos e fotos, pois esta é mediadora da venda e responsável pelo reembolso da compra. Entendemos que isso pode ser frustrante e estamos aqui para ajudar, comprometidos em encontrar a melhor solução para nossos clientes, mas temos processos que precisamos seguir.
Desde o inicio nos ameaça com Reclame Aqui, Procon, processos, saiba que estamos tranquilos em relação a isso pois trabalhamos de forma correta, idônea e por isso estamos há anos no mercado. Fazemos mais de 12.******* vendas por mês, temos muitos elogios (conforme a senhora mesma descreveu) e é a primeira vez que nos deparamos com uma reclamação assim. Entendo que deseja resultados rápidos, mas acredito que uma comunicação calma e respeitosa pode nos ajudar a alcançar seus objetivos de maneira mais eficaz.
Att, Paula - Empório Campo
Consideração final do consumidor
15/04/2025 às 12:08
Após eu formalizar a reclamação no "Reclame Aqui", a empresa entrou em contato via Whatsapp. Em um primeiro momento, propôs um reembolso apenas parcial, alegando que parte dos itens chegou avariado, não obstante eu tenha prova de que foram devolvidos nas mesmas condições em que foram recebidos. E eventuais avarias ocorridas no transporte, de responsabilidade do Mercado Livre, não podem ser transferidas ao consumidor.
E essa postura da empresa de culpar o cliente e tentar vencê-lo pelo cansaço, para assumir prejuízo que não é devido, é muito desgastante! Não fosse a reclamação aqui formalizada ou a ameaça de novas medidas (que eu certamente adotaria para preservar meus direitos), eu teria amargado um prejuízo enorme.
Em momento algum fui desrespeitosa, embora tenha sido desrespeitada como consumidora. Apenas fiquei extremamente aborrecida e me sentido muito [Editado pelo Reclame Aqui]!
No final, a empresa me reembolsou integralmente. Mas infelizmente não posso bem avaliar, depois de todo o desgaste que esse processo causou, desde o recebimento de produto diverso do anunciado, até a resistência para efetivar o reembolso devido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
15/04/2025 às 15:17
Como já explicado anteriormente, entramos em contato quando retornamos o expediente na segunda feira. O fato da senhora ter escrito aqui não muda o nossa conduta (tanto que estávamos conversando via WhatsApp frequentemente antes do fim de semana). Respondemos todos nossos clientes sempre, buscando atende-los da melhor forma possível e justamente por isso o número de reclamações nossas é ínfimo diante do volume de vendas.
Lamentamos sinceramente que a sua experiência de compra não tenha atendido às suas expectativas. Queremos que saiba que nossa equipe esteve dedicada a encontrar a melhor solução para o seu caso, mesmo diante das dificuldades.
Atenciosamente,
Paula - Emporio Campo