Loja se recusa a cumprir garantia de tela defeituosa para iPhone 11
Resolvido
Porto Alegre - RS
17/07/2025 às 14:06
ID: 222342139
Loja se recusa a cumprir garantia de tela defeituosa para iPhone 11
Comprei uma tela para iPhone 11 através do Mercado Livre, enviada por esta loja, e após a instalação, o produto apresentou defeito funcional, com distorção e listras na imagem totalmente incompatível com o funcionamento esperado de uma peça nova.
Entrei em contato com a loja solicitando a garantia e enviei o produto em perfeito estado físico, muito bem embalado, sem qualquer trinca ou marca visível. Porém, mesmo com o defeito evidente, a loja se recusou a prestar qualquer tipo de assistência, alegando suposto mau uso e apresentando imagens com marcas que não existiam antes do envio.
A situação é inaceitável: não houve nenhum tipo de suporte efetivo, e a tentativa de justificar a recusa da garantia com base em arranhões é incompatível com o defeito funcional apresentado, que está claramente registrado em foto.
O Mercado Livre foi contatado e acompanhou toda a conversa. O atendimento gerou protocolo ***** e gravação, nas quais a própria plataforma reconhece que não houve assistência por parte da loja.
Diante disso, informo que:
Estarei formalizando a denúncia no Procon de Porto Alegre, conhecido pela postura firme contra práticas abusivas de empresas que desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor;
Também levarei o caso ao Juizado Especial Cível, solicitando o reembolso e possível reparação por danos causados.
Solicito uma resolução imediata, com a troca da tela ou estorno integral do valor pago, antes que as medidas legais avancem.
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Resposta da empresa
23/07/2025 às 16:49
Olá,Maicon.
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos pela experiência negativa relatada.
Recebemos a devolução da tela em questão e, após análise técnica, foi constatado um dano físico visível (risco na peça), o que, conforme nossa política de garantia, invalida a cobertura, uma vez que a garantia aplica-se apenas a defeitos de fabricação, não abrangendo danos ocasionados por manuseio ou dano no transporte.
Informamos ao cliente sobre essa constatação através do chat do Marketplace que realizou a compra, o que infelizmente gerou insatisfação.
Contudo, com o objetivo de manter um bom relacionamento com nossos clientes e priorizando uma solução amigável, optamos por realizar o reembolso total do valor pago, mesmo diante da situação fora dos critérios de garantia. O estorno já foi processado, e o valor encontra-se disponível na conta do comprador, conforme o informado por WhatsApp.
Permanecemos à disposição para qualquer outro esclarecimento.
Atenciosamente,
Emporio do Celular.
Consideração final do consumidor
31/07/2025 às 10:18
Apos varias tentativas de resolver, eu ja estava entrando com processo , mas a empresa me contatou e fez o estorno do valor , e a gora tudo certo .
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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