falta de informação na compra

Em atenção à reclamação registrada por Sra. Laura junto a esse órgão, referente à compra de óleo essencial Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] realizada em 09/05/*******, que na verdade foi no dia 10.05.25, na loja física Empório Manjericão (******* Parque São Domingos), passamos a expor e esclarecer os fatos e fundamentos legais:
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1. Sobre a validade e sinalização do produto
1.1. O óleo essencial de patchouli adquirido possui data de validade impressa de forma clara e legível em dois locais:
Na embalagem externa (caixa), com indicação de dez/*******.
No frasco interno de vidro, conforme exigência de rastreabilidade e transparência ao consumidor.
1.2. A ANVISA regula os óleos essenciais como cosméticos (Resolução RDC n 79/*******), não estabelecendo prazos específicos de validade para esses produtos. Cabe ao fabricante, com base em testes de estabilidade e características próprias, definir o período de validade.
1.3. Em nenhuma parte da embalagem nem na caixa, nem no frasco consta qualquer indicação do fabricante de prazo de validade de 2 anos ou superior. Anexamos fotografias de ambos (caixa e frasco) para comprovar a ausência de menções a prazos distintos dos impressos.
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2. Direito à informação e suposta omissão
2.1. O Art. 6, inciso III, do CDC assegura o direito à informação adequada, clara e em língua portuguesa sobre as características, qualidade, quantidade, composição, preço ... e riscos dos produtos.
2.2. A informação sobre validade foi disponibilizada de modo visível e acessível, sem qualquer impeditivo de visualização no ponto de venda, não configurando omissão de dado essencial nos termos do Art. 37, 1, do CDC.
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3. Comunicações via WhatsApp
3.1. Em nenhuma das mensagens enviadas pela consumidora ao nosso canal de WhatsApp foi mencionada alteração de odor ou qualquer outro defeito do produto; sua reclamação se restringiu à validade apontada. Seguem anexos os prints completos desse diálogo, demonstrando o teor estritamente limitado ao prazo de validade.
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4. Prazo de validade dentro do prazo e ausência de vício
4.1. O produto apresenta mais de ******* dias restantes de vida útil, prazo plenamente adequado para uso cosmético e aromaterápico, sem qualquer risco à segurança ou qualidade.
4.2. Nos termos do Art. 18 do CDC, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo. A validade dentro do prazo não configura vício de qualidade ou defeito.
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5. Política de atendimento e boa-fé
5.1. Comercialmente, oferecemos ao cliente insatisfeito duas opções de satisfação, além da observância estrita do CDC:
Orientações de uso e conservação, para assegurar o máximo aproveitamento do produto.
Troca por produto de igual valor, mediante avaliação do lacre interno, como sinal de nosso compromisso com o consumidor.
5.2. Contudo, uma vez que o produto foi aberto pela consumidora, conforme confessado em suas comunicações, torna-se inviável a troca do item em perfeitas condições e sem defeito, em atendimento à nossa política interna de higiene e segurança e em consonância com o Art. 18 do CDC, que não prevê troca obrigatória de produto aberto e sem vício.
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Conclusão
Diante do exposto, o Empório Manjericão reafirma que agiu em estrita conformidade com as normas do Código de Defesa do Consumidor e da regulamentação sanitária aplicável. Não houve omissão de informação, defeito de produto ou prática abusiva. Colocamo-nos à disposição deste órgão e da consumidora para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,

Agradeço o retorno da empresa, mas mantenho minha insatisfação com a forma como a situação foi conduzida.

1. Validade reduzida e ausência de aviso prévio

Apesar de o produto estar dentro do prazo de validade, ele foi vendido com prazo reduzido de uso, especialmente considerando que óleos essenciais da marca Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] costumam ter validade de 2 anos. Em momento algum fui informada verbalmente ou por qualquer sinalização na loja de que o produto tinha validade curta. A validade estava apenas impressa na embalagem, sem destaque, o que fere o direito à informação clara no momento da compra.

2. Alteração no odor e abertura do produto

A abertura do produto só ocorreu porque não havia nenhum indício de problema no momento da compra. O odor alterado foi percebido após a abertura, o que motivou a checagem da validade. A empresa afirma que não mencionei esse ponto nas mensagens, mas isso não invalida o relato e o contexto do problema.

3.Direito à informação e dever de destaque em São Paulo

A compra foi realizada na cidade de São Paulo/SP, onde está em vigor a Lei Municipal n 17.*******/*******, que obriga os estabelecimentos a:
informar de forma destacada e em local específico os produtos cujo vencimento ocorrerá em até 30 dias, oferecendo-os com desconto.
Embora o vencimento do produto não ocorra em 30 dias, o espírito da lei é garantir que o consumidor tenha clareza sobre o tempo de uso restante do produto antes de comprá-lo, especialmente quando esse prazo é significativamente menor do que o habitual como é o caso. Não recebi nenhum desconto, nem qualquer aviso visível sobre o tempo de validade reduzido.

4. Negativa de troca por produto aberto

A recusa de troca sob o argumento de que o produto foi aberto é questionável neste contexto. O produto foi aberto justamente porque o consumidor acreditava estar em perfeitas condições, e só após o uso foi possível perceber a anormalidade no cheiro e o prazo curto. É incoerente responsabilizar o consumidor por não ter detectado o problema antes de abrir algo que aparentava estar em perfeitas condições.

Conclusão:
Reitero que não houve informação clara e destacada sobre a validade reduzida, o que caracteriza descumprimento do artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor e também fere a boa-fé nas relações de consumo.
Dessa forma, mantenho meu pedido de troca por outro produto com validade mais longa ou o reembolso integral do valor pago.

Aguardo um posicionamento mais sensível e comprometido com o direito do consumidor.

Olá, Sra. Laura. Agradecemos seu novo contato e entendemos seu desapontamento, mas mantemos nossa posição:

Validade visível e fora do escopo da Lei Municipal 17.*******/*******
O óleo vence em dezembro/******* ( >******* dias), data impressa de forma clara na caixa e no frasco interno.
A Lei 17.*******/******* exige destaque apenas para produtos com vencimento em até 30 dias; não se aplica ao caso.

Prazo definido pelo fabricante
A ANVISA regula óleos essenciais como cosméticos (RDC 79/*******), sem prazo fixo de validade; o período é determinado por testes de estabilidade do fabricante.
Não há menção de 2 anos na embalagem.

Odor e qualidade do produto
Qualquer alteração de odor indica possível problema de qualidade e deve ser analisada pelo SAC do fabricante Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui].
Encaminhamos seu caso ao SAC Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] (******* ou tel. ******* ******* *******), que possui competência técnica para avaliar o lote e, se for o caso, realizar a troca.

Reforçamos que, como loja, cumprimos todas as normas do CDC e oferecemos orientação de uso e, enquanto o lacre estiver íntegro, a troca por item de igual valor. Para questões de qualidade e odor, o caminho correto é o fabricante, encaminharemos o seu caso e retornaremos assim que possível. Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Empório Manjericão

Agradeço o retorno, mas sigo insatisfeita com a forma como a situação foi conduzida.

Meu principal questionamento não é apenas sobre o produto estar dentro do prazo de validade, mas sobre o fato de que ele foi vendido com validade reduzida vencimento em dezembro de ******* sem qualquer aviso prévio, sinalização em prateleira ou orientação verbal no momento da compra.

Óleos essenciais da Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] costumam ter validade de até dois anos. Portanto, adquirir um produto com apenas 7 meses de uso disponível sem qualquer tipo de destaque vai contra o direito à informação clara e adequada, previsto no art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, ressalto que a compra foi realizada em São Paulo/SP, onde está em vigor a Lei Municipal n 17.*******/*******, que determina que produtos com vencimento próximo (em até 30 dias) sejam devidamente sinalizados e oferecidos com desconto. Embora o meu caso não se enquadre exatamente no prazo definido pela lei, o espírito da norma é garantir a clareza da informação sobre a vida útil restante do produto ainda mais relevante quando o tempo de uso está abaixo do esperado para itens dessa categoria.

Importante destacar que não houve qualquer desconto aplicado na venda, o que reforça a falta de transparência e a quebra da boa-fé na relação de consumo.

Diante disso, reitero meu pedido de troca por um produto com validade mais longa ou o reembolso integral do valor pago, considerando que a validade reduzida não foi informada no momento da compra.

Aguardo um novo posicionamento mais alinhado com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Prezada Sra. Laura,

Seguimos com nosso compromisso de qualidade e, conforme solicitado pelo fornecedor, enviaríamos seu frasco de óleo essencial para análise laboratorial. Para isso é necessário preencher dois formulários que serão enviamos para o e-mail cadastrado nesta reclamação.

1- Ficha de cosmetovigilância: por favor, preencha a ficha em anexo com os dados solicitados;
2- Termo de responsabilidade sobre a integridade do produto enviado.

O recolhimento do produto será agendado após o envio das fichas devidamente preenchidas e assinadas.
Análise técnica: a química responsável da Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] avaliará o lote quanto à pureza, aroma e integridade do produto;

Resultados:
Se for constatada alteração, a Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] providenciaremos imediatamente o ressarcimento integral do valor pago;
Caso o óleo esteja em perfeitas condições, e não for identificado nenhuma anomalia, a Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui] devolverá o mesmo frasco à senhora.

Agradecemos sua paciência e nos colocamos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida durante esse processo.

Atenciosamente,
Equipe Empório Manjericão