Reclamação em réplica

Em réplica

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Campinas - SP

05/03/2016 às 17:22

ID: 17235858

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Há uma semana enviei a reclamação abaixo usando a página de contato do site do Empório Piquiras. Não obtive nenhum retorno ou resposta da empresa, como era esperado. Assim, venho registrar publicamente minha reclamação, embora continue acreditando que serei igualmente ignorado: mais uma demonstração do descaso (para que se evite o termo mau atendimento) do Piquiras para com seus clientes.



== Mensagem enviada dia 29/02/******* ==

Prezados Administradores do Piquiras,



Tivemos - minha esposa, minha irmã e eu - uma péssima experiência no Empório Piquiras do Flamboyant, no almoço de ontem (domingo, 28 de fevereiro de *******). Chegamos no restaurante por volta das 12h30, quando o lugar ainda estava tranquilo: havia várias mesas vazias, tanto no espaço externo, quanto no ambiente superior interno, onde escolhemos ficar. Tão logo nos sentamos, fizemos pedidos de bebidas e pratos principais, nada extravagante (a saber: um risotto de fungi, um ossobuco e um ravioli). As bebidas (duas águas e um chop) vieram rapidamente e, aos poucos, as demais mesas do ambiente foram sendo ocupadas. Por volta das 13h30, havia clientes em quase todas as mesas ao nosso redor. No entanto, apenas esses clientes eram atendidos e, por um lado, recebiam seus pratos. Nós, por outro, fomos ignorados. Por volta de 13h45 indaguei ao garçon sobre nossos pratos. Com uma resposta descabida, ele prometeu verificar e nos dar um retorno. Nada disso foi feito. Vimos ele continuar atendendo aos demais clientes, trazer bebidas e pratos da cozinha e servi-los normalmente. Nem ele, tampouco outro garçon, veio à nossa mesa para nos dar qualquer satisfação pelos motivos da demora.



Depois de uma hora e meia esperando por nosso ******* procurar outro lugar para almoçar, já que os garçons pareciam ignorar nossa mesa. Nosso visível incômodo com tamanho descaso e atraso não despertou a mínima atenção de nenhum funcionário. Destaco que a gota dágua para nos retirarmos surgiu quando um casal, que se sentara na mesa ao nosso lado por volta das 13h30, foi pronta e rapidamente atendido. Recordo-me com clareza que, ao fazer seu pedido, a moça frisou para o garçon: por favor, acelere nosso ******* que viajar daqui a pouco. Em menos de vinte minutos eles recebiam bebidas e comidas, enquanto nós, ao lado, éramos solenemente desprezados. Enfim, melhor mesmo era pagar as bebidas e ir embora. Na saída, ainda fiz uma reclamação verbal para a gerente (Marilda, se não me engano), cuja tímida iniciativa não nos motivou a continuar no local.



Mesmo sem esperanças de ser ouvido, dado o desprezo geral do Piquiras para conosco, venho, todavia, registrar minha

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Resposta da empresa

07/03/2016 às 10:32

Caro Alexandre, Pedimos desculpa pela demora em responder, nosso site está em reforma e por isso não localizamos seu email. O Piquiras está implantando um projeto de branding e estamos renovando nossa identidade visual e comunicação em todos os canais. Acreditamos que sua irmã já havia postado a mesma reclamação aqui e primeiramente respondemos no email cedido por ela no mesmo dia que o senhor postou esta reclamção. Hoje atualizamos as duas reclamações neste canal. Segue a mesma resposta: Cara Aline, Sentimos muito pelo ocorrido. A missão do Piquiras é: Proporcionar uma experiência gastronômica única, oferecendo produtos de altíssima qualidade e um serviço de excelência, promovendo assim a alegria e a satisfação plena de nossos clientes e de todos aqueles que fazem parte do nosso dia-a-dia. Infelizmente, naquele domingo tivemos uma pane em nosso sistema de comandas digital, onde os pedidos são impressos na cozinha. Quando foi descoberto o problema, os garçons tiveram que comandar tudo de novo à mão e levar para a cozinha, o que ocasionou fila e falta de sequencia no serviço. Quero dizer que já tomamos todas as providências e convido você para vir nos visitar e tirar esta má impressão de uma casa que sempre priorizou o cliente. Pedimos perdão e aguardamos seu retorno.

Réplica do consumidor

07/03/2016 às 11:34

Pois bem, nada na resposta do Piquiras me motiva a retornar à loja. Para começar, gostaria de notar que a reclamação postada não é a mesma - são textos diferentes, redigidos por pessoas diferentes, escritos de formas diferentes; portanto, são reclamações diferentes. No entanto, recebi a mesma resposta enviada à minha irmã (acreditamos??). Isso passa longe de um tratamento individualizado. Embora a reposta afirme proporcionar uma experiência gastronômica única, sequer foi dada uma resposta única e individual às reclamações. E nada nessa resposta me assegura que não serei ignorado pelos garçons - eis o que cerne da minha reclamação. Se, naquele fatídico domingo, houve pane no sistema, pedidos comandados à mão, falta de ordem ou de sequência no serviço - nada disso explica por que os garçons do Piquiras me ignoraram completamente, nada disso justifica por que não vieram me explicar o que acontecia com o meu pedido. Poucas palavras minimamente educadas bastavam por parte de algum funcionário do Piquiras. Não existiram. Assim, repito, nada nessa resposta me garante que será diferente (tomamos todas as providências? quais? para quê?). Enfim, desejo melhor sorte com a reforma do site e com a implantação do projeto de branding: espero que isso não continue afetando a localização dos emails de seus clientes. Quanto ao atendimento na loja do Flamboyant, difícil (para não dizer impossível) acreditar que algo mudará. Quando estiver em Goiânia e for ao Flamboyant, escolherei e recomendarei qualquer outro restaurante que não o Piquiras. Tenho certeza que até os estabelecimentos da praça de alimentação oferecerão uma experiência menos desprezível e padronizada, ou seja, mais agradável e personalizada de verdade.

Réplica do consumidor

07/03/2016 às 11:37

P.S.: as várias reclamações nas outras redes sociais (por exemplo, no Facebook) parecem apenas confirmar minha péssima impressão quanto ao mau atendimento do Piquiras...