Reclamação sobre protocolo de emagrecimento não cumprido, falta de transparência e recusa de reembolso pela Emporium da Beleza

Prezada Sra.,

Recebemos sua manifestação e, diante dos apontamentos realizados, esclarecemos os fatos relacionados ao contrato firmado junto à EMPORIUM DA BELEZA unidade Campinas/SP.

Inicialmente, ressaltamos que o protocolo de emagrecimento foi adquirido em NOVEMBRO/2025, sendo que o contrato de prestação de serviços entregue no ato da contratação prevê expressamente, em sua Cláusula II, item 7, o prazo de até 30 (trinta) dias para início do tratamento contratado.

Conforme relatado por você, houve a informação de que passaria por procedimento cirúrgico e, por esse motivo, iniciaria o tratamento posteriormente, alegando que o início ocorreria apenas em janeiro/2026. Ainda que não tenha sido apresentada comprovação formal ou registros documentais desta solicitação, a EMPORIUM DA BELEZA, agindo com boa-fé e flexibilidade comercial, autorizou excepcionalmente a continuidade do tratamento fora do prazo inicialmente previsto em contrato.

Posteriormente, foi realizada consulta médica com o endocrinologista parceiro da clínica, ocasião em que houve a devida avaliação profissional, emissão de prescrição e entrega do produto correspondente ao protocolo adquirido.

Importante esclarecer que, após o recebimento do medicamento e continuidade dos atendimentos, a senhora optou por não dar sequência ao tratamento contratado.

Além disso, durante o período em que o contrato permaneceu sem utilização efetiva, o protocolo originalmente adquirido foi descontinuado do portfólio comercial da unidade. Ainda assim, mesmo diante do contrato já expirado, a clínica disponibilizou alternativas comerciais visando solução amigável, incluindo:

substituição por outro protocolo de emagrecimento;
troca por procedimentos estéticos diversos;
aproveitamento integral do valor contratado em outros tratamentos disponíveis na clínica.

Todas as possibilidades apresentadas foram recusadas.

Reforçamos ainda que a empresa prestou todo o suporte possível durante o período de atendimento, tanto presencialmente quanto via WhatsApp, mantendo todos os registros, conversas e tratativas devidamente documentados.

Dessa forma, considerando:

a existência de contrato válido;
o descumprimento do prazo contratual de início por parte da cliente;
a flexibilização excepcional realizada pela empresa;
a realização de consulta médica e entrega do produto;
e as diversas tentativas de solução amigável ofertadas pela clínica,

não há fundamento contratual para restituição integral dos valores pagos ou cancelamento com estorno.

Por fim, esclarecemos que todas as informações pertinentes ao atendimento seguem registradas internamente, tendo a clínica atuado dentro dos parâmetros contratuais e das possibilidades operacionais disponíveis à época.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento.

Olá, agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os principais pontos da minha reclamação.
Primeiramente, informei antes da contratação que passaria por procedimento cirúrgico e, por esse motivo, não iniciaria imediatamente as aplicações. Possuo áudio da própria representante da empresa confirmando expressamente que o início das aplicações poderia ocorrer posteriormente, inclusive mencionando que seriam iniciadas apenas no ano seguinte. Portanto, não procede a alegação de descumprimento contratual por minha parte.
Além disso, minha solicitação de cancelamento não decorreu de mera desistência do tratamento. A perda de confiança ocorreu após o recebimento do medicamento em condições que me geraram insegurança quanto à sua identificação, origem, rastreabilidade e regularidade, especialmente por se tratar de produto destinado à aplicação em meu organismo.
Solicitei formalmente a receita médica, prescrição, prontuário, informações sobre o medicamento, lote e demais documentos relacionados ao atendimento. Entretanto, tais informações não foram devidamente fornecidas, apesar das reiteradas solicitações realizadas por mim.
A própria empresa reconhece em sua resposta que o protocolo originalmente contratado deixou de existir em seu portfólio. Diante disso, passou a oferecer tratamentos distintos ou exigir pagamento adicional para contratação de outro protocolo, o que não corresponde ao serviço originalmente adquirido.
Reforço que não abandonei o tratamento deliberadamente. O que ocorreu foi a perda de confiança decorrente da falta de transparência quanto ao medicamento fornecido, da ausência da documentação solicitada e da impossibilidade de realização do protocolo originalmente contratado.
Dessa forma, mantenho meu pedido de:
Cancelamento do contrato;
Restituição integral dos valores pagos;
Envio da prescrição médica, prontuário e demais documentos referentes ao meu atendimento;
Esclarecimentos documentados sobre a origem, identificação e rastreabilidade do medicamento disponibilizado.
Permanecerei buscando solução amigável, porém, caso não haja resolução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.
Atenciosamente,
*****

Olá, agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os principais pontos da minha reclamação.
Primeiramente, informei antes da contratação que passaria por procedimento cirúrgico e, por esse motivo, não iniciaria imediatamente as aplicações. Possuo áudio da própria representante da empresa confirmando expressamente que o início das aplicações poderia ocorrer posteriormente, inclusive mencionando que seriam iniciadas apenas no ano seguinte. Portanto, não procede a alegação de descumprimento contratual por minha parte.
Além disso, minha solicitação de cancelamento não decorreu de mera desistência do tratamento. A perda de confiança ocorreu após o recebimento do medicamento em condições que me geraram insegurança quanto à sua identificação, origem, rastreabilidade e regularidade, especialmente por se tratar de produto destinado à aplicação em meu organismo.
Solicitei formalmente a receita médica, prescrição, prontuário, informações sobre o medicamento, lote e demais documentos relacionados ao atendimento. Entretanto, tais informações não foram devidamente fornecidas, apesar das reiteradas solicitações realizadas por mim.
A própria empresa reconhece em sua resposta que o protocolo originalmente contratado deixou de existir em seu portfólio. Diante disso, passou a oferecer tratamentos distintos ou exigir pagamento adicional para contratação de outro protocolo, o que não corresponde ao serviço originalmente adquirido.
Reforço que não abandonei o tratamento deliberadamente. O que ocorreu foi a perda de confiança decorrente da falta de transparência quanto ao medicamento fornecido, da ausência da documentação solicitada e da impossibilidade de realização do protocolo originalmente contratado.
Dessa forma, mantenho meu pedido de:
Cancelamento do contrato;
Restituição integral dos valores pagos;
Envio da prescrição médica, prontuário e demais documentos referentes ao meu atendimento;
Esclarecimentos documentados sobre a origem, identificação e rastreabilidade do medicamento disponibilizado.
Permanecerei buscando solução amigável, porém, caso não haja resolução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.
Atenciosamente,
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