péssimo atendimento

Question

Ontem parei, pela primeira vez, no estacionamento da loja Emporium SP da Rua Jurema. Meu marido e eu estávamos viajando há 4 horas, vindos de Ubatuba, onde hoje moramos. Paramos porque eu precisava ir ao banheiro. Sem encontrar uma placa indicativa de que o estacionamento era pago e de onde estaria o toillete, e já atrasada para um compromisso, precisando almoçar, decidimos dar uma volta no quarteirão para ver se encontrávamos um restaurante. Nunca tínhamos ido a uma loja Emporium na vida, não sabíamos que a loja oferece refeições. Mau sinalizada, só vimos uma indicação de Padaria e supomos que encontraríamos apenas lanches. Nossa intenção era encontrar um banheiro em um bom restaurante para uma refeição honesta, voltar à loja, fazer uma compra rápida de lanches e coisinhas que pudessem servir para a nossa volta para Ubatuba no mesmo dia.
Qual não foi a nossa surpresa quando, ao chegar ao carro, sem encontrar um restaurante e sem utilizar um banheiro, fomos abordados pelo segurança da loja, o Matias, que nos abordou sem a menor educação, dizendo que deveríamos pagar pelo estacionamento – já que só paramos o carro ali e não realizamos compra alguma no supermercado.
Há que se deixar claro: quando chegamos ao estacionamento, não encontramos ninguém para nos avisar que precisaríamos tirar o comprovante de entrada do veículo. Pensamos que era um estacionamento aberto da loja.
Demos uma volta rápida no quarteirão, algo de no máximo 15 minutos (até porque eu tinha uma reunião às 15h na Vieira de Morais e já eram umas 14h10, por aí).
Expliquei rapidamente o que estava acontecendo e um senhor, muito calmo, explicou que eu poderia utilizar o banheiro da loja – bastava perguntar a uma das atendentes onde ele ficava.
Bobo, né? Alguém que não utiliza o banheiro de um estabelecimento porque não sabe onde fica – porque não encontrou indicações claras, nem perguntou para uma das caixas onde ficava. O fato é que não o fiz. Mas decidi fazê-lo quando o senhor explicou onde ficava.
Quando voltei, o circo estava armado. O segurança estava praticamente escoltando o meu marido em um dos caixas, obrigando-o a pagar o estacionamento, afirmando categórico que havíamos ficado mais de meia hora e, por não termos consumido, teríamos de pagar R$30,00 pela parada. Perguntei ao marido porque ele não havia feito uma compra dentro da loja, já que era essa a nossa intenção desde o início e assim evitaríamos pagar esse valor desproporcional para um período de meia hora que não utilizamos.
Aí que vem o absurdo: o segurança simplesmente não permitiu que meu marido entrasse na loja. E ainda virou pra mim dizendo que da próxima vez eu que perguntasse onde ficava o banheiro. E que se estivéssemos tão indignados assim, que poderíamos chamar o gerente.
Meu marido foi até o balcão de atendimento ao cliente, mas as atendentes simplesmente nos ignoraram. Voltaram a perguntar se queríamos chamar o gerente, mas eu me recusei. A situação era tão ridícula e humilhante que a gente simplesmente quis ir embora: nós ainda teríamos de procurar um local para almoçar e para eu me arrumar antes da minha reunião.
Liguei e conversei com uma mulher – que se recusou a me dizer o nome dela porque sabia que era eu. Avisou-me que o gerente já tinha saído para almoçar, mas ouviu toda a minha história. Apesar do começo da conversa ela se mostrar bem na defensiva – como se estivesse fazendo um favor em ouvir a ‘louca histérica’ da mulher que se diz jornalista e que saiu batendo o pé na loja, dizendo que contaria o caso aos colegas – ela viu o quanto a situação inteira foi desnecessária. Pediu para eu aguardar na linha e voltou pedindo desculpas em nome do proprietário, Juliano, e que ele ficou constrangido com a situação, que essa não é a prática adotada pela empresa, que tomaria providências quanto ao segurança blablabla.
Enfim.
Posso apontar vários problemas nesta história:
Uma loja mau sinalizada – da entrada ao interior, sem informações claras que permitam ao consumidor entrar na loja e se virar, sem precisar sair perguntando feito um desesperado onde fica o banheiro. Ou o restaurante. Nem tomar um susto ao descobrir, pegando o carro, que ele precisava pagar o estacionamento. Ou será que uma pessoa não pode entrar na loja para procurar algo, não encontrar e sair sem levar nada?
Um segurança desqualificado, para dizer o mínimo, que impediu um casal de consumidores potenciais (que hoje moram em Ubatuba, mas que viveram em SP a vida inteira, com clientes e amigos na região).
Atendentes arrogantes, pouco dispostas a ouvir um problema do consumidor, já perguntando se ‘queríamos que chamassem o gerente’, mostrando total desconfiança de tudo o que estávamos dizendo, ao invés de fazê-lo imediatamente.
E um proprietário que se mostrou disposto a entrar em contato para ‘se desculpar pela loja’, e que, até agora, não o fez.
Tudo errado, do início ao fim.

Accepted Answer

Prezada Sra. Juliana , muito diferentemente como relata , tentamos várias vezes ligar nos 2 números de telefone que a Sra. provavelmente anotou errado.
Informo que o estacionamento - a que se refere - é particular e de USO EXCLUSIVO AOS CLIENTES DA LOJA .
Como muito bem a Sra. relata , saiu das dependências do nosso estacionamento para ir à um compromisso, pois estava atrasada.
As placas posicionadas em nosso estacionamento são bem claras e autoexplicativas . Elas, inclusive, explicam as regras de utilização do nosso estacionamento e a clara indicação que são de USO EXCLUSIVO dos nossos clientes.

A utilização indevida será paga e lá contém a informação dos valores . A propriedade que ali se encontra é particular, uma bela quantia de valor é paga pelo Emporium a título de locação, sem contar no valor razoavelmente alto de IPTU. Isso tudo com o intuito de proporcionar uma comodidade e conforto àqueles que nos prestigiam .

Não há a necessidade de retirar qualquer comprovante de entrada do veículo , como também relata. A Sra. corretamente afirma que o estacionamento é da loja.

O tempo de utilização do nosso estacionamento pela Sra. foi de exatos 43 minutos medidos pelas nossas câmeras de segurança e, não os 15 minutos conforme escreve .

Afirma também que o nosso segurança NÃO permitiu a entrada do seu marido , fato novamente escrito de uma forma errada.

Gostaríamos de informar que estamos há 25 anos no mercado de Varejo e, não é de hoje que servimos o bairro. Serviço esse feito com extrema educação, dedicação e alegria . Somos extremamente gratos pelo reconhecimento dos nossos clientes que são extremamente fiéis e satisfeitos em poder contar com os nossos serviços.

Desde que o bairro MOEMA virou Zona-Azul, temos tido alguns problemas com pessoas de má-fé que acabam deixando seus veículos estacionados indevidamente.

Se houve algum mal entendido, solicito que entre em contato e nos posicione para pedirmos sinceras desculpas, Apenas não podemos (ORDEM DA DIRETORIA) é disponibilizar o nosso estacionamento para pessoas que não são nossos clientes.

Uma vaga que a Sra. utiliza é uma vaga a menos aos nossos clientes.
Estamos sempre à disposição para resolver e entender os fatos.
Pedimos - novamente - desculpas e continuaremos sempre dispostos a ajudar e a prestar um Serviço à altura dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Emporium São Paulo

péssimo atendimento

Resposta da empresa

Réplica do consumidor