Atraso de partida, falha mecânica e privação de assistência aos passageiros.
Em réplica
Visconde do Rio Branco - MG
13/07/2026 às 13:58
ID: 253779263
Reclamação Atraso, falha mecânica e ausência de assistência aos passageiros
No dia 13 de julho de 2026, adquiri quatro passagens no trecho Viçosa/MG Rio de Janeiro/RJ, com embarque previsto para 10h10.
O ônibus, que vinha de Ponte Nova/MG, já chegou com aproximadamente 45 minutos de atraso. Segundo informação prestada pelo motorista, o veículo originalmente destinado à viagem apresentou problemas logo na saída de Ponte Nova, sendo necessária sua substituição.
Após o embarque em Viçosa, cerca de 30 minutos depois da partida, já após a serra, o ônibus voltou a apresentar problemas mecânicos, desta vez por superaquecimento, obrigando todos os passageiros a permanecerem parados na estrada enquanto outro veículo era providenciado.
A espera durou aproximadamente 45 minutos, em local sem qualquer estrutura. Após a chegada do novo ônibus, foi necessário realizar toda a transferência de bagagens para então retomar a viagem. A saída ocorreu por volta das 12h45.
Ao chegar à rodoviária da cidade seguinte, por volta de 13h30, foi questionado ao motorista se seria realizada uma parada para alimentação em Ubá, considerando todo o atraso acumulado. O motorista informou que, por determinação da empresa, não poderia alterar o itinerário e que a parada para alimentação ocorreria apenas em Juiz de Fora, por volta das 16h.
Assim, todos os passageiros permaneceram por cerca de seis horas, desde o horário previsto para o embarque, sem uma parada adequada para alimentação. Entre os passageiros havia crianças, adolescentes e idosos, que foram igualmente privados de realizar uma refeição adequada.
Ressalto que não atribuo responsabilidade ao motorista, que apenas cumpria as determinações da empresa. Entretanto, diante de um atraso superior a uma hora e meia causado exclusivamente por problemas operacionais da transportadora, era dever da empresa readequar o itinerário, garantindo condições mínimas de conforto, alimentação e dignidade aos passageiros.
Entendo que houve clara falha na prestação do serviço, com sucessivos problemas mecânicos, atraso significativo e ausência de assistência compatível com a situação vivenciada.
Solicito que a empresa apresente esclarecimentos formais sobre os fatos, informe as providências adotadas para evitar novas ocorrências e realize a devida COMPENSAÇÃO pelos TRANSTORNOS causados aos passageiros. Lembrando que somos 4 passageiros, uma viagem realizada em familia.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 18:42
A ilustre usuária também fez a mesma reclamação em um canal federal, a o assunto está sendo tratado por lá.
Mas a empresa adianta que houve sim um atraso, mas que o atraso na partida não foi por causa de problema apresentado logo na saída, e sim por outros fatores.
Quanto a reclamação de que não houve parada para alimentação em Ubá, essa seria uma decisão polêmica. Poderia causar mais reclamações ainda, por aumentar o tempo de viagem, já que teria que parar novamente no restaurante Graal, parada essa obrigatória. Muita gente poderia não gostar.
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 22:17
A empresa informa que a presente demanda também foi registrada em um canal federal. De fato, a reclamação foi apresentada naquele canal; contudo, até a publicação desta manifestação, a empresa não apresentou qualquer resposta à minha tréplica, razão pela qual o procedimento ainda se encontra pendente de conclusão.
Em relação ao atraso, a própria empresa reconhece que ele ocorreu, limitando-se a alegar que sua causa teria sido diversa daquela inicialmente apontada. Entretanto, para o consumidor, a origem do atraso não altera o fato de que o serviço não foi prestado de forma adequada, ocasionando atraso na partida e diversos transtornos aos passageiros.
Quanto à justificativa de que não houve parada para alimentação em Ubá para evitar o aumento do tempo de viagem em razão da parada obrigatória posterior, trata-se de uma decisão operacional exclusiva da empresa. O consumidor não pode suportar os prejuízos decorrentes dessa escolha, especialmente quando ela decorre de circunstâncias alheias à sua vontade.
A regulamentação aplicável ao transporte rodoviário interestadual, inclusive as normas da ANTT, estabelece regras relacionadas aos tempos de direção e descanso dos motoristas, visando garantir a segurança e a adequada prestação do serviço aos passageiros. Essas normas, contudo, não afastam a responsabilidade da transportadora pelos transtornos decorrentes de falhas operacionais, tampouco justificam a transferência dos impactos dessas falhas aos consumidores.
Dessa forma, mantenho integralmente minha reclamação, uma vez que a própria empresa reconhece a ocorrência do atraso, sem apresentar justificativa suficiente para afastar sua responsabilidade pelos transtornos causados aos passageiros. Reitero, portanto, meu pedido para que a empresa reconheça a falha na prestação do serviço e apresente uma solução compatível com os prejuízos experimentados.