FUNCIONÁRIA BARRAQUEIRA E OUTROS PONTOS NEGATIVOS

Prezada Larissa,
Desculpe pela demora em respondê-la, é que como de praxe costumamos ouvir todos os envolvidos nos episódios para que tenhamos uma versão mais próxima da realidade. E de fato conversamos com a gerência, os profissionais da recepção, lavanderia, café da manhã, vigia e manutenção.
Vamos retomar um pouco os fatos desde o início do contato de seu grupo conosco.
Foi feita uma reserva (No.:*******) através do Booking pela Sra. Enna Priscila Costa Fernandes de 26/02/******* a 01/03/******* de fevereiro, para um apartamento superior, triplo e outro apartamento superior casal. Reserva esta que foi cancela porque segundo o Booking a reserva foi feita com cartão de crédito inválido, conforme documento que nos foi enviado em 15/02/******* e que está em nossos registros.
Uma segunda reserva foi feita pelo mesmo portal em 16/02/*******, agora em nome de Larissa Grazielle Santos Costa Fernandes de 27/01 a 01/03 para um apartamento standard triplo (apto no.8). Reserva esta que foi a que se concretizou.

No dia 26/02, já na pousada, por volta da 10:00 horas a Sra. Larissa solicitou a reserva para um passeio/sobrevôo pelos Lençóis Maranhenses para duas pessoas, a própria Sra. Larissa e para o Sr. Cristiam Luis Rêgo da Cunha, esposo da Sra. Enna com a recepcionista Darklene, sujeita a confirmação pelo volume de solicitações em função do feriado. No dia 27 as 11 horas a Sr. Larissa ligou para a Recepção e falou com a recepcionista Samara que confirmou data e horário do passeio para o dia 27 as 15:30 horas no aeroporto. Quando foi as 15:15 a Sra. Enna foi até a recepção e disse que não iriam mais fazer o passeio porque ela estava passando mal por conta de sua gravidez. Detalhe, a sra. Larissa não estava prevista para fazer o vôo, somente a sra. Larissa e o sr. Cristiano.
É conduta das agências e fornecedores de passeio em épocas de alto movimento como são os feriados exigir a cobrança de no-show por não haver a possibilidade de substituir de última hora um passageiro que desistiu do passeio e no acaso específico das aeronaves, elas não saem sem a ocupação total por conta dos custos do sobrevoo.
Foi informado para a sra. Enna da necessidade do pagamento do no-show que é de 50% do valor do passeio contratado. A sra. Enna então se retirou da recepção afirmando que iria comunicar os demais a respeito da cobrança. Em seguida a sra. Larissa chegou a recepção afirmando que não pagaria por não ter assinado nenhum documento contratando o serviço.
Gostaríamos de lembrar que todos os passeios são contratados e acertados verbalmente, nunca tivemos, nos 20 anos de atividade da pousada, a necessidade de contrato por escrito e essa é a conduta da maioria das pousadas da região, no entanto a informação sobre o pagamento de no-show deveria ter sido comunicada
a sra. Larissa no momento da reserva do passeio, ou seja, no dia anterior. Foi uma falha de nossa recepcionista pelo qual pedimos desculpas
Ressaltamos que a partir desse fato iremos passar a utilizar um pequeno registro de reservas para passeios que será assinado pela recepcionista e pelo cliente contratante com os devidos procedimentos e condições a fim de evitar novos desentendimentos desse tipo.


Fora esse fato não houve qualquer outra reclamação dos 3 hóspedes sobre qualquer serviço ou equipamento da pousada aos nossos funcionários a não ser a troca de uma das três lâmpadas do lustre do quarto que estava com mal contato e que foi prontamente resolvido. Não havia 3 lâmpadas queimadas no apto segundo o pessoal da manutenção.
Quanto a discussão entre a recepcionista e a cliente já foram feitas devidas advertências e recomendações para que se evite esse tipo de abordagem. Não fazem parte de nossas orientações de um bom atendimento. Lamentamos o ocorrido e pedimos desculpas pelo ocorrido.
Com relação a iluminação externa também foi checado com vigia e manutenção estavam como é de hábito todas acessas. Não houve nenhuma ocorrência que justificasse o seu desligamento.
A pousada é construída num terreno em declive e foi uma opção estética não construir colunas de nivelamento, por esse motivo a pousada tem escadas em diversos níveis que dão acesso aos apartamentos, todas com corrimões e toda segurança. Nunca tivemos reclamações a esse respeito. Nas nossas redes sociais é fácil de perceber essa condição.
A legislação que rege as pousadas é substancialmente diferente das que regem os hotéis. Não há obrigatoriedade para que as pousadas tenham serviços de concierge, como carregadores de mala, no entanto nossos(as) recepcionista ou algum de nossos funcionários da manutenção estão à disposição para ajudar no transporte das malas até os apartamentos. No caso específico nossa recepcionista Samara acompanhou os hóspedes até o apartamento carregando parte das bagagens.
Nem a manutenção nem as camareiras acusaram o entupimento de pias ou vasos sanitários. Os quartos são revisados diariamente e a hipótese dessas ocorrências é mínima. O chuveiro segundo os mesmos profissionais estava em perfeitas condições.
A limpeza do quarto é feita diariamente pela equipe de camareiras que realizam esse trabalho há muitos anos e tem experiência nesse tipo de serviço.
O ar condicionado segundo a manutenção estava em perfeito estado e gelando normalmente. Talvez a percepção de que não estava funcionando venha do fato de que alguns clientes, através do controle remoto apagam o display do aparelho para que a luz não atrapalhe seu sono. Em alguns casos são realmente intensas. No entanto o ar funciona normalmente com o display apagado.
As cadeiras de sol são limpas e lavadas regularmente, talvez não atendesse o nível de exigência da sra. Larissa ao que pedimos desculpas.
Há restaurante na pousada https://*******) que inclusive é referência no destino e o mesmo é aberto ao público. Está num terreno anexo a pousada por opção de construí-lo às margens do rio preguiças, a distância do chalé até o restaurante, dependendo do chalé em que você esteja pode variar de ******* a ******* metros de distância. Praticamente todo o caminho que dá acesso ao restaurante é pavimentado e iluminado com luminárias sinalizadoras. Para quem não deseja caminhar por nossos jardins e mata nativa preservada até o restaurante temos a opção gratuita de transfer. São dois veículos disponíveis simultaneamente para essa função, basta solicitar à recepção.
A piscina tem serviço de bar funcionando das 14h às 20 horas e sucos fazem parte dos produtos disponíveis.
A imagem de cansaço relatada pode ser uma impressão pessoal. Todos os nossos funcionários são registrados, cumprem oito horas de trabalho por dia com folgas semanais e férias em dia. Os salários praticados pela pousada estão acima da média regional.
Quanto aos funcionários estarem envolvidos com seus celulares, esse é um mal da modernidade que aflige vários segmentos e nossa orientação é sempre no sentido de que o utilizem apenas para comunicações essenciais. De qualquer modo em função da observação foram repreendidos e solicitados a cumprirem as regras da empresa.
Nossa pousada não tem uma proposta de alimentação vegana e não publicamos essa informação em nenhuma de nossas redes sociais. Por outro lado, há opções para veganos no café da manhã, tais como; sucos, frutas, tapioca, cereais e cuscuz. De qualquer maneira se formos avisados com antecedência de que é essencial para o hóspede a alimentação vegana podemos providenciá-la como cortesia.
A grande maioria dos produtos do café da manhã é feita na própria pousada com os melhores produtos do mercado. Oferecemos aos nossos hóspedes uma refeição matinal variada, com diversos itens. Nossos bolos são servidos no dia seguinte ao que são feitos e se sobrar no outro dia também, após isso é retirado da cozinha. Dificilmente em momentos de alto movimento sobram um grande volume de produtos. Não servimos bolos duros.
Leite sem lactose está disponível em nossa cozinha, basta solicitar à uma de nossas atendentes. Por conta de cuidados sanitários e de conservação do alimento não o colocamos no balcão todos os dias porque a procura é pequena o que faria com que houvesse muito desperdício.
As fotos da pousada são feitas em condições normais de uso, mas é natural que os profissionais da área façam uma produção local para melhor resultado. A limpeza dos apartamentos não faz parte da produção por isso é um procedimento rotineiro e cotidiano.
Voltamos a ressaltar que até o momento do check-out não houve por parte de nenhum dos hóspedes em questão, qualquer tipo de reclamação em relação ao que reportaram nessas reclamações, o que nos chamou a atenção.
A Pousada Encantes do Nordeste é uma das pioneiras do turismo nos Lençóis Maranhenses, estamos há 21 anos no mercado e gozamos de excelente reputação não só entre nossos clientes como entre operadoras e agência de viagens.
Nosso objetivo é oferecer a melhor hospitalidade aos nossos hóspedes e para isso estamos em constante aprimoramento tanto em termos de equipamentos como em recursos humanos e temos um nível de fidelidade muito satisfatório.
De qualquer maneira pedimos desculpas pelo que efetivamente tenha causado algum tipo de transtorno.

Direção