Sofá com vício recorrente, três reparos sem solução, desconforto extremo e negativa indevida de garantia

Boa tarde.

Prezada Thayna.

Pedimos desculpas pela demora em responder.

A nossa colaboradora da Assistência técnica vai entrar em contato para tratar do assunto.

Agradecemos a compreensão e paciência.

Equipe Enele

Prezada Sra Thayna,

Agradecemos o seu contato e lamentamos que a sua experiência com o estofado não tenha atendido plenamente às suas expectativas.

A Enele atua há mais de 42 anos no mercado de estofados e sempre prezou pela qualidade de seus produtos e pela transparência no relacionamento com seus clientes. Por esse motivo, todas as manifestações recebidas são analisadas com atenção pela nossa equipe.

No caso relatado, desde os primeiros contatos realizados pela senhora, tanto a loja responsável pela venda quanto o nosso departamento de assistência técnica acompanharam a situação de forma próxima. Foram realizadas avaliações do produto, inclusive com visita presencial e análises por vídeo, além do envio de novos encostos, sempre com o objetivo de verificar as condições do estofado e buscar atender às expectativas da consumidora.

Após as análises realizadas pelos profissionais envolvidos no atendimento, não foi constatada a presença de vício de fabricação ou defeito estrutural no produto. As características apontadas estão relacionadas ao próprio projeto do modelo adquirido e ao comportamento natural das espumas e revestimentos ao longo do uso, podendo ocorrer pequenas variações de percepção de conforto e acomodação, sem que isso represente qualquer irregularidade no produto.

Mesmo não tendo sido identificado defeito de fabricação, a empresa buscou colaborar ao longo de todo o processo, realizando intervenções e substituições de componentes como forma de atenção à cliente e de acompanhamento da situação relatada.

Reiteramos que seguimos à disposição por meio de nossos canais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Enele

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve o problema relatado.

O produto apresentou abertura de costura e afundamento das almofadas com aproximadamente dois meses de uso, além de atualmente apresentar perda significativa de densidade no assento, sendo possível sentir a estrutura de madeira ao sentar.

Essas condições não correspondem a uma simples variação de percepção de conforto, mas sim a alterações físicas no produto que comprometem sua funcionalidade.

Além disso, o próprio histórico de atendimento demonstra que houve intervenções sucessivas no estofado, incluindo avaliações técnicas e envio de novos encostos. Ainda assim, os problemas continuaram se repetindo em curto espaço de tempo.

Diante da reincidência do problema e das tentativas de reparo sem solução definitiva, reitero que o produto se mostra inadequado para o uso a que se destina.

Assim, solicito uma solução efetiva para o caso, seja por meio da substituição do produto por outro em perfeitas condições ou pela devolução integral do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Permaneço à disposição para encaminhar fotos e vídeos que demonstram claramente as condições atuais do sofá.

Prezada Sra. Thayna
Agradecemos o seu retorno.
Conforme já esclarecido, o produto foi avaliado em mais de uma oportunidade, inclusive por meio de análise técnica, não tendo sido constatado vício de fabricação ou defeito estrutural.
As intervenções realizadas ocorreram como forma de acompanhamento e atenção ao seu relato, e não em razão da identificação de irregularidade no produto.
Diante disso, não é possível atender à solicitação de substituição ou devolução de valores.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos por meio de nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Enele.

A resposta apresentada confirma que a empresa não pretende oferecer solução para o caso.

O produto apresentou defeitos com cerca de dois meses de uso e, mesmo após três intervenções, os problemas persistem, tendo evoluído para perda de densidade no assento, sendo possível sentir a estrutura de madeira, além de abertura de costura e afundamento do encosto.

Independentemente da avaliação interna da empresa, o produto se mostra inadequado para o uso, não atendendo à sua finalidade.

Diante da negativa de solução, não havendo alternativa administrativa, darei prosseguimento à demanda junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível.

Ressalto ainda que se trata de um produto de alto valor (aproximadamente R$ 10.000), o que torna a situação ainda mais grave diante da falta de solução efetiva.

Registro também minha insatisfação com o pós-venda, que, mesmo após diversas tentativas de resolução, não apresentou uma solução definitiva para um problema recorrente.
pensem bem antes de comprsr algum produto com eles.

Prezada Sra. Thayna,

Lamentamos que a senhora tenha chegado a essa conclusão.

Conforme já esclarecido, a situação relatada foi acompanhada pela loja e pela fabricante, com a realização de avaliações e atendimentos ao longo do caso, não tendo sido constatado vício de fabricação ou defeito estrutural no produto.

Todas as providências cabíveis no âmbito do atendimento foram adotadas com seriedade e boa-fé, dentro do que competia à empresa.

A Enele atua há mais de 40 anos no mercado, com produção em larga escala (mais de 1000 peças entregues mensalmente e clientes satisfeitos) e compromisso permanente com a qualidade de seus produtos e com o atendimento aos seus clientes, razão pela qual segue tratando todas as demandas com responsabilidade e respeito.

Diante do posicionamento já apresentado e da ausência de constatação de defeito de fabricação, consideramos encerrados, por este canal, os esclarecimentos da empresa sobre o caso.

Atenciosamente,