Energia não religada após pagamento e solicitação dentro do prazo, com informações contraditórias e cancelamento indevido.
Respondida
Cuiabá - MT
19/07/2026 às 09:54
ID: 254278295
Pedi religamento na sexta feira as 14:50 via whatsapp e via app também, a mensagem que recebi foi que teriam até às 14:50 de sábado para religarem, e que em pedidos feitos após as 18:00 da sexta-feira só serão finalizados no próximo dia util, então o meu pedido estava no prazo. Na mesma noite liguei para a energisa e a atendente me disse que os pagamentos já tinham constado no sistema, o pedido de religamento ja estava pronto e que até no sabado a tarde a energia teria retornado. Esperei no sábado o religamento e quando fui verificar no canal do whats, constava que o meu pedido teria sido CANCELADO. Entrei em contato com a empresa onde me disseram que o pedido não foi concluído por problemas no sistema da energisa. A atendente fez outra solicitação, e que novamente eu teria que aguardar, aguardei e não obtive retorno, liguei mais vezes e as únicas coisas que falavam era que tinham pedido a religação com urgência e que eu tinha que esperar.. No final, a empresa não cumpriu o prazo que passaram, nem se quer tentaram resolver o problema com o sistema, toda vez que ligamos lá, é só pra ouvir que vão resolver, que fizeram o pedido, tudo mentira! Porque não resolvem nada! Eu perdi as contas de quantas vezes eu liguei, cada ligação era uma conversa diferente, com horários de religamentos diferentes, a última atendente falou que eu iria ter talvez só na terça feira. Enfim, paguei as [Editado pelo Reclame Aqui] contas, fiz o [Editado pelo Reclame Aqui] pedido dentro do horário quea empresa me passou através da gisa do whats, que pelo jeito nao serve pra nada, recebi email falando que a energia tinha sido religada, depois descobri que não religaram nada e que o email é só um meio de [Editado pelo Reclame Aqui] mesmo.
Se eu estivesse feito o ***** de semana, ok, eu saberia que seria religado no próximo dia util. Mas o meu pedido foi feito na SEXTA-FEIRA EM HORÁRIO COMERCIAL! não é minha culpa se o sistema da empresa [Editado pelo Reclame Aqui] e que fica dando problemas! A atendente disse que a equipe veio no sábado de manhã. Ou seja, tiveram tempo pra resolver, se deu problema, porque não tentaram resolver? Porque não cumpriram o prazo? Ou fizeram de propósito mesmo??? Ou a equipe nem veio ao local, e só colocaram no sistema o "problema" pra fingir que vieram.
A empresa faz os consumidores de [Editado pelo Reclame Aqui], não é atoa o tanto de reclamações.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 13:56
Olá, Amanda!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos enfrentados.
Compreendemos a sua insatisfação e analisamos detalhadamente o histórico da sua unidade consumidora para esclarecer os fatos de forma transparente.
Verificamos que a suspensão do fornecimento de energia ocorreu em 09/07/2026, em razão da inadimplência da fatura referente ao mês de maio/2026, emitida em 14/05/2026, com vencimento em 11/06/2026.
Informamos que esse débito foi previamente reavisado em 16/06/2026, por meio da fatura subsequente.
Esclarecemos que a Energisa atua em estrita conformidade com a Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, que regulamenta os direitos e deveres das distribuidoras e dos consumidores em todo o território nacional.
Conforme a regulamentação, antes da suspensão do fornecimento é obrigatória a comunicação prévia ao consumidor acerca da possibilidade de desligamento por inadimplência, aviso que pode ocorrer por carta, e-mail ou por meio de destaque na própria fatura, respeitando os prazos previstos pela Agência Reguladora.
Posteriormente, em 17/07/2026, foi realizado um recorte do fornecimento.
Esclarecemos que o recorte ocorre quando a distribuidora identifica que houve uma religação não autorizada da unidade consumidora após a suspensão por inadimplência.
Nessa situação, a concessionária tem o dever de interromper novamente o fornecimento, regularizando a condição operacional da unidade, conforme previsto na regulamentação da ANEEL.
Após a regularização dos débitos, identificamos que a solicitação de religação foi registrada em 17/07/2026, às 14h19.
Entretanto, em razão de uma inconsistência sistêmica, essa solicitação foi cancelada automaticamente, impedindo seu processamento.
Reconhecemos esse inconveniente e pedimos desculpas pelo transtorno ocasionado.
Assim que a situação foi identificada, uma nova solicitação de religação foi registrada em 18/07/2026, às 12h00.
O fornecimento foi restabelecido em 20/07/2026, às 09h05, dentro do prazo regulatório aplicável.
Nos termos da Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, o prazo para execução do serviço de religação em área urbana é de até 24 horas úteis.
Compreendemos que a ocorrência do cancelamento sistêmico gerou insegurança e informações divergentes durante seus contatos com nossos canais de atendimento.
Lamentamos essa situação e informamos que o problema foi corrigido com a abertura de uma nova solicitação, permitindo a conclusão do serviço.
Ressaltamos, contudo, que a análise do atendimento demonstra que não houve descumprimento da regulamentação da ANEEL quanto à execução da religação após o registro válido da solicitação.
O atraso inicialmente percebido decorreu exclusivamente da inconsistência sistêmica que ocasionou o cancelamento automático do primeiro pedido, situação que foi regularizada tão logo identificada, sem qualquer intenção de postergar ou impedir o restabelecimento do fornecimento.
Permanecemos à disposição sempre que precisar e reforçamos nosso compromisso com a transparência, a melhoria contínua dos nossos processos e a prestação de um atendimento cada vez mais eficiente.
Caso necessite de qualquer apoio adicional sobre nossos serviços, permanecemos à disposição também por meio dos nossos canais oficiais de atendimento:
Canais online: https://www.energisa.com.br/para-sua-casa/canais-de-atendimento/todos-os-canais/canais-de-atendimento
Fale Conosco: https://servicos.energisa.com.br/
Atendimento telefônico gratuito 24 horas: 0800 64 64 196
WhatsApp: (65) 99999-7974
Protocolo deste atendimento: 375667454.
Atenciosamente,
Atendimento Energisa Mato Grosso / Reclame Aqui.