Falta de assistencia tecnica pos venda

Prezados Sr. Paulo e Sra. Marjorie, tudo bem?

Agradecemos por nos relatar os problemas enfrentados e pela confiança depositada em nossa empresa ao longo desses anos. Gostaríamos de esclarecer, com total transparência, os pontos relacionados à sua instalação e aos problemas reportados:

Sobre a instalação e a garantia
A instalação do sistema fotovoltaico foi realizada em 09/09/*******, com garantia de 1 ano conforme os termos contratuais, encerrando-se em 08/09/*******. Durante este período, o sistema funcionou plenamente, apresentando o desempenho esperado, conforme relatado pelo próprio cliente.

Com o passar dos meses, a manutenção preventiva torna-se essencial para preservar o funcionamento ideal do sistema. Recomendamos de 1 a 2 manutenções preventivas completas por ano para garantir a eficiência e evitar desgastes ou problemas técnicos.

Informamos que, no dia 06/10/*******, foi enviado para o e-mail iniciado em Mrvlop um pacote de documentos, incluindo orientações específicas sobre manutenção preventiva. Este documento reforça as informações mencionadas nesta mensagem.

Sobre as manutenções realizadas
Durante o período de operação, temos registro de apenas uma manutenção, realizada em 17/09/*******, quando nossa equipe técnica substituiu dois módulos e forneceu orientações sobre limpeza e cuidados. Não há registros de manutenções anteriores, o que pode ter contribuído para o surgimento dos problemas atuais no sistema.

Sobre os problemas relatados
Substituição de módulos danificados (Resolvido)

Data da identificação: Julho de *******
Descrição: Dois módulos apresentaram falhas (trinca e sobreaquecimento de busbar), impactando a geração.
Ações realizadas:
Em 17/09/*******, nossa equipe substituiu os módulos defeituosos, orientou sobre limpeza e recomendou a realização de manutenções preventivas regulares.
Situação atual: Resolvido em 17/09/*******.
Baixo desempenho e erros no inversor (Em análise)

Data da identificação: 05/10/*******
Descrição: A redução na geração foi diagnosticada com os seguintes erros no inversor:
Erro ******* - Sobreaquecimento: Redução de potência para preservar a vida útil. Necessita troca do ventilador e/ou placa de filtro (acionamento de garantia Fronius).
Erro ******* - Isolamento: Indicativo de fuga de corrente. Necessita inspeção de módulos quebrados ou cabos rompidos.
Ações realizadas:
Detalhamos os erros no inversor, conforme mensagens acima, via WhatsApp. Também informamos sobre a necessidade de acionar a garantia do inversor junto à Fronius para as correções necessárias no equipamento.
Orientamos a poda de árvores que estavam sombreando os módulos, impactando negativamente a eficiência.
Próximos passos: Auxiliar com diagnóstico técnico da fuga de corrente e no acionamento da garantia do inversor.
Sobre a responsabilidade das pendências atuais
Conforme os termos de garantia e o contrato firmado, o inversor Fronius possui garantia própria de fábrica, sendo a responsabilidade pelos problemas atuais do fabricante.

O cliente pode entrar em contato diretamente com a Fronius para resolver o problema ou, se preferir, contar com a Enersol Brasil, que é autorizada a realizar os reparos no inversor, caso opte por este suporte técnico. Cada empresa possui seu cronograma específico de reparos.
Com esta separação clara de responsabilidades (instalação - > Enersol, inversor - > Fronius), acreditamos que os próximos passos poderão ser conduzidos de forma mais eficaz.

Nosso compromisso
Entendemos a importância de restabelecer o pleno funcionamento do seu sistema e estamos comprometidos em oferecer toda a assistência necessária, mesmo fora do período de garantia contratual da instalação.

Entraremos em contato com o Sr. Paulo no início da próxima semana para tratar de forma mais detalhada os pontos abordados nesta resposta.

Agradecemos pela compreensão e reforçamos nosso compromisso com um atendimento transparente e eficiente.

Enersol,

obrigada pela resposta que concordamos em parte.

O fato é que compramos os equipamentos via Enersol e esperamos a devida assistencia tecnica da Enersol ja que sao os representantes oficiais da Fronius. Nao temos nenhuma relacao comercial com a Fronius.

Enquanto o problema do inversor nao é resolvido, quem vai ficar com o prejuízo de mais ou menos $******* reais por mes de conta de Luz??

Tambem de acordo com o contrato , deveríamos estar produzindo 2000kwh o que nao está acontecendo. Nossa produçao está um terço disso.

Já pedimos a Enersol que programem as manutencoes periódicas tendo em vista a dificuldade do local. Por favor nos informe sobre isso tambem.

Queremos apenas a solucao do problema para voltarmos a produzir a a quantidade contratual contratada.

obrigada

Prezados Sr. Paulo e Sra. Marjorie,

Agradecemos pela mensagem e por nos permitir esclarecer ainda mais as questões levantadas.

Gostaríamos de reiterar que a Enersol não é representante da Fronius, mas possui autorização da marca para realizar assistência técnica nos inversores fabricados por eles. Isso significa que, embora tenhamos capacidade técnica para diagnosticar e reparar os inversores, a responsabilidade pelo conserto ou troca dos equipamentos, caso estejam dentro das condições de garantia, é exclusivamente da Fronius.

O fabricante detalha em seus termos de garantia o que é ou não responsabilidade da Fronius. Em situações como esta, a Fronius oferece a opção de o contratante enviar o inversor para conserto diretamente em seu centro técnico localizado em São Paulo.

Essa separação de responsabilidades está claramente descrita no contrato firmado entre a Enersol e o cliente, mais especificamente no ANEXO 1: RESUMO DAS CONDIÇÕES DE GARANTIA DOS PRODUTOS, onde consta:
É imprescindível a leitura dos documentos completos em: https://*******

Sobre manutenções preventivas e corretivas:
A Enersol disponibiliza pacotes de manutenções preventivas aos seus clientes. Estas manutenções podem ser contratadas mediante novos termos específicos, disponíveis no nosso site. Após contratadas, as manutenções preventivas são agendadas conforme as agendas da contratante (cliente) e da contratada (Enersol).

Já para manutenções corretivas, como a solicitada atualmente, estas também podem ser realizadas pela Enersol mediante uma nova contratação de serviço. Neste caso, o agendamento também depende das agendas das partes envolvidas.

Reiteramos nosso compromisso em prestar a assistência técnica necessária dentro das condições estabelecidas. Permanecemos à disposição para apoiar no diagnóstico técnico e no encaminhamento do equipamento ao fabricante, bem como para avançar com uma eventual contratação de manutenção corretiva ou preventiva, caso desejem.

Agradecemos mais uma vez pela confiança e estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.

Obrigada pela mensagem explicativa mas sem solucao.

Nossa unica pergunta é? Como voces irao resolver o problema? Quando? Quem vai retirar o inversor para conserto?

Nao sabemos retirar inversor e nem sabemos o que é um inversor. Por isso a sua proposta de nós mesmos retirarmos inversor e mandar para fabricante nao procede.

Queremos solucao e nao joguinho de empurra-empurra.

por favor responde nossa unica pergunta: quando voces irao la na minha residencia retirar o inversor para ser enviado ao fabricante?

obrigada

Prezados Sr. Paulo e Sra. Marjorie,

Agradecemos pelo retorno e reforçamos nosso compromisso em esclarecer todos os pontos e oferecer a melhor solução possível. Conforme informado previamente e com base nos termos de garantia da Fronius, seguem os esclarecimentos adicionais:

Sobre a Garantia Fronius

Conforme os termos da Garantia Fronius, descritos no contrato assinado, a garantia cobre:
/ Peças, serviços e transporte de retorno do equipamento após análise e reparo.

No entanto, estão excluídas da garantia as seguintes despesas, após os 2 primeiros anos da instalação:
/ Desinstalação do inversor;
/ Transporte para envio à assistência técnica;
/ Reinstalação do equipamento após o conserto.

Estes custos devem ser arcados pelo beneficiário da garantia, como especificado no contrato. A Fronius também oferece ao cliente a opção de envio direto do equipamento ao seu centro técnico em São Bernardo do Campo, São Paulo, sem necessidade de intermediação.

Sobre o Agendamento da Assistência Corretiva
Em conformidade com nosso contato telefônico e após a pré-contratação da assistência corretiva, informamos que o serviço foi agendado. Nesta visita, nossa equipe técnica realizará os testes e correções pertinentes com o objetivo de restabelecer o funcionamento do inversor. Gentileza conferir os detalhes na formalização do serviço e nos termos: https://*******

Agradecemos pela compreensão.