Devolução de produto usado

Question

Anunciei uma garrafa Owala nova no Enjoei, enviada com adesivos originais intactos e manual, conforme fotos enviadas à plataforma. A compradora recebeu o produto em 02/05 e solicitou devolução em 04/05 alegando vazamento e suposta falsificação.

No entanto, na própria avaliação da compradora consta a frase no primeiro uso ela vazou toda, ou seja, ela admite expressamente que utilizou o produto antes da devolução.

Entrei em contato com o suporte do Enjoei, enviei vídeo da embalagem e fotos do produto antes do envio, conforme solicitado pela própria plataforma. Após isso, não obtive qualquer retorno ou análise conclusiva do meu chamado. Mesmo sem resposta ao vendedor, a devolução foi autorizada.

Minha reclamação é que o produto foi anunciado e enviado como item novo, com adesivos originais e apresentação intacta. Uma garrafa é um item de uso pessoal, e após utilização não retorna nas mesmas condições de revenda.

Além disso, a alegação de falsificação foi feita sem qualquer prova técnica, apenas baseada em percepção pessoal da compradora após uso do produto.

Gostaria de um posicionamento claro da plataforma sobre:

* a ausência de análise efetiva das provas enviadas pelo vendedor;
* a autorização de devolução de um item já utilizado;
* e quais medidas serão tomadas caso o produto devolvido apresente sinais de uso ou ausência dos itens originais enviados.