Falta de suporte pós-venda para sistema de energia solar Enova

Olá! Agradecemos o seu contato e lamentamos quaisquer transtornos causados.

Na data de 28/01, quando recebemos sua solicitação, realizamos a verificação do seu cadastro e identificamos que o contrato encontra-se fora do período de garantia de serviços, que atualmente contempla apenas clientes dentro dos primeiros 12 meses. Em razão de uma reestruturação interna, a Enova não realiza mais atendimentos técnicos de pós-venda para sistemas fora desse período de cobertura.

Ainda assim, buscando auxiliá-lo da melhor forma possível, nossa equipe realizou uma análise inicial e identificou que, aparentemente, o sistema encontrava-se desconectado da internet. Diante disso, foram encaminhadas orientações com o passo a passo para a tentativa de reconexão do equipamento.

Como apoio adicional, sugerimos o contato com duas empresas especializadas para eventual diagnóstico e prestação de serviços técnicos. Ressaltamos que essas empresas não possuem vínculo com a Enova, tratando-se apenas de uma indicação. Caso não consigam atendê-lo, infelizmente, essa situação foge à gestão e à responsabilidade da Enova.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e permanecemos à disposição para esclarecimentos dentro do escopo de nossa atuação.

Prezados(as),

Escrevo para FORMALIZAR reclamação e solicitar providências técnicas imediatas relativas ao meu sistema fotovoltaico, instalado/entregue pela Enova, em razão de falha funcional relevante (desligamento do inversor e perda/instabilidade de monitoramento), com fortes indícios de vício oculto e inadequação do serviço/produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****/*****).

1. Síntese fática (com evidências)
a) O sistema apresentou DESLIGAMENTO e interrupção de operação no final de dezembro/2025. No aplicativo do fabricante (tela Monitorização do dispositivo), consta registro de Hora de desligamento em 25-Dez.-2025 17:57:28 (com indicação de parada e zeramento de leituras).
b) No mesmo período, a plataforma/app da Enova apresenta queda abrupta/ausência de geração em parte final do mês (gráfico mensal de 2025-12), compatível com interrupção do funcionamento/monitoramento.
c) Posteriormente, eu mesmo consegui restabelecer a operação do equipamento, como demonstrado nas telas em que consta Ligação à rede, com retomada de leitura (potência/voltagem/corrente) e reconexão.
d) Apesar disso, o monitoramento segue comprometido e o app do fabricante indica necessidade de atualização (A versão do inversor é muito antiga. Baixe o pacote de atualização).
e) Mesmo tendo conseguido religar o sistema e reconectá-lo à internet (inclusive utilizando o repetidor deixado pela Enova), permaneço impedido de concluir a atualização/regularização sozinho, e há sinais de que configurações do equipamento/sistema de gestão impedem o uso normal do aplicativo do fabricante, mantendo-me dependente de solução/credenciais/configuração sob responsabilidade da Enova.

2. Enquadramento jurídico (CDC)
A alegação de fim de garantia contratual de 12 meses NÃO afasta a responsabilidade legal do fornecedor em hipótese de vício oculto e inadequação do serviço.

(i) Vício oculto e prazo a partir da evidência do defeito
Nos termos do art. 26, 3 do CDC, tratando-se de vício oculto, o prazo conta-se do momento em que o defeito fica evidenciado. A falha manifestou-se de forma relevante no final de dezembro/2025, com desligamento e perda de monitoramento/gestão do inversor.

(ii) Responsabilidade por vício do produto e do serviço sistema integrado (equipamento + instalação + monitoramento)
O que foi contratado não é apenas um equipamento, mas um sistema funcional e integrado (inversor + conectividade + parametrização + plataforma de monitoramento). Havendo inadequação de funcionamento e/ou limitação imposta por configuração que impede atualização/gestão normal, incidem os arts. 18 (vícios do produto) e 20 (vícios do serviço), com o dever de sanar o problema e restabelecer a funcionalidade essencial do sistema.

(iii) Vinculação da oferta e dever de adequação
O fornecimento/entrega de solução com monitoramento e desempenho esperado vincula o fornecedor (arts. 30 e 35 do CDC). Se o monitoramento fica indisponível, falho ou dependente de configuração interna controlada pela empresa, há descumprimento do padrão de adequação e utilidade prometidos.

(iv) Vedação de excludentes genéricas (reestruturação interna)
Política interna não exonera deveres legais. A negativa de suporte técnico essencial para corrigir vício/defeito e restabelecer funcionalidade pode caracterizar prática abusiva (art. 39 do CDC), além de violar os deveres de boa-fé, transparência e adequada prestação.

3. Providências objetivas solicitadas
Diante do exposto, REQUEIRO:

1) Abertura de protocolo formal e agendamento de atendimento técnico (remoto e/ou presencial) para:
a) Diagnóstico do desligamento ocorrido e verificação de eventuais causas (configuração, firmware, comunicação, parâmetros de rede, etc.);
b) Atualização do inversor/firmware de forma segura e completa, conforme exigido pelo aplicativo do fabricante;
c) Regularização definitiva do monitoramento, garantindo acesso estável aos dados de geração (diário/mensal/histórico) e integridade da plataforma;
d) Esclarecimento técnico-documental sobre eventuais travas/configurações que impeçam o uso do app do fabricante, com remoção/ajuste do que for necessário para que eu possa utilizar o aplicativo original OU, alternativamente, que o aplicativo da Enova funcione integralmente com todas as métricas.

2) Confirmação, por escrito, de que a Enova assumirá a correção do vício, sem repasse de custos ao consumidor, por se tratar de falha funcional relevante e possivelmente vício oculto.

4. Prazos
Solicito retorno por escrito em até 5 (cinco) dias úteis com: (i) número de protocolo, (ii) responsável técnico designado e (iii) data/hora para atendimento/diagnóstico.
Caso o vício não seja sanado em prazo razoável, permanecem resguardadas as alternativas legais do art. 18, 1 do CDC (substituição, abatimento proporcional ou restituição, conforme o caso), bem como adoção de medidas administrativas (PROCON) e judiciais (Juizado), com pedido de ressarcimento por eventuais prejuízos decorrentes da interrupção/instabilidade do sistema e do monitoramento.

5. Documentos/Provas
As imagens anexadas demonstram:

* registro de desligamento e estado de espera/zeramento no app do fabricante;
* necessidade de atualização (versão muito antiga);
* restabelecimento posterior da ligação à rede por intervenção do consumidor;
* queda/ausência de geração/monitoramento no app Enova no período.

Aguardo a confirmação do protocolo e a programação do atendimento.

Atenciosamente,
Marcelo Nicomedes