Pedido não entregue no prazo, cobrança de nova taxa de entrega e contato posterior para remoção da reclamação

Oi, Daniel. Tudo bem?

Sentimos muito por toda a frustração gerada nessa experiência, principalmente por envolver um presente e toda a expectativa que vem junto com isso. Entendemos completamente o seu ponto.

Sobre a entrega, conforme o retorno registrado pelos Correios na época, o pedido não foi concluído com a justificativa de destinatário mudou-se. Sabemos que, em alguns casos, essa informação pode não refletir exatamente a realidade, principalmente em condomínios com portaria, e infelizmente foge do nosso controle direto, já que a entrega é realizada pela transportadora.

Após o retorno do pedido para nós, oferecemos a possibilidade de reenvio, mediante novo frete, ou o cancelamento com estorno integral, que foi a opção escolhida por você e prontamente atendida.

Em relação ao contato via WhatsApp, queremos esclarecer com total transparência que em nenhum momento foi solicitado que você removesse a reclamação. A mensagem enviada teve como objetivo apenas pedir que você avaliasse o atendimento na reclamação já existente, após a conclusão do estorno, algo que é prática comum e opcional.

De toda forma, entendemos que a experiência como um todo não atendeu às suas expectativas, principalmente pelo impacto no seu planejamento, e lamentamos sinceramente por isso.

Seguimos trabalhando para melhorar nossos processos logísticos e de comunicação, para evitar situações como essa no futuro.

Ficamos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Enquadra.eu

Boa tarde
Agradeço o retorno tardio mais uma vez, e quem bom que reconhecem que pelo produto que entregam geram expectativas, pois, era um presente de aniversário que não pude entregar na data.
Quanto ao contato pelo WhatsApp foi feito inclusive se identificando como CEO da empresa (*****) e ele pediu para que gentilmente eu retirasse a reclamação porque era importante para empresa.
Se precisar ainda tenho a mensagem no meu celular para comprovar.
Ressalto novamente não compro e não recomendo.
Obrigado

Daniel,

Precisamos ser 100% transparente, porque acho que é o mais justo com você e com quem acompanha aqui.

A gente entende completamente a sua frustração, de verdade. Era um presente, tinha uma data importante, e quando isso não acontece como planejado, não tem como não ficar chateado. Esse ponto é totalmente válido.

Mas também precisamos esclarecer algumas coisas com respeito e clareza.

Em nenhum momento foi solicitado que você retirasse a reclamação. A mensagem enviada pelo nosso CEO foi pedindo, de forma educada e opcional, que você avaliasse a reclamação após a conclusão do caso. Isso é uma prática comum, principalmente quando o problema já foi tratado, resolvido e O VALOR ESTORNADO, e não um pedido para apagar ou esconder sua experiência. Somos a favor da verdade e repudiamos esconder os possíveis problemas, pois sempre tratamos eles da melhor forma possível.

Sobre o ocorrido em si, tivemos um problema na entrega com a transportadora, que sinalizou uma informação que não condizia com a sua realidade. Mesmo sendo um fator externo, a gente não se isentou em nenhum momento. Pelo contrário, te demos suporte, explicamos o cenário e, no fim, realizamos o estorno integral do valor pago.

Ou seja, você não teve prejuízo financeiro, e o caso foi resolvido dentro do que estava ao nosso alcance.

Agora, a gente também entende que o prejuízo emocional, principalmente por ser um presente, não é algo que um estorno resolve. E é por isso que reconhecemos a sua insatisfação com a experiência como um todo.

O que não é justo é a interpretação de que tentamos ocultar ou manipular a situação, porque isso simplesmente não aconteceu.

Somos uma empresa que já atendeu mais de 50 mil pedidos e, como qualquer operação real, problemas podem acontecer. O que define a gente é justamente como lidamos com eles, e nesse caso nós assumimos, respondemos e resolvemos.

Respeitamos totalmente a sua decisão de não voltar a comprar e sua opinião. Só achamos importante deixar todos os pontos claros para quem está lendo e formando sua própria percepção.

Seguimos por aqui, trabalhando todos os dias para melhorar.

Atenciosamente,
Equipe Enquadra.eu