Cancelamento de internet negado sob exigência de selfie com documento, prática considerada indevida.
Resolvido
Chapecó - SC
03/10/2025 às 17:39
ID: 228477451
Boa tarde !! No dia 03/10/25 entrei em contato com a empresa prestadora de serviços de Internet, Entre Na Net CNPJ de número CHAPECO TECNOLOGIA EM TELECOMUNICACOES LTDA | ***** para dar prosseguimento e cancelamento da minha assinatura de internet. Contudo, depois de passada pela etapa de verificação de autenticidade, com CPF..Mesmo assim o atendente me informou que não poderia fazer o cancelamento do meu plano, se não enviasse uma selfie segurando um documento. Na qual não concordo e mesmo não seja obrigado o consumidor realizar esse procedimento para cancelamento do plano.
Segundo o IDEC e IEPESI.
"Não é obrigatório fornecer selfie com documento para cancelamento de internet; é um direito do consumidor recusar o uso de biometria facial como forma de autenticação, e a empresa deve oferecer meios alternativos de cancelamento conforme as leis vigentes. Se a operadora insistir na exigência, você pode registrar uma reclamação na Anatel ou na Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), devido à proteção da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Seus direitos:
Direito de recusa: A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que o consentimento para o uso de dados sensíveis, como a imagem facial, seja livre e opcional.
Alternativas de acesso: Você tem o direito de solicitar e exigir outras formas de autenticação para o cancelamento, caso não queira fornecer sua selfie.
Regulamentação da Anatel: A Resolução n 632/2014 da Anatel e outras normativas determinam que operadoras devem oferecer canais de cancelamento online ou por telefone sem necessidade de atendimento humano.
Como proceder:
Entre em contato com a operadora: Solicite o cancelamento da sua internet e, caso seja exigida a selfie, afirme que você não fornecerá essa informação, pedindo outra alternativa de identificação.
Documente a solicitação: Peça um protocolo ou a confirmação por escrito do seu pedido de cancelamento e do seu não consentimento com o uso da biometria.
Registre uma reclamação:
Anatel: Se a operadora não oferecer uma alternativa e insistir na exigência, registre uma reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
ANPD: Você também pode denunciar a exigência da selfie à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) por infringir a LGPD.
Importante:
Desconfie de pedidos apressados ou por canais suspeitos, pois podem ser [Editado pelo Reclame Aqui].
As empresas não podem se recusar a cancelar o serviço por falta de opção de biometria facial, como aponta o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)."
Fico no aguardo.
Obrigado !
Att; *****
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Resposta da empresa
06/10/2025 às 09:49
Prezado Cliente,
Primeiramente agradecemos a oportunidade de entender e esclarecer melhor o seu problema. Verificamos que você buscou fazer alterações/cancelamento de seu contrato por mensagem de WhatsApp, porém, o senhor se recusou a seguir o procedimento padrão (envio de selfie segurando o documento).
É importante lembrar a todos, que qualquer alteração/cancelamento de contrato gera obrigações ao titular deste, como por exemplo, o dever de devolução dos equipamentos em comodato ou locação, e/ou o pagamento de multas ou dias de uso caso houver.
Desta forma, para a segurança de nossos clientes nós fazemos a validação através da selfie (segurando o documento), ou disponibilizamos outros meios, como a assinatura com certificado pelo https://******* (plataforma segura e gratuita de assinatura, do Governo), ou o comparecimento em loja, para assinar o termo fisicamente, assim, o cliente pode escolher o que for mais conveniente dentro do que prevê a legislação (inclusive as que foram citadas em sua reclamação) e não corre o risco de alguém agir em seu nome.
Sendo assim, caso o senhor tenha interesse em continuar com o cancelamento, entre em contato com nossa equipe de atendimento para darmos continuidade. Qualquer dúvida, ficamos à disposição.
Entrenanet,
Sua conexão, nossa missão.
Réplica do consumidor
06/10/2025 às 10:29
Bom dia,
Conforme colocado acima, vou salientar novamente...Segundo o IDEC e IEPESI, não é obrigado a tirar uma selfie segurando o https://*******ço a gentileza que me envie outro meio para eu estar fazendo esse cancelamento, se quiser me enviar o termo de cancelamento, posso estar assinando via Gov BR.
Peço também pra me enviar a fatura com o valor correto para mim estar efetuando o pagamento...
Fico no aguardo.
Obrigado !
Att; Maikel
Fico
Réplica da empresa
08/10/2025 às 14:10
Prezado,
Verifiquei que seu atendimento foi encerrado em conformidade com o que o senhor buscava. Lamentamos que inicialmente não tenha ficado claro as possíbilidades de formalização do pedido de cancelamento conforme explicado acima, porém lamentamos mais ainda não tê-lo como cliente.
Saiba que nós ficaremos sempre à disposição e ficaremos contente e tê-lo como cliente no futuro.
Consideração final do consumidor
09/10/2025 às 19:51
Lamentável !! Experiência nada positivo...!!!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4