Gift Card não reconhecido após compra via Nubank: Vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]

Andicléia, somos da epay BRASIL, empresa que promove a distribuição de cartões presentes para varejos físicos, digitais, Apps e Marketplaces (inclusive os cartões para o Nubank). Recebemos esta reclamação e providenciamos a consulta do status de cada um dos cartões. Eles são cartões válidos ( ou seja, eles existem sim). Foram corretamente ativados em sistema no dia 21/01 e foi inserido carédito de R$ 1000,00 em cada um dos cartões. Conseguimos identificar que o saldo desses cartões foi consultado online na mesma data de ativação deles (21/01) e o saldo integral deles foi utilizado em uma loja Assaí na cidade de São Paulo, Loja Aricanduva. No que tange à [Editado pelo Reclame Aqui] que você menciona, infelizmente você precisa buscar seu banco, porque a epay não tem acesso a nenhum tipo de dados dos compradores, nem recebe dos compradores os valores pagos por essas compras de cartões presentes. A epay disponibiliza os cartões presentes aos varejos e os varejos promovem a venda aos usuários. Eventual [Editado pelo Reclame Aqui] que tenha ocorrido não foi no processo da epay.

Mensagem: À epay Brasil,
Agradeço os esclarecimentos, porém a resposta apresentada não resolve o problema e ignora preceitos básicos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
1. Responsabilidade Solidária: De acordo com o Art. 18 do CDC, todos os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento (neste caso, Nubank como vendedor, epay como distribuidora e a loja física como aceitante) respondem solidariamente por vícios ou falhas na prestação do serviço. Não cabe ao consumidor o "pingue-pongue" entre empresas para descobrir onde a segurança falhou.
2. Quebra de Segurança: Se os cartões foram ativados e o saldo integral foi utilizado na mesma data (21/01) em uma loja física a quilômetros de distância da minha residência, fica evidente que o sistema de ativação ou a geração dos códigos permitiu o uso indevido por terceiros antes que eu, a real compradora, pudesse utilizá-los.
3. Rastreabilidade: Se a epay afirma que o saldo foi utilizado no Assaí Aricanduva, a empresa possui os meios técnicos para colaborar diretamente com o Nubank e com a autoridade policial para identificar como essa transação foi autorizada sem a minha presença física ou posse dos cartões.
Conclusão:
Não aceito a orientação de buscar apenas o banco. Como distribuidora e responsável pela tecnologia dos cartões, a epay é parte legítima nesta reclamação. Exijo o estorno dos valores ou a reposição do saldo, visto que o produto vendido apresentou uma falha de segurança que permitiu o resgate por terceiros imediatamente após a ativação.
Caso não haja uma solução administrativa, a próxima etapa será o registro de queixa junto ao Procon e a abertura de ação judicial por danos materiais e morais contra todos os envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de venda.
Atenciosamente,
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Andicleia, a epay não ignora nenhum dos fatos citados acima. Todavia, como mencionado pela Senhora, a compra foi realizada a partir de um [Editado pelo Reclame Aqui] de engenharia social, por meio do qual você foi induzida a realizar as compras. Em que canal isso ocorreu? Qual foi o método de pagamento utilizado? A quem os valores foram pagos? Essas perguntas parecem óbvias, mas servem apenas para nortear a reflexão em relação ao fato de que a epay não promoveu a venda dos cartões à Senhora, não recebeu os valores e não tem nenhum tipo de informação (informações pessoais, do meio de pagamento utilizado) relacionadas às transações. A epay é uma empresa de distribuição de cartões presentes que tem como clientes os varejos, apenas pessoas jurídicas. Assim, qualquer questão, problemas relacionados à transações, assim como pedidos de cancelamentos, [Editado pelo Reclame Aqui], estornos ou outras precisam ser verificadas junto à empresa onde o consumidor tenha feito a compra, porque apenas esta empresa é capaz de analisar o que ocorreu, se de fato constituiu uma [Editado pelo Reclame Aqui] no canal digital, se a devolução é cabível ou todas as outras variáveis possíveis. Para que a demanda seja analisada, a senhora precisa buscar o canal correto, ou seja, o banco do qual a senhora é cliente, onde efetuou as compras e para quem promoveu os pagamentos. No que tange à questão geográfica citada, apenas a localidade onde os créditos foram consumidos, se analisada de forma isolada esse aspecto, não é indicativo de [Editado pelo Reclame Aqui], considerando que para uso do cartão presente é necessário dispor do código e senha dele, e isso pode ser fornecido pelo comprador a um terceiro por meios diversos. Resumindo, a epay como prestadora de serviços destinados a empresas, possui poder de atuação e solução limitada em relação aos fatos narrados pela senhora nesta reclamação. Para que possa ter seu problema analisado, precisa buscar os canais oficiais de contato do banco do qual a senhora é cliente, responsável pela venda dos cartões à senhora e para o qual realizou os pagamentos.

Mensagem: À equipe da epay,
Em atenção à resposta apresentada, gostaria de pontuar que, sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC), todos os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento de serviços respondem de forma solidária pelos danos causados ao consumidor (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1).
Embora a epay se intitule apenas uma "distribuidora", é a detentora da tecnologia e do controle sobre a ativação e o resgate dos créditos. Argumentar que a responsabilidade é exclusivamente do banco vendedor ignora que o produto final (o cartão presente) é gerido por vocês.
Pontos fundamentais para a revisão do caso:
Rastreabilidade: Como emissora/distribuidora, a epay possui os registros de onde, quando e por qual conta os créditos foram resgatados. Negar o auxílio na identificação desses dados dificulta a elucidação do [Editado pelo Reclame Aqui] e a recuperação dos valores.
Segurança do Produto: Se um código pode ser desviado e utilizado em tempo recorde por meio de engenharia social, há uma vulnerabilidade no processo de segurança que deve ser mitigada pelos parceiros comerciais (banco e epay).
Dever de Cooperação: O Procon e o Judiciário entendem que empresas de tecnologia de pagamentos não podem se isentar de responsabilidade alegando serem "meramente técnicas" quando lucram com a operação.
Reitero que o boletim de ocorrência já foi realizado e que a notificação ao banco também está em curso. No entanto, exijo que a epay forneça as informações detalhadas sobre o resgate desses cartões ou colabore diretamente com a instituição financeira para o estorno, uma vez que o produto foi fruto de uma transação [Editado pelo Reclame Aqui] comprovada.
No aguardo de uma solução que não seja apenas o repasse de responsabilidade.
Atenciosamente,
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