Cobrança indevida e jogo de empurra entre seguradora e locadora de veículos

Olá, Marla. Tudo bem?

Primeiramente, sentimos muito pelo transtorno e entendemos sua preocupação em relação ao andamento da situação.

Gostaríamos de esclarecer que a Escolha Certa Proteção Veicular sempre atuou com transparência durante toda a tratativa do evento. Conforme informado, realizamos as comunicações necessárias junto à Localiza, que é a proprietária legal do veículo envolvido.

É importante esclarecer que o valor pago referente à franquia foi uma negociação realizada diretamente entre você e a locadora para liberação e continuidade da utilização do veículo. A Escolha Certa não participou dessa cobrança e não recebeu qualquer valor referente a essa franquia.

Conforme retorno da própria Localiza, a franquia é uma obrigação contratual entre locadora e locatário, prevista nas condições gerais do contrato de aluguel. Ainda conforme informado pela locadora, quando existe um terceiro responsável pelo dano, o procedimento é que, após a conclusão do reparo e apuração dos custos, a Localiza poderá realizar a cobrança de ressarcimento diretamente ao responsável pelo evento.

Dessa forma, realizar qualquer reembolso antecipado da franquia diretamente ao locatário poderia ocasionar duplicidade de pagamento, considerando que a proprietária do veículo (Localiza) poderá apresentar posteriormente a cobrança referente aos danos do veículo.

Reforçamos que a Escolha Certa permanece à disposição para dar andamento às tratativas diretamente com a Localiza, seguindo os procedimentos corretos para regularização do evento.

Nosso compromisso é resolver a situação de forma segura, transparente e respeitando todas as partes envolvidas.

Atenciosamente,
Equipe Escolha Certa Proteção Veicular

Entendo a questão contratual e entendo o posicionamento de vocês, mas ressalto aqui que houve negligencia de vocês no que tange o andamento do processo e nas respostas que me deram durante as minha indagações, acredito que se desde o inicio, eu tivesse tido respostas tão coerentes quanto as de agora, realizada pela Paola, isso não teria chegado tão longe. Ressalto ainda, que o motivo pelo qual a Escolha Certa existe, é justamente dar assistencia, "proteção" ao associado e no meu caso, um terceiro envolvido. O minimo que se espera de uma associação é que ela seja voltada para o associado e não tão somente ao ganho financeiro. Há sim uma insatisfação enorme na tratativa de vocês comigo, nas respostas, recebi três versões diferentes do que fazer. Agradeço a Paola, e reitero o meu pedido de desculpas a ela, pois no ápice da minha indignação, acabei descontando nela, e ela como sempre, foi e ainda é um diferencial enorme dentro do atendimento da ECB, talvez a única que vejo dar tratativa humanizada e empatica às pessoas.

Olá, Marla.

Primeiramente, agradecemos pelo seu retorno e pela forma como expôs sua percepção sobre todo o ocorrido.

Entendemos sua insatisfação e lamentamos que, durante o andamento da tratativa, a comunicação não tenha ocorrido da maneira mais clara e alinhada desde o primeiro contato. Sabemos que, além de seguir os procedimentos previstos, é fundamental que nossos associados e terceiros envolvidos recebam informações objetivas, acompanhamento e um atendimento humanizado durante todo o processo.

A Escolha Certa tem como propósito justamente oferecer suporte e proteção nos momentos em que nossos associados mais precisam, e levamos seu relato como uma oportunidade de identificar pontos de melhoria em nossos processos internos de comunicação e acompanhamento.

Reforçamos que, em relação ao procedimento adotado, seguimos as condições aplicáveis ao caso e as orientações envolvendo a proprietária legal do veículo. Porém, entendemos que a experiência durante esse caminho poderia ter sido conduzida de uma forma melhor, principalmente em relação aos esclarecimentos prestados.

Também agradecemos pelo reconhecimento ao atendimento realizado pela Paola. Ficamos felizes em saber que ela conseguiu transmitir o cuidado e a atenção que buscamos oferecer em todos os nossos atendimentos.

Seu feedback será utilizado internamente para aprimorarmos nossos processos e treinamentos, buscando garantir que situações futuras tenham uma condução mais clara, ágil e próxima.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento necessário.

Atenciosamente,
Equipe Escolha Certa Proteção Veicular