Cobrança desproporcional para cancelamento de viagem por falecimento na família
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São Paulo - SP
12/07/2026 às 09:38
ID: 253694533
Título: Cobrança desproporcional para cancelamento de viagem por falecimento na família
Eu e minha namorada contratamos, por meio da CVC, um pacote de viagem para Natal, com embarque previsto para o dia 13/07 e hospedagem no Hotel Esmeralda Praia Hotel, no valor aproximado de R$ 7.700,00.
Infelizmente, no dia 03/07, minha avó faleceu após uma longa batalha contra o câncer. Diante dessa perda, ficamos emocionalmente impossibilitadas de realizar a viagem, que havia sido planejada para um momento de lazer. Assim que o falecimento ocorreu, entramos imediatamente em contato com a CVC para buscar uma solução, demonstrando total boa-fé e tentando resolver a situação antes da data do embarque.
Durante vários dias mantivemos contato com a atendente Karoline, que realizou diversas tentativas de negociação junto aos fornecedores, o Hotel Esmeralda Praia Hotel e a LATAM Airlines, para verificar as alternativas disponíveis. Em alguns momentos, foi autorizada a remarcação da viagem, desde que arcássemos com as diferenças tarifárias.
Entretanto, essa alternativa não era viável, pois as datas disponíveis não eram compatíveis com as férias do casal, impossibilitando a remarcação. Ainda assim, buscamos todas as possibilidades antes de optar pelo cancelamento.
Quando solicitamos o cancelamento da viagem em razão do falecimento na família, fomos informadas pela CVC de que o Hotel Esmeralda Praia Hotel e a LATAM Airlines não flexibilizariam as regras de cancelamento e que seriam aplicadas multas e taxas que praticamente consumiriam todo o valor pago pelo pacote.
O mais surpreendente foi sermos informadas de que, de uma viagem no valor aproximado de R$ 7.700,00, o reembolso seria de apenas cerca de R$ 500,00, representando um prejuízo praticamente integral, mesmo diante de uma situação de força maior, devidamente comprovável.
Compreendemos que existam regras contratuais e políticas estabelecidas pelos fornecedores. No entanto, acreditamos que situações excepcionais, como o falecimento de um familiar poucos dias antes do embarque, merecem uma análise individualizada e uma solução que não imponha ao consumidor um prejuízo dessa proporção.
Também nos causou grande frustração o fato de termos contratado seguro viagem justamente para termos respaldo diante de acontecimentos inesperados. Em um momento tão delicado, esperávamos encontrar uma solução mais humana e equilibrada.
Além disso, fomos orientadas pela própria atendente da CVC a acionar o seguro viagem, na expectativa de que o caso pudesse ser reavaliado. No entanto, ao iniciar a abertura do protocolo junto à seguradora, foram solicitados diversos documentos e informações que deveriam ser fornecidos pela própria CVC e que não nos foram disponibilizados até o momento. Dessa forma, sequer conseguimos dar continuidade à solicitação de reavaliação pelo seguro, aumentando ainda mais a sensação de desamparo diante de uma situação tão delicada.
Ressaltamos que esta reclamação não tem o objetivo de obter qualquer vantagem indevida ou descumprir o contrato firmado. Nosso único pedido é que o caso seja reavaliado com sensibilidade e razoabilidade, buscando uma alternativa mais justa para um cancelamento motivado por uma circunstância totalmente alheia à nossa vontade.
Esperamos que a CVC, juntamente com o Hotel Esmeralda Praia Hotel e a LATAM Airlines, reconsidere a situação e apresente uma solução compatível com o respeito que o consumidor espera receber em um momento de luto.