Esmeralda Praia Hotel

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São Paulo - SP

06/08/2026 às 10:23

ID: 255765091

Prezados,

Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência que tive durante minha hospedagem no Esmeralda Hotel.

Logo na chegada, o atendimento na recepção deixou muito a desejar. Não recebemos nenhuma explicação sobre o funcionamento do hotel, horários, estrutura ou mesmo sobre a área kids, informações que considero essenciais para quem está chegando, principalmente viajando em família.

Sou portadora de doença celíaca e fui informada de que deveria preencher um formulário para solicitar alimentação adequada. Tentei diversas vezes enviar esse formulário, porém o sistema não funcionava e não consegui concluir o envio.

Ao chegar ao restaurante, procurei o maître para relatar minha necessidade alimentar, mas não consegui encontrá-lo.

Faço questão de destacar o excelente atendimento do colaborador Emanuel, responsável pelas tapiocas. Foi extremamente atencioso, prestativo e fez toda a diferença durante minha estadia. Como celíaca, ele literalmente salvou minha alimentação no hotel. Também gostaria de elogiar o colaborador José Roberto, sempre muito educado, simpático e com um sorriso no rosto. Ambos merecem reconhecimento pelo excelente trabalho.

Em relação às refeições temáticas, infelizmente a experiência foi bastante frustrante.

No dia do churrasco, além da fila ultrapassar 20 minutos, a carne servida estava extremamente dura.

No dia dos espetinhos de carne, permaneci mais de 15 minutos na fila. Quando finalmente chegou minha vez, o hóspede à minha frente, também insatisfeito com a demora, pegou todos os espetinhos que estavam prontos. Resultado: saí da fila sem conseguir comer.

Já na noite da pizza, a qualidade foi muito abaixo do esperado. Sinceramente, eram pizzas difíceis de consumir e incompatíveis com o padrão esperado de um hotel desse porte.

Outro ponto muito crítico foi a questão dos elevadores. Existem apenas dois elevadores para todo o hotel e, durante praticamente toda a hospedagem, apenas um estava funcionando. Além disso, os elevadores são muito pequenos, comportando apenas cerca de três pessoas por vez. Estávamos hospedados no sexto andar e, diante das enormes filas e da presença de muitos hóspedes idosos, frequentemente dávamos prioridade a eles e acabávamos subindo pelas escadas.

Outro problema foi o telefone do quarto, que simplesmente não realizava chamadas para a recepção. Sempre que precisávamos de qualquer informação ou solicitação, era necessário descer pessoalmente até a recepção.

Reconheço que recebemos um upgrade de quarto, e isso foi realmente excelente. O novo quarto era muito melhor e certamente tornou nossa estadia um pouco mais agradável.

Entretanto, infelizmente, todos os demais problemas acabaram pesando muito mais. A experiência foi tão desgastante que decidimos deixar o hotel dois dias antes do término da hospedagem, abrindo mão de duas diárias já pagas, simplesmente porque minha família já não suportava permanecer no local.

Antes de deixar o hotel, solicitei o ressarcimento das duas diárias que não seriam utilizadas, uma vez que a decisão de antecipar nossa saída foi motivada pelos inúmeros problemas enfrentados durante a hospedagem. Fui informado de que a política do hotel não prevê qualquer tipo de reembolso.

Entendo que cada empresa possui suas políticas internas, porém acredito que, quando um hóspede decide ir embora antes do previsto por não receber um serviço compatível com o que foi contratado, é razoável que o caso seja analisado com bom senso. Em nenhum momento houve qualquer tentativa de encontrar uma solução, oferecer uma alternativa ou demonstrar preocupação em reverter a situação.

Saio desta experiência extremamente decepcionada. O Esmeralda Hotel possui profissionais excepcionais, como Emanuel e José Roberto, que merecem todo o reconhecimento. Porém, infelizmente, a qualidade da estrutura, a organização, a alimentação, o atendimento inicial e a falta de resolutividade fizeram com que nossa hospedagem fosse muito diferente da expectativa criada.

Espero sinceramente que esta manifestação seja considerada pela administração do hotel e que providências sejam tomadas para melhorar a experiência dos próximos hóspedes. No meu caso, infelizmente, foi uma das piores experiências de hospedagem que já tive, a ponto de abrir mão de duas diárias já pagas para poder retornar para casa antes do previsto.