nao cumprem o que combinam

Boa noite,
Nós gostaríamos de esclarecer que para realizar uma reserva em nosso site, os clientes do Espaço Girassol Spa Brooklin necessitam selecionar a opção:
Estou ciente que*: Estou de acordo com os termos gerais do Espaço Girassol Spa.
Nos termos acima citados, informamos que o pagamento deve ser efetuado com 3 horas de antecedência para o usufruto da reserva, sendo que a falta de pagamento acarretou no cancelamento do pedido.
O pedido em questão foi realizado no dia 08/09/******* as 21:35:05 com numero BR528158 para usufruto no dia 09/09/******* as 16h. Embora o cliente tenha avisado que o pagamento seria feito a tarde, o sistema, ao identificar a falta de pagamento as 13h do dia 09/09/*******, portanto dentro do período do regulamento de 3 horas de antecedência ao usufruto, cancelou o pedido.
Ao questionar o cancelamento, informamos ao cliente em questão, que fazia parte de nossos termos de uso, onde o cancelamento foi ocasionado por falta de pagamento com a antecedência apropriada e que o mesmo poderia fazer uma nova reserva se assim desejasse.
O site tinha disponibilidade do mesmo desconto e até maior em horários diversos porém, o site não disponibilizava o mesmo desconto no mesmo horário que o cliente havia comprado anteriormente.
Sentimos muito o descontentamento do reclamante mas estamos de acordo com nossos termos de uso, o qual o reclamante aceitou ao concluir o pedido,
Pedimos desculpas por qualquer mal entendido e ficamos a disposição.
O Espaço Girassol preza pelo bem estar e satisfação de nossos clientes.