Espaço Prana

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São Paulo - SP

15/06/2025 às 20:06

ID: 219722433

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Sou cliente do Espaço Prana há mais de um ano, vou toda semana e tenho utilizado o benefício do TotalPass na unidade Center Norte.

Sempre fui bem atendida presencialmente, mas recentemente vivi uma experiência profundamente desagradável e constrangedora, que envolve preconceito, desinformação e desrespeito com o consumidor.

Tentei agendar um atendimento por telefone às 19h dentro do horário divulgado no próprio TotalPass que, segundo o aplicativo, é de segunda a sexta-feira, das 10h às 22h. O local que frequento constava como disponível, e a recepcionista confirmou que havia uma profissional no horário solicitado. No entanto, ao pegar meus dados, no momento em que mencionei que o agendamento seria via TotalPass, ela informou que isso havia mudado e que não poderia mais me agendar.

Questionei o motivo, já que isso não consta no aplicativo e eu estava dentro dos critérios. A atendente, argumentou, mas aparentemente me pareceu ser nova na recepção, então, me transferiu para uma segunda recepcionista.

Essa segunda recepcionista foi extremamente insensível. Mencionou que as regras haviam mudado e que ela não sabia me informar sobre nada do aplicativo, pois apenas repassava aquilo que havia sido passado a ela. E que apesar de estar dentro das regras do aplicativo, ela não poderia fazer meu agendamento. Mas a parte mais desagradável veio a seguir, quando ela afirmou: Você também não vai poder ser atendida porque está devendo uma declaração médica.

Vale explicar: durante uma sessão com uma das massagistas, na semana em que eu iria passar por um procedimento minimamente invasivo para aniquilar um tumor, compartilhei essa informação com a massagista. O procedimento foi feito, sem cirurgia ou internação, e não estou em tratamento. Essa situação foi passada para a coordenadora da unidade e não vejo problema nenhum em relação a isso, a massagista tem que comunicar. Expliquei para a coordenadora o procedimento que passei e assinei uma declaração confirmando essa situação. Por certo, o assunto estava resolvido.

Inclusive, depois disso, fui atendida normalmente mais três vezes no Espaço Prana. Não tenho nenhum impedimento médico para ser atendida e não estou em nenhum tratamento.

A questão não é o fato de pedirem uma declaração médica, mas sim a falta de respeito às regras que estão descritas no próprio site do Espaço Prana, que orientam que, em casos como o meu, a declaração assinada é suficiente. Claramente, não há uma comunicação interna adequada sobre como proceder, o que causou essa confusão, mas o ponto era que a recepcionista queria a todo tempo estar certa. Eu fiquei pelo menos 20 minutos na ligação repetindo para ela que eu não estava em tratamento. Ela não me escutava. Falava por cima de mim, e disse absurdos que não vou escrever aqui.

Além disso, a falta de empatia foi evidente, pois essa informação foi usada para recusar meu atendimento, mesmo eu já tendo assinado a declaração e com o assunto claramente resolvido junto ao Espaço Prana.

A recepcionista, insensivelmente, buscou um argumento para negar meu atendimento, o que me causou constrangimento e frustração.

Ela também insistiu que eu não poderia ser atendida por outro profissional sem assinar uma nova declaração, o que não faz sentido algum. Para cada profissional que eu passar eu teria que assinar uma declaração? Não faz sentido!

Ainda, a recepcionista afirmou, de forma autoritária e insensível, que as massagistas, por serem profissionais autônomas PJ, poderiam recusar o atendimento, e que essa seria uma responsabilidade delas, o que considero inadequado. Eu não contrato diretamente as massagistas, a Totalpass ou o cliente tem relação contratual com o Espaço Prana.

Por fim a ligação caiu, ao ligar novamente para tentar esclarecer a situação, pedi que ela consultasse as regras no site do Espaço Prana.

Ela se recusou, dizendo que já estava no horário de saída e que, se eu tivesse problemas, deveria falar com a coordenadora/gerente da unidade.

Essa situação foi muito desagradável, pois além da mudança injustificada no atendimento pelo TotalPass, a forma como minha situação pessoal de saúde foi tratada foi desrespeitosa, preconceituosa e constrangedora.

Antes de vir no Reclame aqui, eu enviei mensagem documentando pelo WhatsApp, da qual nunca foi lida. Não houve nenhum contato da gestão da unidade pra entender qual foi a experiência do cliente, o que aconteceu, nada. E isso seria esperado, afinal é uma empresa que presta serviços de BEM ESTAR.

Solicito um posicionamento oficial do Espaço Prana, a revisão urgente dessa conduta, o cumprimento das regras estabelecidas no site e, principalmente, respeito com o consumidor e com sua história pessoal.