Cancelamento de sessões gerando perda das sessões

Olá, Andrea! Espero que esteja bem. 💙

Recebemos sua manifestação e, seguindo a ordem cronológica de recebimento das reclamações, realizamos a análise do histórico dos seus agendamentos para compreender o ocorrido.

Entendemos que você estava tentando utilizar a lista de espera pelo aplicativo e que, para realizar essa tentativa, o sistema solicitava o cancelamento do agendamento que já estava ativo. Como você realizou o cancelamento com a intenção de tentar uma nova disponibilidade e não conseguiu vaga pela lista de espera, as sessões acabaram sendo contabilizadas conforme a regra de antecedência aplicável.

É importante esclarecer que, conforme as condições contratuais, o cancelamento ou reagendamento de uma sessão realizado pelo cliente com menos de 24 horas de antecedência pode fazer com que a sessão seja contabilizada como realizada. Essa regra existe em razão da organização da agenda e da necessidade de disponibilizar os horários para outros clientes.

No entanto, compreendemos que, no seu caso, o objetivo não era cancelar definitivamente as sessões, mas utilizar a funcionalidade de lista de espera para tentar conseguir uma nova disponibilidade. Você também informou que não conseguiu vaga e, por isso, acabou identificando posteriormente a alteração no seu saldo.

Considerando as particularidades apresentadas e após análise individualizada do caso, realizamos uma tratativa excepcional para solucionar a situação.

As sessões mencionadas em sua manifestação foram regularizadas e devolvidas ao seu saldo, permitindo que você possa utilizá-las novamente no tratamento.

Essa regularização foi realizada em caráter excepcional, considerando o contexto específico apresentado nesta reclamação, e não altera a regra contratual de antecedência mínima de 24 horas aplicável aos demais cancelamentos e reagendamentos.

Para os próximos agendamentos, caso utilize a lista de espera, recomendamos que verifique atentamente as informações apresentadas pelo aplicativo antes de cancelar um horário já confirmado. Se o cancelamento ocorrer com menos de 24 horas de antecedência, a regra contratual poderá ser aplicada e a sessão poderá ser contabilizada.

Dessa forma, a situação apresentada foi analisada individualmente e solucionada por meio da regularização excepcional das sessões envolvidas.

Seguimos à disposição pelos canais oficiais para continuidade do atendimento.

Atenciosamente,

Giovanna | Time de Relacionamento 💙