Atraso na entrega e defeito bas portas

Olá Eduardo, tudo bem? Esperamos que sim!
Avaliamos sua reclamação, e temos algumas considerações sobre o que foi mencionado.
Sobre o atraso na entrega dos produtos, ocorreu devido a grande demanda de pedidos no final do ano, e nosso pós-vendas entrou em contato com o cliente para explicar o atraso e deu a opção de aguardar os produtos em atraso, pois o cliente poderia solicitar o cancelamento caso não concordasse, e o cliente preferiu aguardar os produtos. Então entendemos que não houve prejuízo ao cliente porque ele tomou a decisão de esperar e tinha consciência do prazo.
Sobre o atendimento, sempre houve um pronto atendimento pelo nosso canal via whatsapp, o cliente nunca ficou sem uma resposta, até mesmo o dono da empresa entrou em contato com o cliente para entender o que estava acontecendo, devido a nossa preocupação em atender nossos clientes.
Sobre o transporte, as portas pesam em torno de 60kg e são transportadas em veículos Baú ou Cavalete, tipo de transporte padrão para o tipo de produto, e dois entregadores são suficientes para o transporte.
As Portas são testadas em nossa fábrica, e não concordamos que foram enviadas com defeitos. No vídeo enviado pelo cliente ficou claro que as Portas foram deitadas eu inclinadas de forma excessiva, coisa que não pode ser feita nesse modelo de Portas Automatizadas, o que ocasionou no deslocamento das persianas e travou a esteira, isso pode ter acontecido perfeitamente na instalação das Portas, que é realizada pelo cliente ou por terceiros contratos por ele.
Na visita realizada pelo nosso técnico ficou claro o acontecido, mesmo assim nos propusemos em ajudar e ajustar as Portas, sem nenhuma cobrança de custos pela substituição das persianas danificadas.
Por fim, pedimos que o cliente aguarde nosso retorno as atividades no início de janeiro de *******, pois vamos sim ajudar a resolver o problema como sempre fazemos com nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Esquadlum Portas e Janelas

Prezados, Boa noite!

Farei algumas considerações sobre a resposta da empresa afim de trazer luz a realidade dos fatos inverídicos, lembrá-los quanto ao direito do código do consumidor, responsabilidade e garantia sobre os seus produtos e esclarecer alguns fatos que não coincidem com a realidade.

Atraso na entrega;

O produto é vendido pelo site da empresa, onde consta valores, datas de entrega etc, não é responsabilidade do cliente o estabelecimento de prazo de fabricação e entrega dos produtos do fabricante e muito menos mensurar a baixa ou alta produção em virtude de qualquer situação, e nesse caso em específico, mesmo assim falta com a verdade o relato da empresa em que se tratou de alta demanda de final de ano, pois o produto foi comprado com a data muito anterior ao final do ano, pessoalmente tomei o cuidado de entrar em contato com a empresa e a confirmação da data se deu pela colaboradora em diversas oportunidades antes de realizar a compra e posteriormente à compra, sendo assim de total responsabilidade da empresa o estabelecimento da sua própria data de entrega. Outro fato que contradiz a alegação da empresa é que de fato o dono da empresa entrou em contato quando o prazo de entrega já estava atrasado e ele mesmo afirmou que o atraso ocorreu devido à uma promoção de preço que a empresa realizou e as vendas subiram, pois bem, mesmo que o atraso fosse pela alta demanda de final de ano, o que não é a verdade, cabe à empresa dimensionar seu efetivo, insumos, logística e etc para atender a demanda, ou deveria então em caso de indisponibilidade, retirar os produtos para a venda, não fornecer prazos aleatórios e continuar com a falha ao confirmar os prazos através de contatos com a empresa!! Primeiro que a empresa jamais me ofertou a opção de cancelamento, porém oferecer a opção de cancelamento da compra depois de 45 dias do recebimento dos valores e com o produto já em atraso na entrega, não é uma opção viável e muito menos correta, pois um cliente que pagou à vista, que deixou de comprar de outras empresas devido justamente ao prazo de entrega, um cliente que realizou toda uma programação de obra com a entrega das portas, não foi oferecido a opção de cancelamento e creio que seria menos correto do que mesmo com atraso, entregar o que foi vendido ao cliente.

Outro fato que não condiz com a realidade dos fatos se refere à entrega, como a própria empresa confirma, o atraso se deu pela alta demanda, também relatado pelos entregadores e também pelo técnico que visitou o local, afirmando ser comum esse tipo de problema ocasionado justamente pela alta demanda da empresa que acaba vendendo além da sua capacidade de fabricação e logística de entrega e com isso ocasiona o atraso ao cliente e sobrecarrega o seu próprio processo.

O técnico que visitou a residência ligou para a responsável pelo departamento técnico da empresa, relatou o problema das portas, afirmou pessoalmente ao cliente que a transportadora ocasiona muito desses problemas justamente pelas portas serem muito pesadas, que também não é verifica a informação sobre o peso da porta, a porta de persiana integrada de 1,50 x 2,20 pesa 90KG, conforme descrição técnica da porta disponível na internet.

Fato é que as portas não foram de forma alguma transportadas de maneira irregular dentro da residência, não teria espaço físico para isso e também não é necessário!!

Isso foi constatado pelo técnico que afirmou ao seu responsável direto da empresa e marcou com o cliente o retorno no dia seguinte.

Fato é que o técnico levou partes das portas para o retorno no dia seguinte e não retornou. Não é verdadeira a resposta da empresa que eles entraram em contato com o cliente para justificar o também atraso do retorno do técnico ou agendar nova data, o cliente é que entrou em contato com a empresa diversas vezes com o setor de pós venda, a funcionária que estava cuidando do caso estava de férias e a outra colaboradora ai sim, justificou o não retorno do técnico devido à alta demanda de problemas de final de ano.

Então, como pode ser constatado, a empresa atrasa a entrega, justifica depois do prazo vencido, atrasa o atendimento técnico e justifica excesso de problemas em vários outros clientes no final de ano, isso por si só demonstra o quanto é comum a empresa ter problemas técnicos dos seus produtos depois de entregues.

Depois de muita insistência a colaboradora enviou msg pedindo desculpas em nome da empresa e dizendo vagamente, sem firmar data e horário, que o técnico só teria condições de retornar na segunda semana de janeiro.

Creio não ser esse o melhor atendimento que uma empresa possa dar ao seu cliente, principalmente depois depois de tantos problemas em que o cliente teve que ficar correndo atrás da empresa e ninguém sequer agendou 1 dia e horário de retorno, tanto que se fez necessário a reclamação por esse canal antes de acionar a empresa no Procon em caso de não ofertar um atendimento e solucionar efetivamente o problema.

Sou cliente, mas também empresário e sei o quanto é difícil manter uma empresa e solucionar todos os problemas. As críticas são construtivas, pois o não cancelamento no momento do contato do dono da empresa com o produto em atrasoz não se ocorreu por qualquer outro motivo que não tenha sido a percepção de ser uma empresa séria e a preocupação do seu dono em entregar, portanto, não cabe nesse relato a intenção de queimar uma boa empresa e sim, realizar uma crítica construtiva para que consigam resolver o meu problema ( que é simples, mas que impede o uso ), e com isso consigam melhorar seus processos para que a experiência do cliente seja proporcional ao produto que vocês vendem.

No aguardo de um contato da empresa parano agendamento técnico e efetiva solução dos problemas técnicos na persiana integrada.

Olá Sr. Eduardo,

Agradecemos pelo seu feedback e lamentamos sinceramente pelos transtornos causados durante esse processo. Nosso compromisso é sempre oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência positiva aos nossos clientes.

O técnico já visitou sua residência, verificou o problema e já solucionou as questões da melhor forma possível. Sabemos que a situação não foi ideal, e pedimos desculpas novamente pela demora no atendimento e pelo atraso no retorno. Infelizmente, devido à alta demanda de final de ano, houve uma sobrecarga em nossa agenda, o que resultou em atrasos, mas estamos cientes de que esse não é o padrão que devemos oferecer.

Em relação ao ******* ajustar a visita do técnico de acordo com a disponibilidade de nossa agenda, e reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais ágil. Estamos comprometidos em melhorar nossos processos para garantir que casos como o seu sejam tratados de forma mais eficiente no futuro.

Agradecemos pela compreensão e paciência, e continuamos à disposição para resolver qualquer pendência. Nosso objetivo é garantir sua total satisfação com os nossos produtos e serviços.

Atenciosamente,
Equipe Esquadlum Portas e Janelas