Internet instável, suporte ineficiente e descumprimento contratual - Exijo cancelamento sem multa

Olá! Lamentamos pela experiência que você teve e entendemos completamente sua insatisfação.

A Essa Internet preza pela qualidade dos serviços prestados e pelo atendimento transparente aos nossos clientes. Sentimos muito que, neste momento, sua experiência não tenha atendido às expectativas.

Sobre os apontamentos relacionados à instabilidade da conexão e ao suporte, queremos analisar seu caso com toda a atenção necessária para identificar o ocorrido e buscar a melhor solução possível. Para isso, pedimos que entre em contato conosco em nosso atendimento privado, informando seus dados cadastrais, para que possamos verificar todo o histórico de atendimentos e testes realizados.

Nos colocamos à disposição para tratar sua solicitação com prioridade e da forma mais justa e transparente possível.

Atenciosamente,
Equipe Essa Internet

Em réplica, manifesto minha total indignação com a postura da empresa e com a cobrança abusiva de R$ 167,88.
Como já exaustivamente comprovado nos históricos de atendimento e em registros fotográficos/vídeos enviados, a residência ficou completamente sem sinal (com a luz LOS vermelha piscando no modem) por falha exclusiva da operadora. Além disso, a própria equipe técnica de vocês que esteve no local constatou que o fio externo estava remendado, confirmando que a culpa pela instabilidade e queda de conexão nunca foi dos meus aparelhos, mas sim da precariedade da infraestrutura da rede de vocês.
A situação é agravada pelo fato de eu ser cuidadora do meu marido, paciente acamado em recuperação de AVC, que depende diretamente de uma comunicação estável para cuidados de saúde. A negligência, a insistência em enviar profissionais despreparados e a posterior mudança de discurso das atendentes geraram um desgaste emocional inaceitável.
Diante do vício claro na prestação dos serviços (Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor) e dos períodos de interrupção total, exijo:
O imediato abatimento proporcional na fatura atual (R$ 167,88), aplicando o desconto referente a todos os dias em que o serviço esteve indisponível ou abaixo do contratado, conforme determina a Resolução n 614/2013 da ANATEL;
A readequação do valor das próximas mensalidades para um patamar justo, enquanto a empresa não realizar a troca completa do cabeamento remendado da rua até a minha residência;
O cumprimento da oferta técnica de entrega da velocidade contratada de forma estável, sem oscilações causadas pela fiação danificada.
Reitero que não solicitei o cancelamento, mas sim o cumprimento do contrato com dignidade e respeito. Caso a cobrança não seja revisada e a fiação não seja devidamente trocada, o caso será encaminhado formalmente à ANATEL e à Defensoria Pública para reparação por danos morais e materiais."

Olá! Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados. Entendemos o quanto essa situação é delicada, principalmente diante do momento que sua família está vivendo e dos cuidados necessários com seu esposo durante sua recuperação.

Compreendemos sua preocupação e sabemos da importância de uma conexão estável para auxiliar na comunicação e nas atividades do dia a dia nesse período.

Agradecemos por compartilhar seu relato e todas as informações apresentadas. Seu caso está sendo tratado com a atenção que merece e nossa equipe realizará uma análise detalhada de todos os apontamentos.

Em breve, entraremos em contato para conversar sobre a situação e buscarmos a melhor forma de solucioná-la.

Seguimos à disposição e agradecemos pela oportunidade de esclarecer e tratar a questão.

Atenciosamente,

Equipe ESSA Internet