Atendimento grosseiro, atrasos recorrentes e problemas na instalação
Respondida
Mauá - SP
10/06/2026 às 11:54
ID: 251012091
Contratei a Essência do Mármore para fornecer e instalar uma pedra de Quartzo Branco na cozinha da minha residência. Desde o início do processo enfrentei problemas relacionados ao prazo de entrega e ao atendimento prestado pela vendedora responsável.
No momento da compra, foi informado que a entrega e instalação ocorreriam em até 20 dias úteis. No entanto, a montagem foi realizada somente após mais de 30 dias, descumprindo o prazo prometido.
Após a instalação, quando a empresa responsável pelos móveis planejados realizou a montagem utilizando nível a laser, foi constatado de forma evidente que a pedra havia sido instalada fora de nível (torta), comprometendo o alinhamento do projeto.
Mesmo diante dessa experiência negativa, decidi dar uma nova oportunidade à empresa e realizei uma nova contratação, novamente com a mesma vendedora. Mais uma vez foi prometido verbalmente o prazo de 20 dias para entrega, sob a justificativa de que os 30 dias constantes em contrato seriam apenas uma formalidade e que a instalação ocorreria antes desse prazo.
Durante os contatos via WhatsApp para acompanhar o andamento do serviço, a vendedora Vanessa demonstrou postura ríspida e pouco profissional. Em uma das conversas, chegou a afirmar: "Pq já conheço bem a forma q vcs seguem", além de mencionar que a empresa possui departamento jurídico caso eu registrasse uma reclamação, o que foi interpretado por mim como uma tentativa de intimidação.
Diante da situação, procurei um superior da empresa, que renegociou o cronograma e assumiu o compromisso de concluir a instalação até o dia 11/06/*******, informando também que durante a semana seria definida e comunicada a data exata da montagem.
Até o momento, entretanto, não recebi qualquer posicionamento sobre a instalação da pedra de mármore, nem atualização sobre o andamento do serviço.
Minha maior insatisfação está na falta de comprometimento com os prazos prometidos, na deficiência da comunicação pós-venda e na forma como fui tratado durante todo o processo. Espero que a empresa apresente uma solução definitiva, cumpra os compromissos assumidos e melhore significativamente o atendimento prestado aos seus clientes.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 11:28
Prezado(a),
A Essência do Mármore preza pela transparência, qualidade dos serviços prestados e respeito a todos os seus clientes.
Inicialmente, lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas em alguns momentos do processo. Toda manifestação é analisada com atenção, pois entendemos que ela contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Em relação aos prazos, esclarecemos que o período previsto em contrato foi informado justamente para garantir segurança às partes quanto à execução do serviço. Ainda assim, nossa equipe buscou antecipar a instalação e realizou diversas tentativas de atendimento antes da conclusão do serviço. Entretanto, nas duas primeiras datas agendadas, nossa equipe técnica compareceu ao imóvel, mas a instalação não pôde ser realizada porque não houve autorização para acesso ao local. Somente na terceira tentativa foi possível realizar a execução do serviço.
Após a conclusão da instalação, permanecemos à disposição para prestar toda a assistência necessária. Sempre que houve apontamentos por parte do cliente, nossa equipe realizou o acompanhamento e adotou as medidas cabíveis para garantir a qualidade do resultado final.
Quanto ao atendimento, lamentamos que nossa comunicação tenha sido interpretada de forma negativa. Em nenhum momento houve intenção de intimidar ou desrespeitar o cliente. Nosso compromisso sempre foi manter um diálogo transparente e buscar a melhor solução para todas as situações apresentadas.
Informamos ainda que o serviço contratado foi devidamente concluído, estando entregue conforme o acordado. A Essência do Mármore permanece comprometida com a qualidade de seus produtos, com o cumprimento de suas obrigações e com o atendimento de todos os seus clientes.
Agradecemos pelo feedback e reforçamos que continuaremos trabalhando para aperfeiçoar nossos processos de comunicação, agendamento e atendimento, sempre buscando oferecer a melhor experiência possível.
Atenciosamente,
Equipe Essência do Mármore