Demora excessiva e sucessivos pedidos de documentos no processo de sinistro de terceiro
Resolvido
Rolândia - PR
09/07/2026 às 21:43
ID: 253542253
Demora excessiva e sucessivos pedidos de documentos no processo de sinistro de terceiro
Venho registrar minha insatisfação com a condução do processo de sinistro de terceiro junto à Essor Seguros (Sinistro n *****), que se arrasta desde o mês de junho sem qualquer conclusão, apesar de toda a documentação solicitada ter sido enviada.
No dia 19/06/2026, minha corretora informou à seguradora que a condutora do veículo segurado, responsável pela colisão, estava impossibilitada de elaborar o croqui devido a um procedimento cirúrgico, solicitando que a análise do sinistro do terceiro pudesse prosseguir para evitar prejuízos ao andamento do processo.
A seguradora respondeu inicialmente que aguardaria documentos do segurado. Assim que a condutora teve condições, o croqui foi providenciado e enviado em 22/06/2026.
Desde então, iniciou-se uma sequência interminável de pedidos e prorrogações de prazo:
23/06: confirmação apenas de recebimento do croqui.
24 e 25/06: solicitação de atualização do processo, com resposta de que a análise levaria mais 72 horas úteis.
26/06: após o prazo informado, foi solicitado novo documento (declaração da condutora), alegando que o croqui não esclarecia a dinâmica do acidente.
29/06: a declaração foi enviada imediatamente, juntamente com pedido de urgência, pois o terceiro utiliza sua motocicleta como instrumento de trabalho.
30/06: novo prazo de 72 horas úteis para análise.
01/07: foi alegada divergência de informações sobre o local do acidente e solicitados novos esclarecimentos.
02/07: os esclarecimentos foram enviados no mesmo dia.
03/07: resposta de que o processo permanecia em análise.
07/07: surpreendentemente, a seguradora solicitou novamente as fotos do acidente, mesmo elas já estando anexadas ao portal desde o início do processo. As imagens foram reenviadas imediatamente.
07/07: a seguradora informou que daria prioridade ao caso.
08 e 09/07: novos contatos foram feitos cobrando um posicionamento, porém a única resposta recebida foi que o processo estava com a gerência para conclusão da análise.
Diante da demora injustificável, foi necessário registrar reclamação junto ao SAC da Essor, sob o Protocolo n *****, cujo prazo informado para resposta é de 7 dias corridos.
O que causa maior indignação é que, sempre que um prazo informado pela seguradora se encerra, surge uma nova solicitação de documento ou um novo pedido de esclarecimento, mesmo quando essas informações já haviam sido encaminhadas anteriormente. Isso demonstra total falta de organização na análise do processo e transfere ao terceiro o ônus da morosidade da seguradora.
Enquanto isso, permaneço aguardando uma definição. Sou o terceiro prejudicado e utilizo minha motocicleta como ferramenta de trabalho. A demora na conclusão da análise está me causando prejuízos financeiros diários, impedindo que o problema seja resolvido em prazo razoável.
Solicito que a Essor Seguros conclua imediatamente a análise do sinistro e apresente uma decisão definitiva, seja ela favorável ou não, pois não é aceitável que o processo permaneça indefinidamente em análise, com sucessivos pedidos de documentos e prorrogações de prazo.
Espero que esta reclamação contribua para que o caso seja finalmente resolvido com a urgência e o respeito que o consumidor merece.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 15:19
Prezado Sr. Elton, boa tarde!
Agradecemos o seu contato e lamentamos os transtornos relatados durante o processo de análise do sinistro.
Esclarecemos que o aviso de sinistro foi registrado em 05/06/2026, sendo realizada a vistoria do veículo em 12/06/2026, após o envio das fotos e do orçamento elaborados pela oficina de livre escolha. Em 15/06/2026, iniciamos a análise técnica do processo e solicitamos o encaminhamento da documentação necessária para sua adequada avaliação.
Durante a análise, verificamos a necessidade de esclarecimentos complementares, uma vez que o croqui encaminhado em 22/06/2026 não continha informações suficientes sobre as vias percorridas pelos envolvidos no momento do acidente. Além disso, o boletim apresentado pelo terceiro continha divergências em relação à identificação do local da ocorrência, o que demandou informações adicionais para permitir a correta apuração dos fatos e definição de responsabilidade.
Após o recebimento da declaração da condutora segurada e dos esclarecimentos complementares solicitados, foi possível concluir a análise do evento, ficando caracterizada a responsabilidade do segurado pelo acidente.
Dessa forma, os reparos do veículo foram devidamente autorizados, com prosseguimento do atendimento ao sinistro.
Reiteramos que as solicitações realizadas ao longo do processo tiveram como finalidade reunir os elementos necessários para uma análise técnica segura e aderente às informações disponíveis, assegurando a correta condução do processo.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 20:20
Agradeço o retorno da Essor Seguros e registro que, finalmente, os reparos da motocicleta foram autorizados.
Entretanto, a resposta apresentada não enfrenta o principal motivo da minha reclamação: a demora excessiva e injustificada na condução do processo.
Em nenhum momento questionei a necessidade de uma análise técnica ou da complementação de informações. O que questiono é a forma como essa análise foi conduzida. Caso toda a documentação e os esclarecimentos necessários tivessem sido solicitados de uma só vez, ou em um ou dois contatos, o processo certamente teria sido concluído muito antes. Em vez disso, a cada prazo de 48 ou 72 horas úteis informado pela seguradora, surgia uma nova exigência documental ou um novo pedido de esclarecimento, muitos deles relacionados a informações que já haviam sido encaminhadas anteriormente. Houve, inclusive, solicitação para reenviar fotografias que já estavam anexadas ao portal desde o início do processo.
Outro ponto que merece destaque é que a corretora precisou realizar inúmeras cobranças para que o processo tivesse qualquer movimentação. Em praticamente todas as ocasiões, era necessário insistir para obter um retorno, sem que houvesse uma solução efetiva.
Além disso, chama a atenção o fato de que a conclusão da análise e a autorização dos reparos somente ocorreram após o envio de uma **Notificação Extrajudicial** à seguradora e o registro da reclamação no **Reclame Aqui**. Até aquele momento, todas as cobranças realizadas pela corretora haviam resultado apenas em novos prazos e novas solicitações. Somente após essas medidas formais o processo foi efetivamente concluído, o que evidencia que a solução somente ocorreu quando a questão passou a ter repercussão externa.
Também esclareço que a motocicleta é de minha propriedade, porém quem a utiliza diariamente como instrumento de trabalho é meu pai. Durante todo o período em que o processo permaneceu sem definição, ele ficou privado do seu principal meio de locomoção para exercer suas atividades, o que gerou transtornos e prejuízos que poderiam ter sido evitados caso a análise tivesse ocorrido dentro de um prazo razoável.
Portanto, embora reconheça que o problema foi finalmente solucionado, entendo que isso ocorreu apenas após a adoção de medidas formais de cobrança, e não em razão da eficiência do atendimento prestado pela seguradora.
Espero sinceramente que a Essor reveja seus procedimentos internos para que outros consumidores e terceiros prejudicados não precisem recorrer a notificações extrajudiciais e reclamações públicas para obter uma solução que deveria ter sido apresentada de forma espontânea, eficiente e tempestiva.
Assim, considero a reclamação resolvida, pois os reparos foram autorizados. Contudo, mantenho meu registro de insatisfação quanto à morosidade, ao descumprimento dos prazos informados e à forma como o processo foi conduzido, na expectativa de que situações como essa não voltem a ocorrer com outros consumidores.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7