Reclamação: Hotel em péssimas condições e recusa de cancelamento/reembolso - Reserva n *****
Não respondida
São Paulo - SP
13/04/2026 às 14:31
ID: 245917541
Prezados,
Boa tarde.
Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à reserva realizada em dezembro de 2025 para hospedagem em abril de 2026, por meio do site Decolar.com.br.
Ao chegarmos ao hotel, nos deparamos com uma realidade completamente diferente daquela apresentada no anúncio da plataforma. O local apresenta aspecto de abandono, com aparência de estar em reforma, devido ao estado precário de conservação e evidente falta de manutenção.
A reserva correspondia ao quarto n 403, o qual se encontrava em condições inaceitáveis de higiene e uso, tais como:
Paredes com mofo
Banheiro com crosta de surgeira e forte odor de umidade
Roupa de cama suja
Frigobar em condições insalubres, inclusive com presença de cabelo em seu interior
Cortinas extremamente sujas, aparentando não serem higienizadas há muito tempo.
Para café da manhã tem que fazer agendamento .
Ressalto que, mesmo diante desse cenário, a recepção informou que o quarto havia sido limpo e liberado pela governança, o que causa grande estranheza e preocupação quanto aos padrões de limpeza e qualidade do estabelecimento.
Diante da situação, solicitamos o cancelamento imediato da reserva. No entanto, a recepcionista se recusou a fornecer qualquer comprovante do cancelamento, alegando que não possuíam tal documento e que a responsabilidade seria exclusivamente da Decolar.com.br.
Dessa forma, com base no Código de Defesa do Consumidor, solicito:
Reembolso integral (100%) do valor pago pela reserva
Envio de comprovante formal de cancelamento da reserva n *****, realizado no dia 12/04/2026 às 20:00
Destaco ainda o despreparo da equipe de recepção, que não demonstrou capacidade de prestar o devido suporte ou oferecer uma solução adequada à situação, evidenciando falhas na gestão e atendimento ao cliente.
Anexo a esta reclamação fotos e vídeos que comprovam as condições relatadas.
Aguardo retorno com a devida solução o mais breve possível.
Atenciosamente,
*****