Problema no check-in do plano Total Pass e Estação Fitness Itaim sugerindo alternativas inviáveis que penalizam o cliente

Prezada Mabele.
Boa tarde.
Esperamos que esteja bem!
Embora essa reclamação tenha sido direcionada à Estação Fitness, ela DEVE ser direcionada ao TOTAL PASS, pois foi ela quem não autorizou o seu checkin.
Como você é nova no serviço oferecido pela TOTAL PASS, aproveitamos para passar algumas explicações:
Quando um cliente adquire um plano de AGREGADORES como a TOTAL PASS, WELLHUB, etc.... ele é um cliente do agregador e não da academia que frequenta. O agregador faz parceria com diversas academias para que o seu cliente possa utilizar os serviços das academias, e paga as academias parceiras pelo serviço utilizado pelo seu cliente a cada acesso do seu cliente.
Para que a academia receba pelos serviços prestados ao cliente do agregador, o checkin precisa ser feito da forma correta e plenamente autorizado pelo agregador, caso contrário a academia prestará o serviço sem receber.
Assim, qualquer cliente que for acessar a nossa ou qualquer outra academia parceira do agregador somente pode ter acesso após a realização do checkin.
Como o seu checkin não estava sendo validado pela TOTAL PASS, o seu acesso não foi permitido.
Cabe esclarecer que se você fosse cliente da academia, teria seu acesso liberado pois teria um plano contratado conosco conforme lhe foi oferecido na sua aula experimental, mas que você recusou optando por dar prosseguimento com o TOTAL PASS (mesmo o valor do TOTAL PASS sendo maior que o que lhe oferecemos).
Temos planos trimestrais, semestrais e anuais, e certamente o plano com o melhor custo benefício é o anual, por isso é sempre a nossa primeira oferta.
Atendemos vários clientes dos agregadores TOTAL PASS e WELLHUB, inclusive momentos antes da sua tentativa de acesso no dia 31/03, os clientes desses agregadores tiveram acesso normal às nossas instalações, o que prova ser algum problema com o seu app de checkin.
Aproveitamos para destacar que diante do seu comentário sobre "não haver nenhum interesse da academia em oferecer alternativas viáveis para resolver o problema", informamos que a sua sugestão de que liberássemos seu acesso que depois nos faria 2 checkins na próxima visita, é veementemente proibida pelos agregadores pois caracteriza [Editado pelo Reclame Aqui], quer seja pelo seu cliente quer seja pela academia parceira.
Assim sendo, pedimos gentilmente que retire essa reclamação direcionada a nós e encaminhe à TOTAL PASS, pois a falha não foi nossa, e sim do TOTAL PASS.
Inclusive, sugerimos que avalie com eles se o problema é apenas de geolocalização ou alguma atualização se faz necessária.
Estamos aqui para atendê-la quer seja como cliente da TOTAL PASS, quer seja como nossa cliente, caso opte em algum momento passar a ser cliente da Estação Fitness.
Att
Equipe Estação Fitness

Prezados Senhores da Estação Fitness,
Vamos esclarecer que minha reclamação foi feita tanto ao Total Pass quanto ao time da Espaço Fitness, e que o fato de eu ter contratado recentemente o serviço não diminui nem invalida os conhecimentos que tenho em relação aos meus direitos como consumidora. Aproveito para informá-los que surpreendentemente meu check-in foi liberado após registrar reclamações junto ao Procon Digital e Reclame Aqui. Excelente!
Minha reclamação permanece, pois acredito que a responsabilidade de garantir o acesso aos serviços contratados é compartilhada entre a ESTAÇÃO FITNESS ITAIM e a TOTAL PASS. A sugestão de que a responsabilidade é exclusivamente da TOTAL PASS reforça a falta de interesse em resolver o problema. Se vocês são parceiros de serviços, independentemente de eu ser agregadora, a prestação de serviços deve ser compatível ao que foi contratado. No dia do ocorrido e diante da impossibilidade do check-in, vocês sinalizaram que tinham constantemente este tipo de problemas com vários usuários, ou seja, situação conhecida sem nenhum tipo de atuação de vocês para preservar o direito do cliente e honrar a parceria estabelecida. A única alternativa dada foi: cancele este plano e faça direto com a gente, ignorando qualquer tipo de prejuízo financeiro ou moral que eu teria. A outra alternativa era pagar um "Day use" de R$ 75,00 para aquela aula. Ambas alternativas atendiam plenamente a Estação Fitness Itaim, mas feriam o direito do consumidor que confiou e contratou a parceria. Sim, sugeri fazer o check-in posterior, pois o plano contratado estava em vigor e tínhamos como provar o que estava acontecendo através de prints das telas do app. Me propus a assinar um termo que fosse para regularização posterior daquela situação, vislumbrando não perder a aula e principalmente o TEMPO gasto naquela situação, mas a única alternativa que vocês tinham era eu pagar a mais por algo que eu tenho direito. Vale esclarecer também que anterior a toda esta situação, eu fiz a aula experimental no dia 24/03 e paguei R$ 75,00, pois a gratuidade foi condicionada à contratação de um plano direto (mais uma vez). Minha escolha pela TOTAL PASS foi motivada pela flexibilidade e liberdade de escolha. Minha reclamação é sobre a abordagem e postura da Estação Fitness Itaim em relação aos clientes que optam por serviços de agregadores e deveriam ser tão bem atendidos quanto os que optam pela contratação direta com vocês. Como meu check-in foi liberado após formalização de reclamações, espero que isso não seja um problema nas minhas próximas visitas e que eu seja bem atendida, independentemente de ter contratado o serviço via agregador. Vamos ver como será o relacionamento da Estação Espaço Fitness a partir de agora. Manterei a reclamação registrada para garantir a qualidade do serviço e proteger os direitos dos consumidores. Atenciosamente,

Prezada Mabele.
Bom dia.
Esperamos que esteja bem!
Vamos esclarecer de uma maneira mais simples para que a situação não carregue mais dúvidas.
Se a academia libera o seu acesso sem o seu checkin validado conforme regras estabelecidas pelo agregador (no caso a TOTAL PASS), a academia NÂO recebe nada !
Prestou serviços de forma gratuita !
Quando você contrata um plano do agregador, você paga para o agregador que nos paga na sua utilização conosco. Mas para que esse processo funcione e a academia receba é imprescindível que o checkin seja validado pelo agregador. Pois no processo de validação ele identifica problemas que podem impedir o seu acesso em nosso estabelecimento e se nós liberamos seu acesso não recebemos.
Entenda, por favor, que é um processo triangular, você paga para o agregador que paga para nós. E se há alguma falha nesse processo, o mais prejudicado é a academia que prestou serviços e não receberá por isso.
O agregador recebeu de você,
Você utilizou o serviço da academia.
A academia NÂO recebeu pelo serviço prestado.
Isso não nos parece justo, concorda?
De maneira mais simples e direta, seria o equivalente ao cliente entrar em um estabelecimento comercial, consumir ou utilizar um serviço e sair sem efetuar o pagamento. Esse pagamento não poderá mais ser concluído posteriormente.
Por isso SEMPRE oferecemos e vamos continuar oferecendo o serviço de contratação do plano direto com a academia, pois na contratação direta conosco isso não ocorre, pois o acesso é liberado pelo tempo do plano contratado, que seja mensal, trimestral, semestral ou anual.
Ou seja, quando você faz uma compra direta na academia, você já pagou pelos meses que contratou e por isso não há porque restringir seu acesso (obviamente se os pagamentos estão em dia, tal qual ocorre com conta de luz, telefone, etc..... se o pagamento não está em dia o serviço deixa de ser prestado).
Quando você menciona que "surpreendentemente meu check-in foi liberado após registrar reclamações junto ao Procon Digital e Reclame Aqui", note que devia haver algum problema com o seu cadastro ou pagamento ou algum outro fator junto ao TOTAL PASS, tanto que foi solucionado por eles.
Aproveitamos para esclarecer mais um ponto importante, TODOS são extremamente bem atendidos em nossas academias, quer seja aluno da academia ou cliente do agregador e usuário da academia.
Não fazemos distinção a partir do momento que houve o acesso à academia, inclusive, destacamos que somos umas das poucas academias que monta treinos para clientes dos agregadores.
A maioria das academias enxerga o cliente do agregador apenas como um usuário do espaço e não faz montagem de treino nem acompanhamento.
E também somos uma das poucas academias que não restringe o acesso do cliente do agregador quando quantidade de acessos monetizados atinge o limite que a academia receberá. Esse é um detalhe que poucos sabem.
Temos essas atitudes porque queremos fidelizar o cliente, seja pelo aumento da sua frequência conosco sendo cliente do agregador, ou seja tornando-se aluno matriculado conosco.
Novamente pedimos gentilmente que retire a sua reclamação pois não cabe a nós, mas sim ao agregador como já foi resolvido pela sua informação.
Não é justo com a academia ser mencionada / penalizada por algo que não é da nossa competência solucionar.
Estamos à disposição para esclarecer pessoalmente em nossas instalações alguma dúvida que ainda tenha restado.
Pedimos que procure nossa gerência.
Atenciosamente
Equipe Estação Fitness

Prezados Senhores da Estação Fitness - Itaim,
Reforço que, apesar do meu check-in ter sido liberado após as reclamações, o ocorrido foi extremamente desagradável e demonstrou uma falta de compromisso da Estação Fitness - Itaim com a parceria. O ponto mais grave do ocorrido foi a forma desastrosa de abordagem da gerência, que para solucionar a situação, só ofereceu o cancelamento do plano junto ao Total Pass e a contratação direta, ou pagar o day use. Isso foi um erro grave, pois ignorou os prejuízos que eu teria e demonstrou uma priorização da venda de planos diretos em vez de trabalhar em parceria com o Total Pass para resolver os problemas dos clientes. Interessante que, antes de formalizar esta reclamação no Reclame Aqui, encontrei um registro antigo, de um cliente que relatou exatamente a mesma postura de vocês: uma mudança na qualidade do atendimento quando se trata de um cliente que contratou via agregador (como vocês chamam) em comparação com aqueles que contrataram diretamente com vocês. A insistência em priorizar a venda direta em vez de resolver o problema do cliente foi um erro grave. Por este motivo, minha reclamação permanece. Espero que corrijam esta postura com o objetivo de garantir que os clientes possam usufruir da prestação de serviços que foi contratado.
Atenciosamente,

Prezados Senhores da Estação Fitness - Itaim,
Reforço que, apesar do meu check-in ter sido liberado após as reclamações, o ocorrido foi extremamente desagradável e demonstrou uma falta de compromisso da Estação Fitness - Itaim com a parceria. O ponto mais grave do ocorrido foi a forma desastrosa de abordagem da gerência, que para solucionar a situação, só ofereceu o cancelamento do plano junto ao Total Pass e a contratação direta, ou pagar o day use. Isso foi um erro grave, pois ignorou os prejuízos que eu teria e demonstrou uma priorização da venda de planos diretos em vez de trabalhar em parceria com o Total Pass para resolver os problemas dos clientes.
Interessante que, antes de formalizar esta reclamação no Reclame Aqui, encontrei um registro antigo, de um cliente que relatou exatamente a mesma postura de vocês: uma mudança na qualidade do atendimento quando se trata de um cliente que contratou via agregador (como vocês chamam) em comparação com aqueles que contrataram diretamente com vocês.
A insistência em priorizar a venda direta em vez de resolver o problema do cliente foi um erro grave. Por este motivo, minha reclamação permanece. Espero que corrijam esta postura com o objetivo de garantir que os clientes possam usufruir da prestação de serviços que foi contratado com respeito.

Prezada Mabele
Lamentamos muito que não tenha compreendido nossas razões que envolvem prejuízos financeiros para a academia. Apesar de nossos esforços em tentar explicar e exemplificar de várias maneiras.
Mas ficamos felizes que tudo tenha dado certo com a sua tratativa junto à TOTAL PASS, tanto que acabamos de registrar seu acesso em nossa academia com checkin validado !!
Seja bem vinda!
Desejamos que tenha um excelente dia de atividade física, quer seja na musculação ou na ginástica !
Att
Equipe Estação Fitness