Reclamação em réplica

Em réplica

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Belo Horizonte - MG

15/01/2021 às 18:59

ID: 118232381

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Sou arquiteta e realizei o projeto de uma suíte para uma cliente em Contagem. Ela já tinha uma vidraçaria de qualidade em mente, mas com o intuito de baratear custos para ela, indiquei a Estação Vidros, tendo em vista que meu marido, engenheiro, já havia realizado serviço com eles. Meu primeiro contato ocorreu em 16/11 e tivemos que agendar a medição no local para 07/12. O funcionário não apareceu! Liguei na loja e recebi retorno apenas 1h depois do combinado, de que ele não iria. Ou seja, desloquei de Venda Nova até Contagem em vão e a medição só foi realizada 2 dias depois. Conversamos por telefone e entendi que receberia um retorno caso demandasse alguma alteração das solicitações apresentadas. Voltei a entrar em contato 1 semana depois e me disseram que não estavam achando fornecedor para o sistema de tranca que eu havia solicitado pois precisavam dar garantia dos serviços prestados. Até aí tudo bem, demostraram querer qualidade em seus trabalhos, apesar de não terem me informado que isso impactaria no prazo. 1 semana antes do prazo que me passaram conversei na loja e disse que poderiam dispensar a tranca da porta por ser no interior da suíte pois a cliente estava com o vão da janela aberto acarretando problemas de segurança. Liguei por 3 dias consecutivos e conversei com a Larissa e ela sempre pedindo pra passar o conversado pelo whatsapp porque a Gabrielle que me daria retorno. Já no dia programado para a execução dos serviços, 23/12, a Gabrielle me disse que precisava do retorno de outras pessoas dentro da empresa para me dar uma posição pois estavam na correria por conta do fim de ano.
Para a minha surpresa, descobrimos no dia 28/12 que o vidro não havia nem sido enviado para a fábrica e que ela só retornaria em 04/01. Fiquei extremamente desapontada e pedi que a própria Gabrielle entrasse em contato com a cliente para relatar o erro que ela assumiu pra mim. Minha vontade era chamar outra empresa, mas orientei minha cliente a manter o serviço porque certamente demandaria mais tempo... Resultado: disseram à minha cliente que haviam tido um mal entendido comigo como se eu fosse a grande responsável pelo atraso, pois no meu desenho não havia indicação que o vidro era modelado e que a fechadura que eu propus os impediu de dar sequência ao serviço. Se o próprio Leonardo que trabalha na vidraçaria não deu certeza se iria precisar modelar o vidro, eu deveria saber? Se a vidraçaria já sabia que o trinco atrasaria a fabricação do vidro, porque eu não informada desde o dia da medição? O serviço só teve início no dia 29/12, data que voltaram pra realizar uma nova medição. Visto que precisaríamos esperar "novamente" o tempo de fabricação do vidro, tanto eu quanto meu marido conversamos com o Rômulo pra passar uma nova solução de fechamento para a porta e ele nos disse que era possível. Novo resultado: somente hoje, dia 15/01 a cliente teve seu serviço realizado e com a porta sem tranca.

Entendo que somos humanos e que todos erram, mas o problema é quando há falta de respeito. Tudo bem que a Estação Vidros não dependa de minhas indicações para trabalhar, mas não acho que a forma conduzida, principalmente pela Gabrielle, irá levar a empresa ao sucesso.

Como diria o famoso arquiteto Tadao Ando, "a arquitetura só é considerada completa com a intervenção do ser humano que a experimenta" e para que esse ser humano esteja satisfeito é necessário que todos os envolvidos em sua realização se complementem e não se destruam!

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Resposta da empresa

05/04/2021 às 16:30

Primeiramente peço desculpas a todos pela demora de um posicionamento da empresa; confesso que não temos costume de receber reclamações, ainda mais por esse canal que tanto respeitamos e achamos de grande importância.

Olá Sra Bruna (Arquiteta)
Gostaria de agradecer suas observações, pontuações bem explicadas.
E em respeito a todos que utilizam esse canal como forma de se informar mais sobre a empresa faremos o mesmo.

Queremos ressaltar que nossa empresa foi fundada há mais de 45 anos, com a missão de oferecer serviços de qualidade e bom atendimento, o que temos feito desde então.
Ao longo desses anos fizemos ótimas parcerias com profissionais de arquitetura, designers, engenheiros, construtoras e claro, nossos consumidores finais, atendendo milhares de pessoas e obtendo mais de 90% de satisfação em atendimento e qualidade de serviço .

Por conta da pandemia para nos assegurarmos e principalmente nossos clientes hoje trabalhamos da forma que o cliente passa a medida e o modelo do projeto para fazemos o orçamento através do whatsApp; estando acordados fazemos a nota com tudo especificado e inclusive já agendando a data da instalação; e vamos para confirmar as medidas pra responsabilidade ser nossa e assim foi feito.
Porém quando chegou no local o projeto era totalmente diferente, a arquiteta Bruna fez especificações com tudo isso teríamos que refazer o projeto, pensando em uma melhor forma de ficar harmonioso, atendendo as expectativas, necessidades e principalmente a segurança pra fazermos isso demandaria um tempo então consequentemente a data junto com antigo projeto estavam cancelados
Mas infelizmente não foi entendido dessa forma, a única preocupação da senhora Bruna arquiteta era entrega a obra; chegou a ameaçar dizendo que iria fazer uma reclamação nesse canal caso não fizéssemos o serviço na data que ela queria.
Preferimos correr o risco de recebermos uma reclamação, na tentativa de denegrir a imagem da Estação Vidros e as pessoas que aqui trabalham do que fazer o serviço de qualquer forma, porque não é assim que trabalhamos.
Sendo assim a Sra Bruna Arquiteta mandou que a nossa gerente Gabrielle resolvesse com sua cliente Sra Karine e nós passou o contato da mesma e não quis mais conversar conosco, e assim foi feito; a partir daquele momento nossa cliente era a Sra Karine.
Para simplificar a situação disse a cliente Karine que houve um desencontro de informações (até porque ela não tinha tempo para disse me disse).
Em nenhum momento foi colocado culpa na arquiteta Bruna, não somos de fugir dos problemas e imprevistos eles surgem para resolvermos .
A cliente Karine estava ansiosa e com necessidade do serviço pronto e a empresa tinha que trabalhar em tempo recorde para atende-lá .
Marcamos uma nova visitar para nada da errado, já que até então não sabíamos a preferência é necessidade da cliente Karina; alinhamos tudo, cada detalhe, e nossa cliente Karine optou por sua porta não ter tranca, disse que não havia necessidade por se tratar de uma suíte.
Tudo acertado entre as partes damos de brinde as películas para tirar a visibilidade como forma de agradecimento por deixarmos realizar o serviço mesmo pela primeira mal vista que teve da empresa através da falta de esclarecimento quê tivemos com a arquiteta Bruna.

Sra Bruna arquiteta você tem seu ponto de vista, opinião e nos respeitamos, te pedimos sinceras desculpas pelo fato que desagradou e se em algum momento te causamos stress e ou transtorno com toda certeza essa não foi nossa intenção.
Estamos em constante aperfeiçoamento, sempre temos algo a aprender, como a senhora mesmo citou somos seres humanos e estamos sujeitos a erros que nesse caso foi não ter ligado e ou mandado mensagem ressaltando que como o projeto tinha mudado consigo mudaria a data de instalação.

O que faz pensar que estamos no caminho certo e por sempre recebermos ótimos feedbacks.
Reiteramos que embora havendo este contratempo, obtivemos um ótimo feedback da cliente em questão, a Sra Karine, que nos tratou muito educadamente, entendendo o ocorrido, aprovando e elogiando o serviço.
De qualquer forma, agradecemos por sua indicação e confiança.

Atenciosamente,
Equipe Estação Vidros e Espelhos

Réplica do consumidor

07/04/2021 às 15:20

Primeiro, isso nunca foi dito: chegou a ameaçar dizendo que iria fazer uma reclamação nesse canal. Segundo, mandou que a nossa gerente Gabrielle resolvesse com sua cliente Sra Karine e nós passou o contato da mesma e não quis mais conversar conosco eu pedi que a Gabrielle entrasse em contato com a cliente pra assumir o mesmo que ela havia dito a mim, e como dizer que eu não quis conversar mais se eu entrei em contato outras vezes???
E só para concluir obtivemos um ótimo feedback da cliente em questão não foi o que ela me disse, APENAS ACEITOU PARA EVITAR MAIS DESGASTES...
Que bom que vocês nunca falharam com outros clientes, só acho que temos que ter a humildade de reconhecer nossos erros. Obrigada!!!