Produto com defeito de fabricação

Prezada Solange,

Sentimos muito pela sua insatisfação. Entretanto, cumpre ressaltar alguns pontos antes de lhe apresentar uma solução ao seu problema.

Você adquiriu, via plataforma do Mercado Livre, uma escrivaninha tamanho padrão de mercado. Não há qualquer defeito de fabricação, como mencionado em sua reclamação. Essa madeira faz parte do modelo adquirido, uma vez que existe para sustentar o móvel, ou seja, ela é planejada exatamente para prolongar a vida útil do móvel, trazendo-lhe sustentação, segurança e qualidade. Não cabe uma reclamação por defeito de fabricação, uma vez que não existe nenhum defeito no móvel entregue. Inclusive, possuímos inúmeros anúncios em plataformas diversas de marketplace deste mesmo móvel e em todas as imagens é possível visualizar claramente a madeira supramencionada, até mesmo no anúncio em que você realizou a compra.

Nossa fábrica possui mais de 35 anos de experiência, com reputação ilibada e amplamente reconhecida no estado de São Paulo por fabricar móveis duradouros e com qualidade superior aos nossos concorrentes. Essa peça adquirida por você, por exemplo, é record de vendas há anos em nossa fábrica, revendemos para lojas diversas de público adulto, não existindo até então nenhum precedente em sua reclamação.

Importante dizer, também, que o móvel lhe foi entregue em perfeitas condições, sem qualquer defeito de fabricação, e com manual próprio para montagem. Não fornecemos serviço de montagem de nossas peças, o cliente é livre para escolher contratar um terceiro prestador de serviços ou montar sozinho seguindo o nosso manual explicativo. Ou seja, os custos de montagem ou desmontagem de um móvel cabe ao cliente, uma vez que é uma escolha individual. A grande maioria dos nossos clientes escolhem montar por conta própria seguindo o nosso manual, inclusive oferecemos suporte via WhatsApp para acompanhar esse processo e tirar todas as dúvidas do cliente durante a montagem da peça. Portanto, contratar um prestador de serviços para montar o móvel foi uma escolha única e exclusivamente sua, não nos responsabilizamos por isso.

Outrossim, ainda falando sobre o manual de montagem, o mesmo possui o passo a passo da montagem da escrivaninha, deixando claro a existência da madeira que não lhe agradou, devidamente identificada no manual como REFORÇO (PEÇA 04). Mais uma vez, ressaltamos que a madeira de reforço estava clara não só nas fotos de nosso anúncio, como no manual de montagem, sendo possível identificá-la antes mesmo da montagem do móvel, não possuindo qualquer defeito de fabricação, apenas um descuido de sua parte ao adquirir um modelo que não lhe agradaria, visto que possuímos outras peças com formatos diferentes.

Dito isto, seguimos para os fatos e solução do problema.

Você iniciou uma reclamação pela plataforma Mercado Livre e te orientamos a prosseguir com a devolução do item comprado, uma vez que está dentro do prazo de devolução e é um direito seu devolver o item que não lhe agradou e, assim, receber o estorno do pagamento. Uma vez que o produto foi adquirido via Mercado Livre, tanto o vendedor quanto o comprador devem seguir as regras da plataforma de compra, entretanto essa solução não lhe agradou, pois você exigiu que fizéssemos a devolução do pagamento sem que o produto seja devolvido, sob alegação de não conseguir desmontar o móvel e não querer arcar com os custos de desmontagem.

Em nenhum momento deixamos de lhe oferecer todo o suporte necessário ou impossibilitamos que a Senhora exerça o seu direito de devolução. Entretanto, regras devem ser respeitadas e, para que você possa receber de volta o valor pago, o item deverá ser devolvido devidamente desmontado e encaixotado ao ponto de coleta, da forma como foi recebido. Este é o posicionamento da própria plataforma de vendas Mercado Livre quando abrimos um ticket sobre o seu problema, registrado sob o número de *******. A plataforma não aceita que o item seja entregue montado em seu ponto de coleta.

A solução que podemos lhe dar para amenizar a situação é arcar com 50% do custo da desmontagem, mediante apresentação de nota fiscal ou recibo devidamente emitido pelo prestador de serviços. Após, a peça deverá ser embalada e encaminhada ao ponto de coleta do Mercado Livre para que a plataforma identifique a devolução do item, que deverá ser entregue em perfeitas condições, assim como foi recebido. Após a devolução da peça, o Mercado Livre realizará o estorno de seu pagamento.

Cabe dizer, mais uma vez, que não temos qualquer obrigação de arcar com os custos de montagem/desmontagem realizada por terceiros, uma vez que não prestamos esse tipo de serviço e o mesmo não está atrelado ao custo do móvel em nossos anúncios. Entretanto, lhe oferecemos essa solução a fim de encerrarmos este problema amigavelmente, para que assim você consiga devolver o móvel e receber o estorno de seu pagamento pelo Mercado Livre.

Aguardamos o seu contato com a comprovação do valor pago pela desmontagem e dados bancários para que possamos lhe transferir metade do valor pago.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

EJN COMMERCE

O que adianta escrever esse jornal, se o vendedor não oferece um produto de qualidade para o consumidor. Se a mesa não dá para colocar as pernas dentro, isso é o que então?! Não é defeito de fábrica?!
Não é justo isso, gastei com a montagem, agora só que me dar a metade da desmontagem?! Que absurdo! O vendedor pararecia honesto, iria devolver meu dinheiro, mas a namorada dele que é o financeiro da empresa, não deixou.

Prezada Solange,

Defeito de fabricação nada mais é do que um problema que está embutido no produto desde a sua produção e interferem em seu funcionamento. Por exemplo, uma televisão que não liga, um celular que não carrega na tomada, um móvel que a gaveta não fecha etc. Por isso, não se trata de um defeito de fabricação um móvel que chegou em perfeito estado, com todas as peças necessárias, com estrutura e qualidade. A falha se dá no momento da sua satisfação e relação pessoal com o produto, que não tem o tamanho ou formato idealizado, em que pese suas inúmeras fotos, manual de montagem e anúncio descritivo com suas medidas.

Possuímos em nosso catálogo outros modelos maiores ou com o fundo vazado, entretanto o modelo adquirido por você é exatamente como na foto do anúncio: com tampo e madeira de reforço em formato de prateleira interna. Não somos responsáveis por uma escolha sua, as fotos do produto estão no anúncio e por elas é possível identificar que se tratava de um móvel nessas circunstâncias.

Mais uma vez, ressaltamos que você possui todo o direito de devolver a peça e receber o estorno de seu pagamento via Mercado Livre. O Código de Defesa do Consumidor permite a desistência e devolução da compra efetuada fora do estabelecimento comercial como, por exemplo, pela internet. Você não é obrigada a ficar com o produto que não lhe agradou, entretanto é obrigada a devolvê-lo ao vendedor, assim como TODOS os consumidores de compras pela internet, independente de qual seja a plataforma de compra.

Pagar pela montagem do móvel foi uma escolha sua. Não se trata de um serviço adquirido junto ao móvel, nem de um montador funcionário de nossa fábrica, tampouco de um profissional indicado pela EJN. Nossos móveis possuem montagem simples e manual explicativo. Portanto, arcar com o custo da montagem realizada por um terceiro foi uma preferência sua para a sua própria comodidade. Mesmo assim, estamos disponibilizando de nosso próprio bolso metade do valor da desmontagem para lhe ajudar.

Cabe dizer, também, que a pessoa que você cita em sua réplica se trata da advogada da empresa, não o financeiro. Fomos orientados a seguir as regras do Mercado Livre e não agir por fora da plataforma. Uma vez que a compra foi realizada por lá, a devolução deverá ser realizada pelo Mercado Livre. A própria plataforma nos orientou a não seguir com NENHUMA tratativa por fora da plataforma.

Nossa abordagem inicial foi sim tentar lhe agradar da melhor maneira, mesmo contra as regras do próprio Mercado Livre e correndo o risco de nos prejudicar por isso, mas você preferiu iniciar uma reclamação na plataforma e não podemos agir por fora sem resolvê-la nos termos na própria plataforma. Além disso, registramos que a Senhora posteriormente nos bloqueou no WhatsApp, disse que continuaria com suas reclamações em diversos meios e disse, ainda, que não temos palavra única e exclusivamente por tentarmos agir da maneira correta, sob orientação jurídica e seguindo as regras do Mercado Livre. Por esses motivos, não realizaremos nenhum estorno de pagamento por fora da plataforma. Uma vez que a compra foi realizada no Mercado Livre, você deverá devolver o produto ao Mercado Livre.

Inclusive, importante dizer que estamos cientes de suas postagens públicas em suas redes sociais e a orientamos que existe uma linha muito tênue entre a liberdade de expressão e a ofensa à honra e a imagem que separa o direito do consumidor e do fornecedor. Limites devem ser observados ao expressar sua insatisfação em redes sociais, como vem fazendo. Postagens sem controle dos limites e consequências do que se escreve correm o risco de extrapolar o direito de reclamação do consumidor e a liberdade de expressão prevista na Constituição Federal, razão pela qual podem configurar abuso de direito ao realizar postagens ofensivas capazes de destruir rapidamente a reputação dos envolvidos. Mais uma vez, destacamos que em nenhum momento deixamos de lhe oferecer o suporte adequado e estamos nos esforçando para resolver a sua insatisfação.

Só arcaremos com o custo integral, ou seja, de *******% do valor da desmontagem, caso a Senhora aceite que façamos orçamentos em no mínimo três prestadores de serviços conhecidos de sua região, a fim de que o mesmo possa emitir nota fiscal e ordem de serviço em nosso nome, para que possamos realizar o pagamento diretamente na conta bancária do prestador de serviços e que fique registrado os custos envolvidos nesse procedimento em nossos registros internos. Caso prefira seguir com a desmontagem sem envolvimento e conhecimento de nossa empresa, arcaremos com apenas 50% dos custos. Essa é a nossa proposta final.

Aguardamos vossa análise.

Atenciosamente,

EJN COMMERCE

Escolhi uma mesa pequena para adaptar no meu espaço, mas não sabia, que iria servir para mim, por causa da madeira embaixo do móvel. Estou divulgando no meu status do WhatsApp procurando alguém que me ajude, mas em momento nenhum citei nome de empresa, vendedor etc. Meu receio e de estragar o móvel na desmontagem e o vendedor se recusar em devolver o meu dinheiro. Vou sim procurar meus direitos no PROCON, porque isso ja está me causando transtornos psicológicos. A advogada da empresa é sim sua namorada e você não poderia deixar que isso interfira na negociação. Se não quer ver minhas publicações nos meus status então saia do meu WhatsApp, ninguém é obrigado a ver publicação de ninguém. Achei vocês desrespeitosos quanto a minha situação. O meu meu prejuízo está sendo muito e tenho receio que ainda venha a aumentar. Estou desempregada, não tenho dinheiro para pagar um frete e levar essa mesa até uma agência do mercado livre. Se fosse nas agências dos correios ficaria mais fácil apesar de ser um pouco longe também e por eu ser mulher acho bastante pesado para eu transportar de ônibus e depois andar com esse peso.

Não sei com quem estou falando se com a advogada ou com o vendedor, penso que quem está escrevendo é a advogada por escrever tanto e muito bem assim. Mas quero dizer uma coisa ao vendedor. Você disse que a 30 anos está no comércio(graças à Deus), você deveria então resolver de forma coerente essa situação. Você já pensou que pode estar destruindo sonhos, como está destruindo os meus? Eu queria só uma mesinha para eu estudar, mais nada. Nessa empolgação paguei uma montagem super cara para montar logo e iniciar meus estudos. Vocês devem estar muito bem financeiramente, advogada, dono de uma empresa há 30 anos! Que bom né?! Graças à Deus! Vou rezar por vocês todos os dias para que continuem assim, porsperando. Mas para mim, a situação não está tão bem assim quanto a de vocês. Comprei uma mesinha para estudar para concursos e conseguir um emprego, mas nunca imaginaria que iria dar esse problema todo. Aqui pertinho da minha casa vende móveis ja montados, mas como a escrivaninha que eu queria iria chegar so no final do mês, me precipitei e comprei no mercado livre porque a entrega seria em um dia. Mas infelizmente deu tudo isso. Mas é assim mesmo, tenho que aprender a lidar com as injustiças da vida.

Não estou conseguindo acompanhar todos esses textos de uma vez só. Eu só abri reclamação na plataforma do mercado livre, porque queria chegar no frabicante. Eu não sabia que o vendedor era o frabicante. Por achar que o fabricante teria que fabricar somente móveis que as pessoas tivessem condições de utilizá-los, resolvi abrir a reclamação. De modo algum queria acabar com a reputação do vendedor.

Prezada Solange,

Somos de São Paulo e vendemos os nossos produtos online via plataformas de marketplace. Não podemos criar procedimentos inexistentes dentro da maior empresa da América Latina, vulgo Mercado Livre, como, por exemplo, solicitar que o Mercado Livre busque o móvel em sua residência montado. Não é má vontade, apenas não existe e não somos ninguém para exigir que isso seja feito.

Outrossim, não lhe assiste razão falar publicamente sobre os profissionais envolvidos em nossa empresa, tampouco sobre a relação pessoal que possuem em sua vida privada. Que fique claro que não iremos mais tolerar comentários sobre isso. Estamos agindo da melhor maneira possível, pautados na Lei, nas regras do Mercado Livre e na boa vontade.

Sobre a reputação do vendedor, após anos de vendas online essa é a primeira reclamação que recebemos via Reclame Aqui. Nunca, em todo esse tempo de trabalho, passamos por isso. Levamos muito a sério o nosso trabalho, e nos preocupamos muito com a experiência e satisfação do cliente. Só chegamos até aqui por você não querer conversar, nos bloquear, ameaçar nos prejudicar etc. Isso jamais aconteceria se conseguíssemos conversar com você e, acredite, isso nos prejudicou MUITO.

Dito isto, seguimos a solução final que podemos lhe oferecer.

Pautados no princípio da boa-fé, entramos em contato com um prestador de serviços da sua região e iremos contratá-lo, por conta própria, para desmontar o móvel em sua residência, embalar e levar até o ponto de coleta do Mercado Livre. Para tanto, você precisará recebê-lo em sua residência em dia e hora previamente agendado e entregar ao montador o código de devolução/QR CODE do Mercado Livre para que ele devolva a peça por você no ponto de coleta. Após a postagem, o Mercado Livre seguirá com o procedimento de estorno do valor pago pela plataforma.

Importante ressaltar que, basicamente, o que você quer é: comprar um móvel pela internet, montá-lo, não gostar dele, e exigir que o vendedor do móvel arque com todos os seus custos, devolva seu dinheiro, desmonte seu móvel e leve até o ponto de coleta em Brasília por você. A solução que estamos te dando NINGUÉM lhe daria. Você precisa entender que quer o inexigível e que estamos fazendo o impossível para solucionar o seu problema.

Ressalto que caso a Senhora venda o móvel em questão, como disse em suas redes sociais, todas as negociações aqui envolvidas estarão encerradas. Afinal, a Senhora abriu uma reclamação contra nós tanto no Mercado Livre, quanto no Reclame Aqui, e estamos trabalhando para resolver.

Aguardamos o seu contato via WhatsApp para agendarmos o melhor dia e horário para a desmontagem do móvel.

Atenciosamente,
EJN COMMERCE

Prezado Estanislau,
Ok, estou cansada dessa conversa, embora eu tenha toda razão em toda minha reclamação. Fui prejudicada e Muito também. Peço perdão por expor seus funcionários, mas fui ridicularizada por eles, quando você disse que eles resolveriam minha situação. Você e com certeza o mercado livre tem mais dinheiro que eu, para não querer arcar com o todo prejuízo. Não tenho condições financeiras e nem físicas para fazer essa devolução. E com ceteza, se eu conseguir vender essa escrivaninha com defeito de fábrica pelo mesmo preço que comprei, não darei nunca mais seguimento com minhas reclamações. O mercado livre me pegou de surpresa, não sabia que a devolução seria nas agências dele, imaginava que eu faria a devolução nas agências dos correios.