ENROLAÇÃO NO REEMBOLSO - ENVIEI AS PROVAS E SUMIRAM ID DA RECLAMAÇÃO ANTERIOR: *****

Question

Abri uma reclamação anterior e a empresa me mandou um link de chat privado. Enviei todas as evidências solicitadas provando que fiz o bloqueio/autoexclusão em 2 de abril e que, por falha no sistema de vocês, a plataforma me deixou entrar e perder R$ 1260,00 um mês depois da solicitação de autoexclusão do GOV, sendo que não era para entrer. Já faz uma semana que enviei as provas no chat e vocês sumiram, além de travarem a réplica da outra reclamação. Exijo o reembolso desse valor total de R$ 1260,00 por quebra das regras de Jogo Responsável. Se não resolverem, vou direto ao Consumidor.gov.br e ao Ministério da Fazenda.

Accepted Answer

Olá, Francisco!

A autoexclusão centralizada é uma ferramenta desenvolvida e operacionalizada pela Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA), por meio do Sistema de Gestão de Apostas (SIGAP).

O pedido de autoexclusão deve ser realizado diretamente pelo próprio apostador no site da SPA, mediante acesso com a conta GOV.BR , no seguinte endereço: Autoexclusão . Após a solicitação, a inclusão do usuário no Módulo de Autoexcluídos é realizada exclusivamente pela própria SPA, sem qualquer ingerência dos operadores de apostas.

Os operadores autorizados consultam periodicamente o SIGAP para verificar se determinado usuário consta da base de dados do sistema de autoexclusão centralizada. Quando o número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) do usuário estiver incluído na base do Módulo de Impedidos, o sistema retorna a consulta com o status “Impedido – Autoexclusão Centralizada”. A partir desse momento, o operador realiza o bloqueio da conta do usuário em sua plataforma.

Esse procedimento está previsto na Instrução Normativa SPA/MF nº 31/2025 e no Manual do Módulo de Impedidos a que ela faz referência.

No caso específico relatado, as consultas realizadas pela EstrelaBet junto ao SIGAP não retornaram o status de impedimento por autoexclusão centralizada para o CPF informado. Por essa razão, até então não havia elementos para que procedêssemos ao bloqueio da conta ou considerássemos irregulares as atividades realizadas na plataforma.

Ainda assim, após o seu contato, realizamos imediatamente o bloqueio da sua conta na EstrelaBet. Esclarecemos, contudo, que essa medida se aplica apenas à nossa plataforma e não assegura o bloqueio automático em outros sites de apostas.

Caso tenha qualquer dúvida ou precise de mais informações, nossos canais de atendimento permanecem à disposição para auxiliá-lo.

Atenciosamente,

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor