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Reclamação não resolvidaNão resolvido

Estão me cobranco uma taxa abusiva

Status da reclamação:
Reclamação não resolvidaNão resolvido

A instalação do modem foi feita no quarto da minha casa, por algum motivo os fios quebraram e os técnicos foram arrumar, até então tudo bem, no conserto os técnicos acharam melhor para eles que o modem ficasse na sala, pois se colocasse no quarto novamente iriam precisar trocar a fiação, já que estava quebrado. Eu informei no dia que o local do modem era no quarto por causa do meu PC, mas como eu já estava sem usar pois faltava uma peça do computador, então eu deixei colocarem na sala, mas o técnico me assegurou que se eu precisasse trocar para o quarto eu poderia entrar em contato com o suporte que eles iriam fazer essa mudança.
Hoje, dia 13/04/2024 entrei em contato com o suporte via WhatsApp, fui mal atendido pois a demora no atendimento é muito alta e os atendes são despreparado demais pra lidar com os clientes,fui informado que só seria possível a visita do técnico se eu pagasse uma taxa de $40, eu nao concordei pois não havia pedido para o técnico mudar o local do modem, eles fizeram por conta própria porque era mais conveniente no momento, então o atendente super debochado e mal preparado não me ajudou e finalizou o atendimento.
Estou aguardando uma resposta, caso não resolva por aqui, irei no procon cancelar o contrato que eu tenho com vocês sem que seja cobrado a multa pois vocês estão se recusando a me dar o suporte.

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Resposta da empresa

15/04/2024 às 16:27

Olá, Herison.

Quanto ao seu relato, verificamos com os Setores Técnico e de Qualidade e Auditoria, que no dia 10/02/2024 foi realizada por nossa Equipe uma visita técnica à sua residência, confirmada, acompanha e assinada por você.

Nossa Equipe identificou que o LOS da sua conexão foi provocado devido à um incidente causado por uma porta da sua residência, que ocorreu pela mudança do local da ONT na casa.

Verificamos ainda que você tinha ciência do que causou a danificação do cabo (drop), tendo você assinado a Ordem de Serviço na visita técnica, esse fato também foi reafirmado por você em ligação, onde a nossa atendente lhe tratrou com profissionalismo e assertividade, itens indispensáveis no nosso relacionamento com o cliente.

Ao finalizar a visita técnica você informou ao nosso Técnico que para a nova mudança entraria em contato. Tendo você entrado em contato, lhe foi informado por ligação que em nosso Contrato de Prestação de Serviço, há a cobrança pela mudança de equipamento interno, esta consta na Cláusula Sétima do Contrato, no item 7.3, no Pragráfo Único: Quando efetuada a solicitação pelo ASSINANTE, e as falhas não forem atribuíveis à PRESTADORA (a Estrelas Internet), tal solicitação acarretará cobrança do valor referente à visita técnica ocorrida [...]

Portanto, reiteramos que estamos cumprindo o que consta em nosso Contrato de Prestação de Serviço assinado por todos os contratantes do nosso serviço de Internet.

O Contrato de Prestação de Serviço está disponível em nosso site, você também pode ler na íntegra no link abaixo:
https://storage.googleapis.com/estrelas/2021/7/7f2822800223b3e973b1f46fbf6d2396.pdf

Agradecemos sua compreensão e estamos à disposição.

Aproveitamos também para pedir que você deixe a sua avaliação. :)

Abraços,
Time Estrelas

Réplica do consumidor

15/04/2024 às 16:33

vocês verificaram no ato da instalação em qual compartimento ela foi realizada? a instalação ocorreu no quarto e não na sala, os técnicos realizaram a mudança e me ASSEGURARAM que quando eu precisasse colocar no quarto novamente era só entrar em contato.

Réplica do consumidor

15/04/2024 às 16:35

Não me comunicaram sobre essa cobrança [Editado pelo Reclame Aqui], por esse motivo assinei a ordem de serviço, vocês estão usando de [Editado pelo Reclame Aqui]. caso não resolva irei procurar outros meios de conseguir. pelo procon ou entrando com uma ação. sei que estou assegurado pelo CDC

Réplica da empresa

15/04/2024 às 17:49

Herison, como informado nossa cobrança não é [Editado pelo Reclame Aqui], ela é devida, pois como também informamos é clausula contratual estipulada pela Anatel, todos os serviços de telecomunicações fazem cobranças de taxas de serviços, sendo a nossa a mais barata do mercado atualmente.

Vale ressaltar ainda que, a cobrança deveria ter sido realizada na primeira manutenção, pois foi identificado que o rompimento (danificação do drop) foi de responsabilidade do assinante, uma vez que o equipamento foi mudado (do local inicial da instalação) por conta própria, nós, como prestadora de serviço optamos por reparar o dano (danificação do drop) sem cobrar nada, porém, para reposicionar novamente esse equipamento, é necessário o pagamento da taxa.

E sim, a informação fornecida pelo técnico está correta, o cliente precisa entrar em contrato para verificar procedimentos e valores, inclusive tal informação também consta em nosso Contrato de Prestação de Serviço, na mesma cláusula 7, no item 7.3 A solicitação para manutenção/conserto (assistência técnica) dos serviços será computada a partir de sua efetiva comunicação pelo ASSINANTE à PRESTADORA, comunicação está que deverá ser formalizada por fax, correio eletrônico ou telefone.[...]

Reiteramos que o Contrato de Prestação de Serviço foi assinado por você, como assinante no momento da sua contratação.

Todos os nossos contratos, termos e regulamentos estão disponíveis em nosso site, você também pode acessar no link abaixo:

https://www.estrelasinternet.com.br/termos-e-contratos/

Agradecemos sua compreensão e estamos à disposição.

Aproveitamos também para pedir que você deixe a sua avaliação. :)

Abraços,
Time Estrelas.

Consideração final do consumidor

15/04/2024 às 19:01

Nao resolvem o problema, sao otimos para fechar a venda, mas o pos venda e suporte sao pessimos!

O problema foi resolvido?
Reclamação não resolvidaNão resolvido
Voltaria a fazer negócio?
Não
Nota do atendimento
0
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Reputação da empresa:

Regular
REGULAR
6.8/ 10
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